Benchmarking Publiekszaken 2007 Benchmarking Publiekszaken Kring C Bijeenkomst II 19 juni 2007 Cuijk.

Presentatie over: "Benchmarking Publiekszaken 2007 Benchmarking Publiekszaken Kring C Bijeenkomst II 19 juni 2007 Cuijk."— Transcript van de presentatie:

1 Benchmarking Publiekszaken 2007 Benchmarking Publiekszaken Kring C Bijeenkomst II 19 juni 2007 Cuijk

2 Benchmarking Publiekszaken 2007 10.00-10.30 Ontvangst Stand van zaken en nieuws van het team Nieuws uit de gemeente 10.30-11.15Bespreking KTO balie 11.15-12.00Halen en brengen via de marktplaats: 1e ronde Collegiaal Advies 12.00-12.30Bespreking ingevoerde benchmarkgegevens Lunch 13.30-14.00Rondleiding gemeente Cuijk 14.00-14.30Terugkoppeling 1e ronde Collegiaal Advies 14.30-14.45Bespreking uitkomsten per gemeente 14.45-15.302e ronde Collegiaal Advies 15.30-15.45Terugkoppeling 2e ronde Collegiaal Advies 15.45-16.00Vervolgafspraken Rondvraag en afsluiting Agenda

3 Benchmarking Publiekszaken 2007 Stand van zaken 1. ALGEMEEN 80 deelnemers (was 61 in 2006, 53 in 2005 en 40 in 2004) Hoge invulpercentage: 89,5% is ingevuld Uitzondering zijn medewerkers/financiën en klachten en doorlooptijden Toename van de betrouwbaarheid van de gegevens: 2 discrepantieanalyses en validatiegesprekken

4 Benchmarking Publiekszaken 2007 Stand van zaken 2. WIJZIGING IN DEFINITIES Nieuwe definitie van de publieksdienst: de inrichting van de frontoffice in de eigen gemeente is als uitgangspunt genomen. Afhandelingsniveau van producten en diensten (knip front en backoffice). Gemiddeld 47%. Formatie telefonische contacten en digitaal

5 Benchmarking Publiekszaken 2007 Stand van zaken 3. NIEUWE OPZET VALIDATIE EN DISCREPANTIEANALYSE –120 checks –Geautomatiseerde aanmaak –Terugkoppeling afspraken 4. FLITSPROJECTEN Kwaliteitshandvesten, CCO, Werken op Afspraak, uniforme dashboard technologie; procesaanpak realisatie PIP; optimaliseren BAVAK en oprichten gebruikers vereniging 5. INRICHTING VAN MARKTPLAATS (VRAAG EN AANBOD) 6. UITKOMSTEN KTO Balie 7. WIJZIGING WEBSITE

6 Benchmarking Publiekszaken 2007 Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst9 februari Start dataverzameling 13 februari Mini-experimenteneind februari Klanttevredenheidsonderzoekenapril Deadline I dataverzameling24 maart Discrepantieanalysebegin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling31 mei Kringbijeenkomst 2week 25 (19-23 juni) Deadline III dataverzameling7 juli Conceptrapport25 augustus Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.) Slotbijeenkomst november

7 Benchmarking Publiekszaken 2007 1.Cuijk 2.Gilze en Rijen 3.Oisterwijk 4.Duiven 5.Echt-Susteren 6.Goes 7.Moerdijk 8.Veldhoven 9.Son en Breugel Nieuws uit gemeenten

8 Benchmarking Publiekszaken 2007 Bespreking KTO balie Het onderzoek: Resultaten totaal Resultaten kring C

9 Benchmarking Publiekszaken 2007 Het balie-onderzoek Voor het vierde opeenvolgende jaar Dit jaar gelijktijdig in 80 gemeenten uitgevoerd m.b.v. face- to-face interviews door TNS NIPO Veldwerkperiode: 16 t/m 27 april 2007 13.394 gesprekken gevoerd Uitkomsten voor jullie in te zien (alleen intern!)

