Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst III 6 september 2006 Assen.

Presentatie over: "Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst III 6 september 2006 Assen."— Transcript van de presentatie:

1 Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst III 6 september 2006 Assen

2 Benchmarking Publiekszaken 2006 Agenda Ontvangst Thema: digitale dienstverlening Lunch Rondleiding Voortgang mini experimenten Bespreking concept rapport Hoe gaan we verder Rondvraag en afsluiting

3 Benchmarking Publiekszaken 2006 BPZ - SvdG Diepgaand in Publiekszaken Gericht op verbeteren Actief: vergelijkingskringen, ondersteuning en website Gericht op burger als individuele klant KTO Balie & Telefonie uitgevoerd door TNS NIPO Gemeentebreed Gericht op inzicht Passief: Opleveren van De Staat. Gericht op burger als: kiezer, klant, onderdaan, partner, wijkbewoner, belastingbetaler KTO Balie (uitvoering door gemeente), Burgerpeiling (uitgevoerd door PON)

4 Benchmarking Publiekszaken 2006 KTO Balie Benchmarking Publiekszaken Staat van de Gemeente Vergelijkings- kringen KTO Telefonie www.bpz.nl Validatie Burgerpeiling Rapportage De Staat Jaarlijks rapport

5 Benchmarking Publiekszaken 2006 Thema: Digitale dienstverlening Informatie Beheer Groep: dhr. Verheugen Gemeente Assen: Jan van der Ploeg

6 Benchmarking Publiekszaken 2006 Pauze Lunch Rondleiding

7 Benchmarking Publiekszaken 2006 Nieuws? Rondje nieuws en vragen Nieuws uit de benchmark

8 Benchmarking Publiekszaken 2006 Petje op, petje af!

9 Benchmarking Publiekszaken 2006 Samenvatting resultaten uit de benchmark Ingevulde gegevens tot 7 juli 2006 gebruikt Extreem afwijkende cijfers verwijderd Resultaten a.d.h.v. –Effecten –Prestaties –Middelen –Activiteiten

10 Benchmarking Publiekszaken 2006 Effecten (1) Klanttevredenheid Balie Totaal oordeel service in 2006: 7,7 (2005: 7,6) Totaal oordeel gemeentehuis in 2006: 7,4 (2005: 7.3) Klanttevredenheid Telefoon Dienstverlening aan de telefoon 7,4 Resultaat van het telefoongesprek 6,8 Bezwaar- & beroepschriften Awb & WOZ Aantal ingediende bezwaarschriften toegenomen Beschikking AWB: Beschikking 62% na 10 weken, vorig jaar 56% Beschikking WOZ: 26% binnen 10 weken, 95% binnen een jaar

11 Benchmarking Publiekszaken 2006 Effecten (2) Klachten Aantal klachten gelijk gebleven Meldingen Aantal meldingen ongeveer gelijk gebleven Afhandeling meldingen binnen vijf werkdagen gestegen: 2004: 47% 2005: 60%

12 Benchmarking Publiekszaken 2006 Prestaties (1) Ticketsysteem: 86% Geautomatiseerd systeem met informatie over de wachttijd: 16%

13 Benchmarking Publiekszaken 2006 Prestaties (2)

14 Benchmarking Publiekszaken 2006 Prestaties (3)

15 Benchmarking Publiekszaken 2006 Middelen (1)

16 Benchmarking Publiekszaken 2006 Middelen (2) Functieverdeling: 6% leiding 44% balie 38% backoffice 12% staf Ziekteverzuim: 2004: Gemiddeld 5.7% 2005: Gemiddeld 6.1%

17 Benchmarking Publiekszaken 2006 Activiteiten

18 Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarkuitkomsten per gemeente 1.Openingsuren per week 2.Telefonische openingsuren per week 3.Oordeel advies overheid.nl 4.Gerealiseerde wachttijd aan de balie (< 15 min) 5.Som van de kortst mogelijke levertijd van 7 producten 6.% klachten binnen 6 weken 7.Aanwezigheid van 14 aspecten van de publieksruimte (wachtverzachters, ticketsysteem, bemande receptie etc) 8.Aantal fte per 1000 inwoners 9.Gemiddelde tarief van 6 producten (exclusief bouw en parkeervergunning) 10.Aanwezigheid van richtlijnen en kwaliteitshandvest 11.Totaaloordeel klanttevredenheid 12.Aantal gegrond bezwaarschriften per 10.000 inw. 13.Aantal gegronde klachten per 10.000 inw. Score (afwijking benchmark gemiddelde): 1.--: ver beneden gemiddeld 2.-: benedengemiddeld 3.gemiddeld 4.+: bovengemiddeld 5.++:ver boven landelijkgemiddelde) 34,2 41,5 154 86,5% 59% 84% 9,21,76 0,6 2,2

