Onderzoek naar tevredenheid onder cliënten van trombosedienst Delft

Presentatie over: "Onderzoek naar tevredenheid onder cliënten van trombosedienst Delft"— Transcript van de presentatie:

1 Onderzoek naar tevredenheid onder cliënten van trombosedienst Delft
Drs. Hans Muis September 2014

2 INHOUDSOPGAVE Doel van het onderzoek Model klanttevredenheid Opzet en uitvoering van het onderzoek Resultaten Schriftelijk onderzoek Online onderzoek Key Driver Analyses Conclusies Vergelijk uitkomsten 2010 en 2014

3 DOEL VAN HET ONDERZOEK Inzicht geven in sterke en zwakke punten van dienstverlening van trombosediensten aan cliënten Bepalen welke aspecten van de dienstverlening bepalend zijn voor tevredenheid van klanten (key-drivers) Welke specifieke onderdelen van de dienstverlening primair verbetering behoeven Verbeterprioriteiten vaststellen

4 MODEL KLANTTEVREDENHEID
Trombosedienst Beeld Ervaringen verwachtingen concreet Bloedafname Openingstijden Wachtruimte/tijden Bereikbaarheid Voorlichting & instructie Bloedafname Kwaliteit trombosedienst Tevredenheid Verbeteringen Kwaliteits- Management Dienstverlening Doseerkalender/brief Begeleiding Medische ingreep Klachten Zelfmeten Website

5 OPZET EN UITVOERING ONDERZOEKEN: SCHRIFTELIJK EN online
Schriftelijk: vragenlijsten uitgedeeld door de TD Per TD: bruto 600  netto circa 300 respondenten Totaal 5607 schriftelijk vragenlijsten retour, response 49% Aanhuisprikkers & poliklinisch & zelfmeters/zelfdoseerders Response Delft: netto 309 schriftelijke vragenlijsten retour ontvangen 200 Zelfmeters/zelfdoseerders uitnodiging per van TD om vragenlijst online in te vullen 2064 vragenlijsten retour, response 55 % Response Delft: netto 130 online vragenlijsten Vragenlijsten ontwikkelt door Klankbordgroep (FNT en CTD) en QMA. Basis vragenlijst 2010 met aanpassingen.

6 RESULTATEN In de grafieken zijn, indien van toepassing, 3 soorten gegevens verwerkt: Totaal, dit zijn alle resultaten tezamen van 19 trombosediensten, zowel de resultaten van de schriftelijke als de online vragenlijst. De resultaten van uw trombosedienst gebaseerd op schriftelijke vragenlijsten Resultaten van uw trombosedienst gebaseerd op online vragenlijsten

7 STEEKPROEF EN RESPONSE (1)
TD schriftelijk retour % online retour % Amsterdam Ascon Breda Delft Ede Eindhoven Gouda Groningen Helmond Hilversum

8 STEEKPROEF EN RESPONSE (2)
TD schriftelijk retour % online retour % Hoorn Koog a/d Zaan Leeuwarden Leiden Medlon Nijmegen Tiel Tilburg Zwolle Totaal

9 PATIENTKENMERKEN (1) TD geslacht (%) Leeftijd (%) thuisbezoek (%) man vrouw < ja nee Amsterdam Ascon Breda Delft Ede Eindhoven Gouda Groningen Helmond Hilversum Hoorn Koog a/d Zaan Leeuwarden Leiden Medlon Nijmegen Tiel Tilburg Zwolle Totaal

10 PATIENTKENMERKEN (2) zelf zelfmeten/ TD meten doseren geen zelf periode onder behandeling (%) ja ja meten (%) tot 1 jaar 1-5 jr jr >10 jr Amsterdam Ascon Breda Delft Ede Eindhoven Gouda Groningen Helmond Hilversum Hoorn Koog a/d Zaan Leeuwarden Leiden Medlon Nijmegen Tiel Tilburg Zwolle Totaal

11 KWALITEIT TROMBOSEDIENST
Totaal (n=8551) Delft schriftelijk (n=304) Delft online (n=130) % matig/slecht goed Zeer goed/uitstekend