10 Benchmarking Publiekszaken 2007 Resultaten 2007 In 2007 scoren Duiven en Moerdijk gemiddeld het best (8.0 totaaloordeel)

11 Benchmarking Publiekszaken 2007 Verwachtingen 2004-2007

12 Benchmarking Publiekszaken 2007 Resultaten 2007: de aspecten

13 Benchmarking Publiekszaken 2007 Resultaten 2004-2007: voortraject

14 Benchmarking Publiekszaken 2007 Resultaten 2004-2007: personeel

15 Benchmarking Publiekszaken 2007 Resultaten 2004-2007: tijd, balie & prijs

16 Benchmarking Publiekszaken 2007 Prioriteitenmatrix

17 Benchmarking Publiekszaken 2007 Totaaloordeel naar reden van bezoek (belangrijkste redenen en enkele uitschieters)

18 Benchmarking Publiekszaken 2007 Wachttijd gestegen van 7 naar 9 min.

19 Benchmarking Publiekszaken 2007 Totaaloordeel en oordeel wachttijd (afgezet tegen ervaren wachttijd)

20 Benchmarking Publiekszaken 2007 Bezoek op afspraak (belangrijkste redenen en enkele uitschieters)

21 Benchmarking Publiekszaken 2007 Beoordeling: wel/niet op afspraak

22 Benchmarking Publiekszaken 2007 Conclusies KTO totaal De waardering van de dienstverlening bij Nederlandse gemeentehuizen is aanzienlijk toegenomen. Burgers waarderen met name de fysieke aspecten (bereikbaarheid, openingstijden, privacy) van de publieksbalies beter dan in 2006. Dit ondanks een stijging van de gemiddelde wachttijd bij de balies (van 7 naar 9 minuten). Wachttijd heeft veel effect op eindoordeel dienstverlening, maar ‘wachtverzachters’ compenseren kennelijk veel. Ruim één op tien bezoekers komt op afspraak; dit heeft geen effect op het totaaloordeel, wel op het oordeel over de wachttijd Totaaloordeel kan nog omhoog door – meer - winst te boeken op openingstijden, wachttijd en (perceptie van) prijs

23 Benchmarking Publiekszaken 2007 Resultaten Kring C

24 Benchmarking Publiekszaken 2007 Ranking Kring C Aspecten ServiceTop 3 BenchmarkKring C Vriendelijkheid medewerker1. Lochem (8.8) 2. Oisterwijk (8.7) 3. Skarsterlan (8.6) + 8.7 Oisterwijk - 7.7 Echt-Susteren Deskundigheid medewerker1.Lochem (8.5) 2.Bernisse (8.4) 3.Meerdere + 8.3 Duiven - 7.4 Echt-Susteren Uiterlijke verzorging medewerkers1.Lochem (8.5) 2.Duiven (8.4) 3.Meerdere + 8.4 Duiven - 7.5 Echt-Susteren Inleving medewerker1.Lochem (8.5) 2.Meerdere + 8.1 Meedere in kring C - 7.2 Echt- Susteren Totale doorlooptijd aanvraag1.Dinkelland/ Wijk bij Duurstede(8.3) 2.Meerdere (8.2) + 8.2 Oisterwijk en Duiven - 7.3 Echt-Susteren en Gilze en Rijen Duidelijkheid verkregen informatie1.Lochem (8.5) 2. Meerdere (8.3) + 8.3 Duiven - 7.4 Echt-Susteren Prijs1.Almelo (7.3) 2.Den Helder (7.2) 3.Moerdijk (7.1) + 7.1 Moerdijk - 4.8 Echt-Susteren