19 Benchmarking Publiekszaken 2006 Kringbenchm ark Openingstijden36.334,2 Telefonische bereikbaarheid41.541,5 Website176154 Wachten ad balie (<15 min)8686,5 Doorlooptijd (7 producten)6159,4 Klachtafhandeling (% < 6 wk)756%84% Inrichting publieksruimte10.59,2 Bezetting1.81,76 Leges25.525,53 Inzichtelijkheid processen4.23,9 Klanttevredenheid7.57,4 Bezwaarschriften6.610,1 Klachten4.62,9 Kringbenchmark Waardering openingtijden6,9 Waardering telefonisch contact7,2 Waardering website7,1 Waardering wachttijd7,7 Waardering doorlooptijd7,9 Waardering klachtafhandeling6,7 Waardering gemeentehuis7,3 Waardering medewerker8,0 Waardering leges6,1 Kring D Kringbenchm ark Waardering openingtijden7.36,9 Waardering telefonisch contact7.07,2 Waardering website7.57,1 Waardering wachttijd7.67,7 Waardering doorlooptijd8.07,9 Waardering gemeentehuis7.37,3 Waardering medewerker8.08,0 Waardering leges6.16,1

20 Benchmarking Publiekszaken 2006 Vergelijking tussen de kringen

21 Benchmarking Publiekszaken 2006 Vergelijking tussen de kringen (KTO)

22 Benchmarking Publiekszaken 2006 + Website, bezetting, klanten Almelo - Klachten, klachtafhandeling, doorlooptijden, sobere publieksbalie

23 Benchmarking Publiekszaken 2006 + Website, Openingstijden, Wachttijd, Levertijd, Processen, Klachten Alphen ad Rijn - KTO-gemiddelde, Klachtafhandeling, bezwaarschriften

24 Benchmarking Publiekszaken 2006 + Telefonische bereikbaarheid, website, wachttijd, balieinrichting, bezetting Assen - Processen, Klachtafhandeling, KTO

25 Benchmarking Publiekszaken 2006 + Klachtafhandeling, Balieinrichting,Processen, Klachten Bergen op Zoom - Website, KTO-gemiddelde, Bezwaarschriften

26 Benchmarking Publiekszaken 2006 + KTO, Balieinrichting, Processen Den Helder - Website, doorlooptijden, Klachten, klachtafhandeling

27 Benchmarking Publiekszaken 2006 + Website, Prijs, Processen Gouda - Doorlooptijden, Klachtafhandeling, Bezetting

28 Benchmarking Publiekszaken 2006 + OPeningstijden, Wachttijden Hengelo - Telefonische bereikbaarheid, levertijden, publieksbalie, processen,

29 Benchmarking Publiekszaken 2006 + Doorlooptijd, Website, Klachtafhandeling, Klachten Lelystad - Telefonische bereikbaarheid, Wachttijd, Balieinrichting, Bezetting, Processen, KTO

30 Benchmarking Publiekszaken 2006 + Oosterhout -

31 Benchmarking Publiekszaken 2006 + Purmerend -

32 Benchmarking Publiekszaken 2006 + Telefonie, website, Klachten, KTO Ridderkerk - Doorlooptijden,bezetting, intrichting processen

33 Benchmarking Publiekszaken 2006 Mini-experimenten E-mail afhandeling Dashboard Kwaliteitshandvesten Doorlooptijd product G3 Één telefoonnummer Toepassen resultaten van de benchmark Digitale dienstverlening

34 Benchmarking Publiekszaken 2006 Voortgang mini-experimenten Bezoek aan Hengelo 25/9: model-software

35 Benchmarking Publiekszaken 2006 Voortgang mini-experimenten Kwaliteitshandvesten: -Aansluiten bij model-handvest van de subcommissie Jorritsma, (verschijnt volgens planning deze week) -Eind september vervolgbijeenkomst -In 7 stappen naar een kwaliteitshandvest (nieuwe brochure BZK)

36 Benchmarking Publiekszaken 2006 Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst9 februari Start dataverzameling 13 februari Mini-experimenteneind februari Klanttevredenheidsonderzoekapril Deadline I dataverzameling24 maart Discrepantieanalysebegin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling31 mei Kringbijeenkomst 2week 25 (19-23 juni) Deadline III dataverzameling7 juli Conceptrapport25 augustus Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.) EindrapportSeptember Rapport op maatOktober Slotbijeenkomst 28 november

37 Benchmarking Publiekszaken 2006 Vervolgafspraken Acties: Slotbijeenkomst 28 november Aanmelding 2007 Tot slot: sheets, verslag, foto’s via www.benchmarking-publiekszaken.nl