12 ALGEMENE VRAGEN Klantgerichtheid medewerkers Totaal (n=8555)
Delft schriftelijk (n=304) Delft online (n=130) Goed verloop vervolgafspraken Totaal (n=5405) Delft schriftelijk (n=302) % nooit soms meestal altijd

13 THUISPRIKKEN INDIEN MEN NIET NAAR PRIKPOST KAN KOMEN WEGENS ZIEKTE
Totaal (n=4017) Delft schriftelijk (n=233) Vaste dag thuisprikken Nee Ja Totaal (n=2062) Delft schriftelijk (n=123) % nooit soms meestal altijd

14 TEVREDENHEID ALGEMENE VRAGEN
Tevredenheid huisbezoek Totaal (n=1594) Delft schriftelijk (n=115) Tevredenheid openingstijden prikpost Totaal (n=4475) Delft schriftelijk (n=224) % erg ontevreden ontevreden tevreden erg tevreden

15 LOCATIE PRIKPOST GOED BEREIKBAAR
Totaal (n=3845) Delft schriftelijk (n=166) % slecht matig goed

16 TEVREDENHEID AANTAL PARKEERPLAATSEN PRIKPOST
Totaal (n=3382) Delft schriftelijk (n=126) % altijd parkeerproblemen Soms onvoldoende voldoende

17 WACHTRUIMTE Voldoet aan wensen Totaal (n=3716)
Delft schriftelijk (n=161) Toegankelijk voor minder validen Totaal (n=1371) Delft schriftelijk (n=65) % nee ja

18 GEMIDDELDE WACHTTIJD VOOR PRIKKEN TOTAAL = 11,6 MINUTEN DELFT = 11,7 MINUTEN
Schriftelijk Minder dan 10 minuten Ongeveer 10 minuten Tussen minuten Tussen minuten 30 Minuten of langer % Totaal (n=3525) Delft (n=153)

19 TD TELEFONISCH GOED BEREIKBAAR TIJDENS KANTOORUREN
GEMIDDELDE WACHTTIJD PRIKKEN ACCEPTABEL Totaal (n=3525) Delft schriftelijk (n=152) % ja nee

20 TD TELEFONISCH GOED BEREIKBAAR TIJDENS KANTOORUREN
TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID TIJDENS KANTOORUREN Totaal (n=7660) Delft schriftelijk (n=290) Delft online (n=119) % nooit soms meestal altijd

21 TD TELEFONISCHE BEREIKBAAR IN NOODGEVALLEN BUITEN KANTOORUREN
Ja, altijd Ja, (zaterdag/zondag/ werkdagen na uur Nee % Totaal (n=3845) Schriftelijk (n=160) Online (n=25)

22 GEMIDDELDE WACHTTIJD TEL
GEMIDDELDE WACHTTIJD TEL. CONTACT TOTAAL = 2,1 MINUTEN, ONLINE = 1,7 MINUTEN, SCHRIFTELIJK = 2,3 MINUTEN Minder dan 1 minuut Tussen de 1 en 3 minuten Tussen de 3 en 5 minuten Tussen de 5 en 10 minuten Meer dan 10 minuten % Totaal (n=6375) Delft schriftelijk (n=239) Delft online (n=95)

23 TD TELEFONISCH GOED BEREIKBAAR TIJDENS KANTOORUREN
GEMIDDELDE WACHTTIJD TELEFONISCH CONTACT ACCEPTABEL Totaal (n=6525) Delft schriftelijk (n=246) Delft online (n=96) % ja nee

24 VRAGEN TD MEDEWERKER BIJ TELEFONISCH CONTACT NAAR TEVREDENHEID BEANTWOORD
Totaal (n=6728) Delft schriftelijk (n=255) Delft online (n=102) % nooit soms meestal altijd

25 INFO OVER RISICO’S/COMPLICATIES GEBRUIK ANTISTOLLINGSMIDDELEN
Totaal (n=8198) Delft schriftelijk (n=289) Delft online (n=130) % nee ja