25 Benchmarking Publiekszaken 2007 Ranking Kring C Aspecten GemeentehuisTop 3 BenchmarkKring C Bereikbaarheid1. Den Haag (8.6) 2. Duiven(8.3) 3. Alphen a/d Rijn (8.2) + 8.3 Duiven - 7.2 Echt - Susteren Parkeergelegenheid1.Hof van Twente (8.1) 2.Echt-Susteren/Alphen a/d Rijn (8.0) 3.Meerdere (8.0) + 8.0 Echt-Susteren - 5.8 Son en Breugel Overzichtelijkheid entree1.Den Haag/Nieuwerkerk a/d IJssel (8.2) 2.Bernisse (8.1) 3.Meerdere (7.9) + 7.9 Duiven, Oisterwijk en Moerdijk - Echt- Susteren en Son en Breugel Verwijzingsborden1.Nieuwerkerk a/d IJssel (8.3) 2.Bernisse (8.0) 3.Meerdere (7.8) + 7.9 Moerdijk - 6.2 Echt - Susteren Wachtruimte1.Nieuwerkerk a/d IJssel (8.2) 2.Katwijk (8.1) 3.Den Helder (8.0) + 8.0 Moerdijk - 7.3 Echt –Susteren en Gilze en Rijen Privacy aan balie1.Roemond, Enschede, Etten-Leur en Alphen a/d Rijn (7.9) + 7.7 Moerdijk - 6.3 Gilze en Rijen Openingstijden1.Alphen a/d Rijn (8.0) 2.Meerdere (7.9) + 7.8 Cuijk - 6.5 gilze en Rijen Wachttijd1.Berkelland, Lochem en Skarsterlan (8.5) + 8.4 Cuijk - 7.2 Echt - Susteren

26 Benchmarking Publiekszaken 2007 Op afspraak Kring C

27 Benchmarking Publiekszaken 2007 Uitwisseling van ervaringen op basis van de marktplaats (vraag en aanbod) 1e ronde Collegiaal Advies

28 Benchmarking Publiekszaken 2007 Cuijk Duiven Echt- Susteren Gilze en Rijen Moerdijk Son en Breugel Goes Veldhoven Oisterwijk Verbetering digitale dienstverlening AVVV/AA DigiD, internetkassa Digitale productencatalogus Kwaliteitshandvest V Opleiding medewerkers; impuls dienstverlening VAVA KCC VV/AV Dienstverleningsconcept V Vraagsturing A Kanteling van de organisatie AV Verbetering Telefonisch dienstverlening (TIC) AVV Werken op afspraak VA Inrichting PD AA Verminderen openingstijden Verruimen openingstijden Tevredenheidsonderzoek

29 Benchmarking Publiekszaken 2007 RONDE 1 (Oisterwijk, Goes) - Verbetering Digitale dienstverlening (nieuwe website + producten) Cuijk (A) Gilze en Rijen (V) + Moerdijk (A) Veldhoven (A) Echt-Susteren (V) -Opleiding medewerkers, impuls dienstverlening Duiven (A) Moerdijk (V) RONDE 2 (Oisterwijk, Goes, Gilze en Rijen, Duiven) - Kantelen van de organisatie/ inrichting publieksdienst Echt-Susteren (A) Veldhoven (V) - Werken op afspraak Moerdijk (A) Cuijk (V) 1e ronde Collegiaal Advies

30 Benchmarking Publiekszaken 2007 Geef elkaar advies:  Welke aanpak/aanpassing (innovatie) is bruikbaar voor uw collegagemeente?  Zijn er nog andere onderwerpen waarover u graag zou willen doorpraten? Tijdsduur 2x 25 minuten Plenaire terugkoppeling na de lunch 1e ronde Collegiaal Advies

