Slotbijeenkomst Benchmark Publiekszaken

Presentatie over: "Slotbijeenkomst Benchmark Publiekszaken"— Transcript van de presentatie:

1 Slotbijeenkomst Benchmark Publiekszaken
Marjan van Mastrigt (Segment) Gert van Beek (gemeente Oss)

2 Klantgerichtheid is te leren
Stelling Klantgerichtheid is te leren

3 Dienstverleningsconcept

4 Kwaliteitsmodel van diensten
Kwaliteitsbeleving Ervaring Verwachting Wat (technische kwaliteit) Hoe (Ervarings- of gevoels- kwaliteit) Gevormd door: - formele communicatie - face-to-face - eerdere ervaringen Concurrentie Mond tot mond Door de klant niet te beoordelen Door de organisatie te wel beheersen De ervaring - de interactie - bepaalt voor een belangrijk deel de kwaliteitsbeleving van de klant Afgeleid van Christian Grönroos - Managing the moments of truth

5 Competentie training Vakinhoudelijk Learning on the job

6 Klantgerichtheid 1. Stelt situatie en wensen van de klant centraal. Voorbeelden: Hij/zij toont zich betrokken bij de situatie van de klant/collega Hij/zij weet met gepaste afstand de klant/collega op zijn gemak te stellen Hij/zij toont enthousiasme 2. Peilt wensen en behoeften van de klant. Hij/zij vraagt wat de ander precies nodig heeft Hij/zij past de oplossing zoveel mogelijk aan op de wensen en behoeften van de ander 3. Reageert adequaat op klachten-vragen-wensen van de klant. Hij/zij gaat niet in de verdediging maar luistert Hij/zij probeert de ander te begrijpen en stelt vragen Hij/zij bedankt de ander voor zijn vraag/klacht of wens Hij/zij komt gemaakte afspraken na

7

8

9

10 Klantgerichtheid is te leren………
Stelling Klantgerichtheid is te leren………