26 UITLEG STREEFGEBIED INR
Totaal (n=5099) Delft schriftelijk (n=283) % nee ja

27 COMPLICATIES Herkennen complicaties Totaal (n=8013)
Delft schriftelijk (n=283) Delft online (n=130) Weet wat te doen bij herkennen complicaties Totaal (n=7998) Delft schriftelijk (n=275) Delft online (n=130) % nee ja

28 WEET DAT GERBUIK ANDERE MEDICIJNEN VOORAF MOET MELDEN BIJ TD
Totaal (n=8414) Delft schriftelijk (n=296) Delft online (n=130) % nee ja

29 VRAGEN MEDICATIEGEBRUIK NAAR TEVREDENHEID BEANTWOORD
Totaal (n=7521) Delft schriftelijk (n=273) Delft online (n=126 ) % nooit soms meestal altijd

30 DUIDELIJKE VOORLICHTING MEDEWERWERKER TD
Totaal (n=7802) Delft schriftelijk (n=263) Delft online (n=117) % nooit soms meestal altijd

31 GEEFT BROCHURE “INFORMATIE VOOR MENSEN MET TROMBOSE” VOLDOENDE INFORMATIE
Totaal (n=6229) Delft schriftelijk (n=240) Delft online (n=80) % nee ja

32 HOE WORDT U OP DE HOOGTE GEHOUDEN VAN ONTWIKKELINGEN TROMBOSE EN ANTISTOLLING - meerdere antwoorden mogelijk Nieuwsbrief Open dag Informatie avond Website Medewerker Brief Wordt niet op de hoogte gehouden % Totaal (n=7926) Delft schriftelijk (n=282) Delft online (n=130)

33 STELT PRIJS OP DEZE WIJZE VAN INFORMATIE VERSCHAFFING
Totaal (n=4755) Delft schriftelijk (n=122) Delft online (n=73) % nee ja

34 NEE, OP WELKE WIJZE INFORMATIE-VERSCHAFFING TROMBOSE EN ANTISTOLLING (meerdere antwoorden mogelijk)
Nieuwsbrief Open dag Informatie avond Website Medewerker Brief Geen interesse % Totaal schriftelijk (n=1413) Delft schriftelijk (n=142) Delft online (n=57)

35 TEVREDENHEID WIJZE BLOEDAFNAME
Totaal (n=5474) Delft schriftelijk (n=301) % nooit soms meestal altijd

36 VOLDOENDE PRIVACY BIJ BLOEDAFNAME VOOR BESPREKEN PERSOONLIJKE INFORMATIE
Totaal (n=5281) Delft schriftelijk (n=289) % nee ja

37 CURSUS EN INSTRUCTIE ZELFMANAGEMENT (1)
Duidelijkheid instructie Totaal online (n=2978) Delft online (n=130) Info achtergrond behandeling Totaal online (n=2978) Delft online (n=130) % nee ja

38 3 MAANDEN BEGELEDEIDING VOLDOENDE
Totaal online (n=2978) Delft online (n=130) % nee ja

39 ERVARING BEGELEIDING TD NA INSTRUCTIE
Totaal online (n=2978) Delft online (n=130) % Slecht/matig goed Zeer goed/uitstekend

40 CURSUS EN INSTRUCTIE ZELFMANAGEMENT (2)
Weet u bij wie u terecht kunt met vragen na instructie Totaal online (n=2978) Delft online (n=130) Voldoende info wijze doseren (zelf doseerders) Totaal online (n=2978) Delft online (n=24) % nee ja

41 TD DOET ER ALLES AAN OM MIJ GOED INGESTELD TE KRIJGEN/HOUDEN
Totaal (n=8414) Delft schriftelijk (n=298) Delft online (n=130) % nooit soms meestal altijd

42 DOSEERKALENDER/DOSEERBRIEF (1)
Duidelijk Totaal schriftelijk (n=5044) Delft schriftelijk (n=263) Mogelijkheid brief via internet in te zien Totaal schriftelijk (n=4652) Delft schriftelijk (n=251) % nee ja

