Projectwijzer 6 H1 Klachten Middenkader Engineering.

Presentatie over: "Projectwijzer 6 H1 Klachten Middenkader Engineering."— Transcript van de presentatie:

1 Projectwijzer 6 H1 Klachten Middenkader Engineering

2 Klachten Wat is een klacht Klachtenprocedure Afhandelen van een klacht
Soorten klachten Conflicthantering Thomas-Kilmann-model CRM | Junior accountmanager

3 Waarom klachten-afhandeling belangrijk?
Een ontevreden klant deelt zijn negatieve ervaringen met gemiddeld tien tot twintig mensen in zijn omgeving. Een tevreden klant deelt zijn positieve ervaringen met gemiddeld vijf tot tien mensen in zijn omgeving. CRM | Junior accountmanager

4 Klachtenprocedure Wie behandelt de klacht? Beoordelen van de klacht
Voorstellen om de klacht op te lossen Vastlegging van de klacht Voortgang en afhandeling CRM | Junior accountmanager

5 Aspecten van een klacht
CRM | Junior accountmanager

6 Stappen klachtgesprek
Boze klant laten ‘uitrazen’ Goed luisteren en klacht samenvatten Bepalen of klacht gegrond of ongegrond is Oplossing aanbieden CRM | Junior accountmanager

7 Soorten klachten Objectief   Subjectief Terecht   Onterecht
CRM | Junior accountmanager

8 Belang goede klachtenafhandeling
Merkentrouw Inzicht in veelvoorkomende problemen Contact met klant opbouwen, onderhouden en herstellen Imagoverbetering Wettelijke duidelijkheid scheppen CRM | Junior accountmanager

9 Oplossen conflict Verzamel informatie over het probleem
Voer een conflicthanteringsgesprek Zoek naar oplossingen Maak een plan Maak afspraken over vervolggesprekken Controleer of de gekozen oplossing effectief is CRM | Junior accountmanager

10 Thomas-Kilmann-model
CRM | Junior accountmanager