31 Benchmarking Publiekszaken 2007 Bespreking ingevoerde gegevens  Ingevulde gegevens tot 31 mei 2007 gebruikt  Resultaten van de:  Situatie per 1 januari 2007 (standgegevens)  Situatie over geheel 2006 (periodegegevens)  Ingediende beroeps- en bezwaarschriften  2005  Extreem afwijkende cijfers verwijderd  Resultaten a.d.h.v.  Effecten (klanttevredenheid, klachten, bezwaar, meldingen)  Prestaties (openingstijden, wacht- en levertijden, productie)  Middelen (medewerkers, financiën, organisatie)  Activiteiten (processen, kwaliteitszorg)

32 Benchmarking Publiekszaken 2007 Prestaties 200520062007Norm Bereikbaarheid Openingstijden balie3332 Alphen ad Rijn (44) Werken op afspraak343332Amersfoort (45) Telefonische openingstijden444641Almere (60) Toegankelijkheid 1 centraal telefoonnummer76% % direct in de frontoffice afgehandeld47%Houten (96%) % direct telefonisch afgehandeld56% Zwolle (98%), Almelo (90%) Doorverbonden (1x)49% Elektronische mogelijkheden40%Leidschendam-V (68%) Wachttijden Wachten aan de balie (< 15 min)87% 88%86% Zeist, Wijk bij Duurstede, Skasterlan, Cuyk Telefonische wachttijd (< 20 sec)73%83%77%95% Den Helder, Oosterhout, Etten Leur, Stadskanaal, Doetinchem

33 Benchmarking Publiekszaken 2007 200520062007Norm Informatievoorziening Kwaliteitshandvest27%33%37% Ontvangstbevestiging brief/fax (< 3 dgn)54%77%83%59% Ontvangstbevestiging email (< 3 dgn)56%87%92%55% Levertijden Levertijd uittreksels (KTUW)94%96%97%100% Levertijd paspoort/NIK (5 dgn)-94%100% Levertijd rijbewijs (5 dgn)--94%100% Levertijd bijzondere bijstand (<42 dgn)-53%68%94% Etten Leur (84% <20dgn) Oldendaal (81%) Levertijd bouwvergunning (<42 dgn)-58%61%100% Leeuwarden (97% < 20dgn), Skasterlann (80%), Son en Breugel (80%) Afhandelingsduur klachten (< 6 wkn)84% 77% Afhandelingsduur bezwaar (< 10 wkn)44%38%37% Wijk bij Duustede 100% binnen 6 wkn Afhandelingsduur WOZ (< 10 wkn)48%31%23% Bernisse, Zaanstad (1000% binnen 6 wkn Prestaties

34 Benchmarking Publiekszaken 2007 Activiteiten en middelen 20052006 Bezetting publieksdienst per 1000 inw.1.71.80,45 % leidinggevenden9,8% % medewerkers telefonische contacten27,2% % medewerkers digitale contacten0,17% Ziekteverzuim5,76,15,2 Richtlijnen telefonie77%85%86% Richtlijnen briefafhandeling84%90%89% Richtlijnen email71%74%73% Richtlijnen mbt informatie levertijden38%48% Richtlijnen mbt proactief informeren35%36%37% 23% werkt met geïntergreerde publieksbalie (2006: 21%)

35 Benchmarking Publiekszaken 2007 Wet Wolfsen en Luchtenveld Dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen: €20, €30 en €40 per dag met een maximum van €1260. per 1/1/2009 van kracht Een dwangsom is niet verschuldigd indien niet tijdig beslissen is veroorzaakt door toedoen van de aanvrager/bezwaarde

36 Benchmarking Publiekszaken 2007 Aanvraag bouwvergover tijd boete bij week over tijd Leiden19694€ 60.211 Stadskanaal10589€ 57.120 Assen41583€ 53.120 Son en Breugel8677€ 49.536 Zeewolde11649€ 31.181 Houten11548€ 30.912 Sittard-Geleen30030€ 19.200 Alphen ad Rijn2332€ 1.491 Leeuwarden2892€ 1.110 Apeldoorn00€ 0 Den Helder5920€ 0 Echt-Susteren2170€ 0 Gouda3100€ 0 IJsselstein1940€ 0 Maassluis610€ 0 Skarsterlân2430€ 0 Teylingen1790€ 0 Tynaarlo2610€ 0 Aanvraag bouwvergover tijd boete bij week over tijd Maastricht554 € 354.560 Tilburg649443€ 283.525 Almelo377 € 241.280 Haarlemmerm672326€ 208.589 Rijswijk275 € 176.000 Emmen486270€ 172.938 Deventer400220€ 140.800 Doetinchem275217€ 139.040 Groningen588212€ 135.663 Oisterwijk261202€ 129.289 Zeist490201€ 128.576 Oldenzaal234157€ 100.339 Arnhem285148€ 94.848 Haarlem337142€ 90.586 Terneuzen274134€ 85.698 Raalte241134€ 85.603 Amersfoort518127€ 81.554 Hof van Twente214122€ 78.067 Lochem198109€ 69.696 Harderwijk385104€ 66.528 Over datum Impact van de wet Wolfsen-Luchtenveld

37 Benchmarking Publiekszaken 2007 Vragen? KTO & resultaten BPZ? Aanvullen gegevens (op basis van 2e discrepantie-analyse) tot 7 juli a.s.

38 Benchmarking Publiekszaken 2007 Lunch 13.30 Rondleiding 14.00 Vervolg

39 Benchmarking Publiekszaken 2007 Plenaire terugkoppeling collegiaal advies

40 Benchmarking Publiekszaken 2007 14.30 – 14.45 Korte toelichting profielschets en spinnenweb 14.45 – 15.30 2e ronde collegiaal advies in 4 groepen –Welke conclusies kunt u trekken uit de spinneweb? –Wat is een mogelijke verbeteractie/verbeterpunt? –Wat kunt u hierbij leren van uw collegagemeenten? 15.30 – 15.45 Plenaire terugkoppeling Bespreking uitkomsten per gemeente

41 Benchmarking Publiekszaken 2007

42

43 Totaaloordeel Bereikbaar- heid Wachttijden Doorloop- tijden Activiteiten en middelen Tevreden- heid klachtenTotaal Moerdijk4/ 35/ 0 4/ 4/ 25/ 43/ 443 Oisterwijk3/ 35/ 52/ 23/ 3/ 24/ 43/ 443 Cuijk2/ 35/ 34/ 03/ 3/ 44/ 43/ 442 Son en Breugel 2/ 35/ 13/ 52/ 4/ 41/ 53/ 341 Gilze en Rijen3/ 35/ 00/ 52/ 3/ 22/ 33/ 435 Goes1/ 45/ 05/ 51/ 3/ 22/ 00/ 432 Echt-Susteren4/ 35/ 12/ 03/ 3/ 12/ 43/ 031 Veldhoven4/ 34/ 05/ 03/ 3/ 42/ 30/ 031 Duiven2/ 30/ 05/ 03/ 4/ 15/ 50/ 028

44 Benchmarking Publiekszaken 2007 1.Gemeenten Oisterwijk & Duiven & Moerdijk > wachttijden 2.Gemeenten Gilze en Rijen & Veldhoven & Goes > doorlooptijden 3.Gemeenten Echt-Susteren & Cuijk > klachten? Collegiaal advies in drie groepen  Welke conclusies kunt u trekken uit de spinneweb?  Wat is een mogelijke verbeteractie/verbeterpunt?  Wat kunt u hierbij leren van uw collegagemeenten?

45 Benchmarking Publiekszaken 2007

46

47

48

49

50

51

52 Rondvraag en afsluiting Rondvraag Locatie kringbijeenkomst 3: 25 september te Veldhoven Aanvullen gegevens (op basis van 2e discrepantie-analyse) tot 7 juli a.s. Tot slot: sheets, verslag, foto’s via www.benchmarking-publiekszaken.nl