43 DOSEERKALENDER/DOSEERBRIEF (2)
Maakt gebruik brief via internet Totaal schriftelijk (n=1561) Schriftelijk (n=104) Zou brief via internet willen inzien Totaal schriftelijk (n=2706) Delft schriftelijk (n=130) % nee ja

44 DOSEERKALENDER/DOSEERBRIEF (3)
Op tijd ontvangen Totaal schriftelijk (n=4903) Delft schriftelijk (n=251) Medewerker bereiken indien niet tijdig ontvangen Totaal schriftelijk (n=4166) Delft schriftelijk (n=224) % nooit soms meestal altijd

45 OP WELKE WIJZE DOSEERKALENDER/BRIEF WILLEN ONTVANGEN - SCHRIFTELIJK (meerdere antwoorden mogelijk)
Post Internet Anders % Schriftelijk totaal (n= 2918) Delft schriftelijk (n= 252)

46 OVERLEG Overleg mogelijk met arts of medewerker Totaal (n=5795)
Delft schriftelijk (n=203) Delft online (n=130) Overleg aanvaardbare tijd Totaal (n=5252) Delft schriftelijk (n=169) Delft online (n=74) % nooit soms meestal altijd

47 MEDISCHE INGREEP ONDERGAAN
Totaal (n=8309) Delft schriftelijk (n=287) Delft online (n=130) % nee ja

48 TEVREDEN OVER INFORMATIEOVERDRACHT INDIEN MEDISCHE INGREEP ONDERGAAN
Totaal (n=5167) Delft schriftelijk (n=169) Delft online (n=100) % nee ja

49 KLACHTEN Op de hoogte klachtenfunctionaris Totaal (n=8286)
Delft schriftelijk (n=289) Delft online (n=130) Op de hoogte onafhankelijke klachtencommissie Totaal (n=8231) Schriftelijk (n=288) Online (n=130) % nee ja

50 KLACHT INGEDIEND Klacht serieus genomen Totaal (n=433)
Delft schriftelijk (n=20) Delft online (n=1) Info over duur afhandeling Totaal (n=348) Delft schriftelijk (n=17) Delft online (n=1) % nee ja

51 TEVREDENHEID KLACHTAFHANDELING
Totaal (n=304) Delft schriftelijk (n=17) Delft online (n=1) % (erg) ontevreden (erg) tevreden

52 CLIENTENRAAD Op de hoogte van Totaal (n=8011 )
Delft schriftelijk (n=274) Delft online (n=130) Uitleg wat CTD kan betekenen Totaal (n=7658) Delft schriftelijk (n=43) Delft online (n=130) Schriftelijk info ontvangen Totaal (n=7626) Delft schriftelijk (n=44) Delft online (n=130) % nee ja

53 ZELFMETEN - SCHRIFTELIJK
Geïnformeerd over zelfmeten Totaal (n=5016) Delft schriftelijk (n=271) Verzoek ingediend voor zelfmeten Totaal (n=4985) Delft schriftelijk (n=209 ) Verzoek gehonoreerd Totaal (n=188) Schriftelijk (n=18) % nee ja

54 ZELFMEETAPPARAAT: INDIEN GEBRUIK
Instructie TD duidelijk Totaal schriftelijk (n=266) Delft schriftelijk (n=3) Apparaat makkelijk in gebruik Totaal (n=3202) Delft schriftelijk (n=3) Delft online (n=130) % nee ja

55 TEVREDENHEID KWALITEITSCONTROLE ZELFMEETAPPARATUUR
Totaal (n=3192) Delft schriftelijk (n=2) Delft online (n=130) Totaal: 156 x nog geen controle % (erg) ontevreden (erg) tevreden

56 OVEREENKOMST ZELFMEETAPPARAAT
Overeenkomst gebruik getekend Totaal online (n=3050) Delft online (n=130) Duidelijkheid bepalingen Totaal online (n=3050) Delft online (n=130) Opstellen doseerschema gemakkelijk Totaal online (n=1296) Delft online (n=24) % nee ja

57 WEBSITE TROMBOSEDIENST
Op de hoogte van website TD Totaal (n=7841) Delft schriftelijk (n=258) Delft online (n=130) Bezoek website TD Totaal (n=4713) Delft schriftelijk (n=154) Delft online (n=105) Voldoende aanvullende info Totaal (n=3122) Delft schriftelijk (n=60) Delft online (n=68) % nee ja

58 MEEST BELANGRIJKE ZAKEN - SCHRIFTELIJK
Goede instelling Bereikbaarheid prikpost Telefonische Bereikbaarheid Bloedafname Bloedafname aan huis % Totaal (n=5440) Delft (n=300)

59 MEEST BELANGRIJKE ZAKEN - ONLINE
Zelf meten en zelf doseren Goede instelling Zelfmeetapparaat Telefonische bereikbaarheid Begeleiding % Totaal (n=3050) Delft (n=130)

60 POSITIEVE PUNTEN TROMBOSEDIENST - SCHRIFTELIJK
Vriendelijkheid, luisteren Prima, tevreden, zeer goed Behandeling/prikken Veiligheid, controle, vertrouwd Fysieke bereikbaarheid % Totaal (n=4713) Delft (n=238)

61 POSITIEVE PUNTEN TROMBOSEDIENST - ONLINE
Prima, zeer tevreden (Klant) vriendelijkheid Begeleiding door TD Bereikbaarheid Gemak zelfmeten/doseren % Totaal (n=1781) Delft (n=108)

62 VERBETERPUNTEN TROMBOSEDIENST - SCHRIFTELIJK
Voorlichting ontwikkelingen Kortere wachttijden Langere,flexibele openingstijden Grotere wachtruimte Uitleg/snelheid doseeradvies % Totaal (n=1095) Delft (n=54)

63 VERBETERPUNTEN TROMBOSEDIENST - ONLINE
Bereikbaarheid Voorlichting ontwikkelingen Voorlichting zelfmanagement Snellere reactie s Communicatie arts, TD, patiënt % Totaal (n=603) Delft (n=33)

64 DASHBOARD KLANTTEVREDENHEID - SCHRIFTELIJK
2 4 6 8 10 8,2 Algehele tevredenheid cliënten Delft: 8,2 Algehele tevredenheid cliënten totaal: 8,4 (schriftelijke reponse)

65 DASHBOARD KLANTTEVREDENHEID - ONLINE
2 4 6 8 10 8,7 Algehele tevredenheid cliënten 8,7

66 Wat is het belang? KEY DRIVER ANALYSE (1)
Een statistische techniek (meervoudige regressie analyse) waarmee wordt bepaald wat de bijdrage is van meningen/attitudes en uw prestatie aan de tevredenheid van uw klanten Impact meten Objectief berekenen Wat is het belang?

67 KEY DRIVER ANALYSE (2) Met deze analyse wordt een gewicht berekend voor elke onafhankelijke variabele, dat de “unieke” impact aangeeft die een bepaalde variabele heeft bij het bepalen of voorspellen van de afhankelijke variabele Technisch gezien representeert het gewicht (de regressie coëfficiënt) de verwachte verandering in de afhankelijke variabele bij één punt verandering in een bepaalde voorspeller, als de rest constant blijft

68 EFFECTEN OP KWALITEIT - SCHRIFTELIJK
Openingstijden priklocatie

69 EFFECTEN OP KWALITEIT - ONLINE
Begeleiding na afloop instructie zelfmeten Klantgerichtheid medewerkers

70 CONCLUSIES

71 (Zeer) goede performance kwaliteit, Online is positiever
CONCLUSIES KWALITEIT (Zeer) goede performance kwaliteit, Online is positiever Schriftelijk oordeel over kwaliteit gebaseerd op: Openingstijden priklocatie Aanhuis bezoek Klantgerichtheid medewerkers Goede instelling Bloedafname Online oordeel over kwaliteit gebaseerd op: Kwaliteitscontrole zelfmeetapparatuur Begeleiding na afloop instructie zelfmeten

72 CONCLUSIES SCHRIFTELIJK (1)
Openingstijden priklocatie Redelijke performance Probeer indien mogelijk openingstijden te verruimen of openingstijden te verlengen Zorg voor functionerend nummerapparaat en privacy: Rokkeveen en Zegwaert, Zoetermeer Gezondheidscentrum Het Baken, Pijnacker Aanhuis bezoek: goede performance Het op een vaste dag thuisgeprikt worden, wordt gewaardeerd

73 CONCLUSIES SCHRIFTELIJK (2)
Klantgerichtheid medewerkers Zeer goede performance Zorg dat prikster en medewerkers deze positieve en professionele houding vasthouden Waak voor teveel betutteling, patiënten waarderen dit niet Goede instelling Toch is 24% van de respondenten van mening dat de trombosedienst er  ’meestal ’ alles aan doet om hen goed ingesteld te krijgen

74 CONCLUSIES SCHRIFTELIJK (3)
Bloedafname (Zeer) goede performance Wel dient aandacht geschonken te worden aan de privacy: Gezondheidscentrum Het Baken, Pijnacker Acacialaan, Pijnacker Petuniatuin, Zoetermeer Ook vinden enkele patiënten het bloedprikken  ’onder de maat’ Van Bleijswijckstraat, Delft

75 CONCLUSIES SCHRIFTELIJK (4)
Overige aspecten zonder impact op kwaliteit Bereikbaarheid prikpost is uitstekend Wel zijn er onvoldoende parkeerplaatsen, vooral in Delft Vele prikposten zijn dicht bij woonlocaties patiënten Wachtruimte: voldoet vrijwel volledig aan wensen Voorlichting Probeer nieuwe ontwikkelingen, te delen met cliënten per brief

76 CONCLUSIES SCHRIFTELIJK (5)
Doseerbrief/kalender Doseerbrief is duidelijk Vrijwel altijd op tijd ontvangen Het liefst per post ontvangen Bied mogelijkheid om doseerbrief via internet in te zien Wachttijden voor prikken van bijna 12 minuten is acceptabel

77 Klantgerichtheid medewerkers
CONCLUSIES ONLINE (1) Klantgerichtheid medewerkers Zeer goede performance Zorg dat prikster en medewerkers deze positieve en professionele houding vasthouden Kwaliteitscontrole zelfmeetapparatuur Uitstekende performance

78 Begeleiding na afloop instructie zelfmeten
CONCLUSIES ONLINE (1) Begeleiding na afloop instructie zelfmeten (Zeer) goede performance Heel duidelijk waar men terecht kan met vragen Men ontvangt voldoende info over de wijze van doseren (zelf doseerders) 3 maanden begeleiding na afloop instructie is voldoende 25% respondenten heeft onvoldoende informatie over achtergrond antistollingsbehandeling

79 Overige aspecten zonder impact op kwaliteit Goede instelling
CONCLUSIES ONLINE (2) Overige aspecten zonder impact op kwaliteit Goede instelling Zeer goede performance Toch is 22% van de respondenten van mening dat de trombosedienst er  ’meestal ’ alles aan doet om hen goed ingesteld te krijgen Telefonische bereikbaarheid: redelijke performance Voorlichting Probeer nieuwe ontwikkelingen, te delen met cliënten via nieuwsbrieven

80 VERGELIJK SCHRIFTELIJKE UITKOMSTEN 2010 - 2014
Cijfer tevredenheid schrift. 8,1 8,2 Kwaliteit 64 % 60 % Klantgerichtheid 69 % 71 % Vervolgafspraken 82 % 84 % Bloedafname aan huis 56 % 51 % Openingstijden 24 % 28 % Bereikbaarheid prikpost % 96 % Wachtruimte % 96 % Voorlichting complicaties 57 % 55 % Duidelijke voorlichting 55 % 53 % Bloedafname 57 % 62 % Goede instelling 78 % 74 % Tevredenheid klachten 76 % % Op de hoogte cliëntenraad 12 % 17 % Op de hoogte website 41 % 60 %

81 Hans Muis Website: www.qmadvies.nl > Download gratis special report
Klant Tevredenheid Patient Tevredenheid Medewerker Commitment > Inschrijven op nieuwsbrief E: