Benchmarking Publiekszaken

Presentatie over: "Benchmarking Publiekszaken"— Transcript van de presentatie:

1 Benchmarking Publiekszaken
Kringbijeenkomst 3 Kring D 18 september 2008 Gemeente Echt Susteren

2 Agenda 10.00-10.30 Ontvangst & Stand van zaken en nieuws van het team
Nieuws uit de gemeente Bespreking resultaten Benchmarking Publiekszaken Lunch & Rondleiding & Presentatie Werken met de verbeteragenda Vervolgafspraken Rondvraag & afsluiting Welkom, dank gastheer, inventariseren of iedereen er is. Toelichting programma

3 Nieuws van het Team Resultaten tussentijdse evaluatie
Brief Op Maat deze week on-line Eindrapport eind oktober Thermometers op de website/ Goodpractice platform Slotsymposium: 20 November Marienhof (Amersfoort) Deelname 2009 BPZ Antwoord2 ‘Overheid heeft Antwoord’ Congres Klantgerichte overheid 2008: 1 oktober De KING VNG VNG gemeentedagen: 5 en 6 november Resultaten tussentijdse evaluatie In augustus heeft de tussentijdse evaluatie plaatsgevonden. De coördinatoren van de 92 deelnemers hebben een korte vragenlijst ontvangen. In totaal hebben 58 van de 92 deelnemers de vragenlijst ingevuld. totaaloordeel over de discrepantieanalyse = 7,2 totaaloordeel over het validatiegesprek=7,8 totaaloordeel over het KTO baliedienstverlening=7,4 totaaloordeel over het KTO telefonische dienstverlening= 7,3 totaaloordeel over het KTO digitale dienstverlening=7,0 totaaloordeel over het medewerkerstevredenheidsonderzoek=7,3 totaal oordeel over de 2e kringbijeenkomst=7,7 en het tenslotte het totaaloordeel over het gehele project Benchmarking Publiekszaken 2008= 7,6. Het totaal oordeel is 1/10 hoger dan vorig jaar. Congres De Klantgerichte overheid 2008 Op woensdag 1 oktober 2008 organiseert Heliview Conferences het congres De Klantgerichte Overheid Dit zeer praktijkgerichte congres voor beslissers binnen de e-overheid wordt georganiseerd in samenwerking met het Kenniscentrum e-overheid en Digitaal Bestuur. De 4de editie vindt plaats in het World Forum Den Haag. Team BPZ zal hier ook een stand bemannen. VNG gemeentedagen: 5 en 6 november Een VNG congres waarbij elke beleidsafdeling, elk expertisecentrum gaat een herkenbaar eigen vakcongres organiseren. Er worden actuele thema’s gekozen. Deskundigen van binnen en buiten de VNG staan garant voor inhoudelijke verdieping en verbreding. Twee dagen lang kunnen deelnemers participeren in plenaire sessies, deelcongressen en workshops. De deelnemers stellen hun eigen menu samen en bepalen daarbij zelf of zij een dagdeel, een dag of twee dagen meedoen. Slotsymposium: 20 November Marienhof (Amersfoort) De agenda voor het slotsymposium staat op de website. We zijn trots te kunnen vermelden dat staatssecretaris mevrouw Bijleveld (staatssecretaris) als een van de sprekers zal optreden. Tijdens de slotbijeenkomst presenteren we het eind rapport. U kunt zich al opgeven voor de slotbijeenkomst op de website onder het tabbad bijeenkomsten. Brief op maat deze week online. De brief op maat heeft u als het goed is al gezien en gebruikt voor de verbeter agenda. De brief op maat leent zich bij uitstek om op de afdeling/binnen de gemeente te verspreiden. U kunt gebruik maken van de commentaar velden in de brief om e.e.a. Toe te lichten. Eindrapport Momenteel wordt er hard gewerkt aan de eind rapportage. In oktober kunt u hiervan de concept versie verwachten. Vervolgens ontvangt u op de slotbijeenkomst de def. Versie. Thermometers Binnenkort is het dan eindelijk zover. De thermometers zijn te raadplegen via de website. Er volgt een instructie op de site. Ook GP model online. We willen jullie vragen je goede voorbeelden te delen via dit platform. Ook graag aandacht vragen voor GP tijdens slotbijeenkomst voor informatiemarkt. KING van VNG Instituut KING, opgericht door VNG om aantal aspecten de nodige aandacht te geven. King Award: is niets over bekend… (maar niet noemen). Antwoord2 Gaat om deel 2: Overheid heeft Antwoord. Wordt dit najaar gepresenteerd. Geeft een uitleg en tips over hoe gemeenten kunnen omgaan met het implementeren van een klnatcontact centrum. Een KCC is breder dan alleen het kanaal telefonie. Daarom des te ingewikkelder voor gemeenten dit allemaal goed op te zetten. Dit boekje geeft tips. Staat bijvoorbeeld ook suggesties in genoemd over discussie: generalisten, specialisten. Ook tijdens onze slotbijeenkomst is hier aandacht voor: bouwstenen van KCC. Deelname 2009 BPZ Hierin ook even in gaan op de Staat van de Gemeente en het verschil met BPZ. Zo zijn we hopelijk de tegenwerpingen voor…

4 Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst 14 februari
Start dataverzameling februari Deadline I dataverzameling 28 maart Klanttevredenheidsonderzoeken april/mei Discrepantieanalyse begin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling 30 mei Kringbijeenkomst 2 week 25 & 26 Deadline III dataverzameling 4 juli Rapportage KTO’s juli Kringbijeenkomst week 38 & 39 (15-26 sept.) Conceptrapport eind oktober Nieuwe model online eind oktober Good Practice model online eind oktober Slotbijeenkomst november Waar staan we nu, en wat kun je nog verwachten van het Team BPZ.

5 Nieuwe model RAMESH?

6 Nieuws van de Gemeenten
Groeiende groep methode Gesprekken over de belangrijkste conclusies uit de Brieven op Maat 5 minutengesprek in tweetallen 5 minutengesprek in viertallen 5 minutengesprek in achttallen 5 minutengesprek plenair Uitkomst: weten wat er speelt in alle gemeenten

7 Groeiende groep Tweetallen Viertallen Achttallen Plenair

8 Bespreking resultaten
Algemene cijfers MTO Algemene cijfers BOM Belangrijk om even uit te zoeken hoeveel gemeenten hebben deelgenomen aan MTO in je kring. Afhankelijk daarvan, meer/ minder tijd besteden aan MTO resultaten.

9 Extra maatwerkvragen KTO Balie
KTO’s en MTO Gemeentenaam Balie Telefonie Digitaal MTO Extra maatwerkvragen KTO Balie Gulpen-Wittem X Son en Breugel Bergeijk Cuijk Gilze en Rijen Oisterwijk St Michielgestel Bernheze Echt-Susteren Landgraaf Veldhoven Kerkrade Ramesh

10 Het MTO Voor het eerste jaar uitgevoerd
Dit jaar gelijktijdig in 37 gemeenten uitgevoerd m.b.v. Internetspiegel Uitkomsten voor jullie in te zien (alleen intern!) We gaan nu kijken naar een aantal belangrijke resultaten uit het KTO balie. Zowel benchmarkbreed als kring specifiek. We gaan hier in een snel tempo door heen. De presentatie komt op de website dus u kunt dit achteraf nog rustig nalezen.

11 Uitkomsten BPZ gem / Kring D gem Uw baan (alles bijeengenomen)
4,15 / 4,27 De organisatie waar u werkzaam bent (alles bijeen) 3,74 / 3,85 - De inhoud van het werk 4,14 / 4,18 - De relatie met collega's 3,70 / 3,67 - De hoeveelheid werk 4,38 / 4,45 - De resultaatgerichtheid van de organisatie 3,41 / 3,48 - Wijze waarop mijn direct leidinggevende leiding geeft 3,73 / 3,83 - De wijze waarop de organisatie wordt bestuurd 3,22 / 3,20 - De mate van zelfstandigheid en 4,07 / 4,07 - De primaire arbeidsvoorwaarden 3,61 / 3,65 - De secundaire arbeidsvoorwaarden 4,03 / 4,15 - De loopbaanontwikkelingsmogelijkheden 3,58 / 3,57 - De informatievoorziening en communicatie organisatie 3,08 / 3,10 - De werkplek 3,12 / 3,20 - De werkstress 3,39 / 3,25 - De omgangsvormen binnen de organisatie 3,63 / 3,63 Aanpassen…

12 Correlaties Vriendelijkheid Deskundigheid Uiterlijk Inleving
Vriendelijkheid Deskundigheid Uiterlijk Inleving Doorlooptijd Duidelijkheid De inhoud van het werk. 0,365 0,378 De hoeveelheid werk. De relatie met collega's. De resultaatgerichtheid 0,392 Wijze waarop mijn direct leidinggevende leiding geeft. -0,383 Wijze waarop organisatie wordt bestuurd. De mate van zelfstandigheid 0,402 0,397 0,498 0,447 De primaire arbeidsvoorwaarden De secundaire arbeidsvoorwaarden 0,348 Loopbaanontwikkelingsmogelijkheden. 0,387 De informatievoorziening en communicatie 0,346 De werkplek/ fysieke omstandigheden De werkstress. De omgangsvormen binnen de organisatie. Correlaties

13 Ingevoerde gegevens Ingevulde gegevens tot 4 juli 2008 gebruikt
Resultaten van de: Situatie per 1 januari 2008 (standgegevens) Situatie over geheel 2007 (periodegegevens) Ingediende beroeps- en bezwaarschriften  2006 Extreem afwijkende cijfers verwijderd Resultaten a.d.h.v. 8 prestatiegebieden: Bereikbaarheid Beschikbaarheid Informatievoorziening Wachttijden Levertijden Tarieven Bejegening Betrouwbaarheid Benno, vul jij nog aan hier?

14 Ingevoerde gegevens Goed ingevuld m.u.v.
Levertijden en betrouwbaarheid Bereikbaarheid (100%) Beschikbaarheid (90%-100%) Informatievoorziening (100%) Wachttijden (90%-100%) Levertijden (20%-60%) Tarieven (100%) Bejegening (90%-100%) Betrouwbaarheid (20%-60%) Invulpercentages voor levertijden en betrouwbaarheid blijven achter. Dit is een belangrijk signaal. Het gaat toch om management informatie die belangrijk is om op te sturen. Hoe kan het dat deze informatie bij veel gemeenten niet voor handen is ! Moet de informatiehuishouding kritisch bekeken worden ?

15 BEREIKBAARHEID BESCHIKBAARHEID 2005 2006 2007 2008 Kring D
Openingsuren balie op inloop 33 32 30,2 % gemeenten op afspraak werkt - 70% 75% % klanten dat op afspraak komt 11% 13% 7,8% Openingsuren balie afspraak 34 32,4 Oordeel klant openingstijden 6,9 7,0 7,3 7,9 7,2 Telefonische openingstijden 44 46 41 47,9 BESCHIKBAARHEID % direct in de frontoffice afgehandeld 47% 44% 48% % direct telefonisch afgehandeld 56% 57% 53% % diensten en producten dat elektronisch kan worden afgehandeld 68% 61% % gepersonaliseerde dienstverlening 52,9% 43% 30,2- Aantal openingsuren per week op afspraak40,032,732,4- Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie7,27,87,9

16 Brief op maat 2008 1. Inleiding 2. Uitkomsten per resultaatgebied
De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Almelo September 2008 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie weBSolve B.V.                                                                                                   Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken en (voorheen) Stichting Rekenschap en wordt uitgevoerd door TNS NIPO Commerce i.s.m SGBO. Brief op maat Gemeente Almelo | Pagina 2 1. Inleiding In het afgelopen jaar heeft uw gemeente, samen met 91 andere gemeenten, deelgenomen aan Benchmarking Publiekszaken. De benchmark maakt de prestaties van 'afdelingen' publiekszaken zichtbaar door deze met elkaar te vergelijken aan de hand van kengetallen. Op die wijze wordt duidelijk hoe uw publieksfunctie presteert en hoe anderen dat doen. De resultaten van die vergelijking bieden handvatten om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. Uit deze vergelijking blijkt ook bij welke gemeenten u eens aan kunt kloppen om uit te wisselen waarom zij een beter resultaat hebben behaald voor bijvoorbeeld klanttevredenheid, wachttijden of klachtafhandeling dan uw gemeente. In dit document treft u een individuele samenvatting van de eindrapportage van Benchmarking Publiekszaken: de ‘brief op maat’. Voor deze brief op maat is een selectie gemaakt van de meest interessante indicatoren uit de benchmark, de zogenaamde kernindicatoren. Het betreft de volgende thema's: Bereikbaarheid Beschikbaarheid Informatievoorziening Wachttijden Levertijden Tarieven Bejegening van klanten Betrouwbaarheid Hieronder wordt per thema of indicator een toelichting gegeven op de prestaties van uw gemeente in vergelijking tot gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners (aantal inwoners > en <= ). De gegevens zijn voor het grootste deel aangeleverd door de gemeenten zelf en hebben doorgaans betrekking op het afgelopen jaar, dus Daarnaast wordt gebruik gemaakt van de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek dat eind april 2008 door TNS NIPO bij 91 publieksbalies is uitgevoerd als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken. In een groot aantal gemeenten is tevens een KTO telefonie uitgevoerd naar de tevredenheid van bellers welke naar het gemeentelijk telefoonnummer hebben gebeld. 68 van de 92 deelnemers hebben kosteloos aan dit onderzoek deelgenomen. Ook uw gemeente heeft hieraan deelgenomen en u kunt ook deze cijfers terugvinden in deze brief op maat. Het digitale klanttevredenheidsonderzoek onder aanvragers van een digitaal product is uitgevoerd in 35 gemeenten. Uw gemeente heeft niet deelgenomen aan deze onderzoeksuitbreiding en hierdoor zullen deze cijfers ontbreken in deze rapportage. Tenslotte willen wij nogmaals benadrukken dat in de brief op maat niet alle informatie is te vinden die in het afgelopen jaar is verzameld. Daarom verwijzen wij u graag naar het alleen voor deelnemers toegankelijke, besloten deel van de website Als u nog geen inloggegevens heeft, kunt u deze verkrijgen bij de primair contactpersoon van de gemeente Almelo: De Heer Henry Laarman. Brief op maat Gemeente Almelo | Pagina 3 2. Uitkomsten per resultaatgebied Dit hoofdstuk beschrijft de belangrijkste resultaten van Benchmarking Publiekszaken voor uw gemeente. De gegevens zijn verkregen via de verschillende klanttevredenheidsonderzoeken (balie, telefoon, digitaal) en de elektronische vragenlijst die door uw gemeente is ingevuld op Hierin is gevraagd naar indicatoren op de acht prestatie-/resultaatgebieden: Bereikbaarheid. De gemeente is voldoende/ruim bereikbaar. Beschikbaarheid. Zoveel mogelijk klantcontacten worden in één keer (en foutloos) afgehandeld. Informatievoorziening. De informatievoorziening aan klanten is voldoende en begrijpelijk. Wachttijden. Klanten worden binnen aanvaardbare tijden geholpen. Levertijden. Diensten en producten worden binnen redelijke termijn afgehandeld. Tarieven. De prijs voor de producten en diensten is redelijk. Bejegening van klanten. Klanten worden correct en deskundig behandeld. Betrouwbaarheid. Productkwaliteit, volledigheid, juistheid. De prestaties van uw gemeente worden vergeleken met die van alle benchmarkgemeenten en gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners (aantal inwoners > en <= ). Daarbij heeft de gemeente zelf telkens de mogelijkheid om in het opgenomen kader ieder thema te voorzien van een korte toelichting, door antwoorden te formuleren op de volgende vragen: - Herkent u zich in de gegevens c.q. zijn uw gegevens juist en betrouwbaar? - Welke factoren verklaren het prestatieniveau van uw gemeente? - Geven de benchmarkresultaten aanleiding de achtergrond van uw prestatieniveau verder te analyseren of veranderingen in uw gemeente door te voeren? Alle overige teksten zijn afkomstig van Team Benchmarking Publiekszaken. 2.1 Bereikbaarheid De bereikbaarheid van diensten en producten is onderverdeeld in de bereikbaarheid van de balie, de telefonische bereikbaarheid en de bereikbaarheid van de website. Bereikbaarheid van de balie In onderstaande figuur wordt het aantal uren weergegeven dat burgers per week op inloop kunnen worden geholpen bij de centrale publieksbalie. Daarnaast is het aantal uren opgenomen dat de burger op afspraak kan komen voor tenminste een aantal veelgevraagde producten (zoals een paspoort). Het betreft de openingstijden op afspraak die als zodanig worden gecommuniceerd aan de burger. Gemiddeld zijn publieksdiensten in gemeenten van vergelijkbare omvang 32,1 uur per week geopend. Uw gemeente kent ruimere openingstijden namelijk gemiddeld 38,0 uur per week. Het aantal uren dat de publieksbalie in uw gemeente open is op afspraak bedraagt 40,0, wat vergelijkbaar is [BW1] met gemeenten van vergelijkbare omvang. Brief op maat Gemeente Almelo | Pagina 4                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat uw bezoekers een gemiddeld rapportcijfer geven voor de openingstijden van het gemeentehuis. Gemiddeld een 7,5 tegen gemiddeld een 7,4 voor gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners. Bereikbaarheid telefoon Het aantal telefonische openingsuren in uw gemeente bedraagt 40,0 uur per week. Dit is vergelijkbaar met gemeenten van vergelijkbare omvang. De waardering van de openingstijden is door respondenten beoordeeld met een 7,2. Bereikbaarheid elektronisch Voor de bereikbaarheid van de gemeentelijke website zijn openingstijden geen onderscheidend criterium. Iedere website is immers 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar. In de benchmark maken we daarom gebruik van de score op de webrichtlijnentoets van advies.overheid.nl. Deze score wordt berekend door de gemeentelijke website te toetsen aan de 125 (internationale erkende) webrichtlijnen die gelden voor een bereikbare en kwalitatief hoogwaardige website. Per richtlijn worden punten toegekend. Dit kan maximaal 100 punten opleveren1. Gemiddeld scoren de deelnemende gemeenten 67 punten. Uw gemeente scoort 55 punten. Reactie gemeente: 2.2 Beschikbaarheid Onder de beschikbaarheid van producten en diensten verstaan we de wijze waarop de gemeente de producten en diensten via de verschillende kanalen aan de burger aanbiedt. In 2015 zouden gemeenten 80% van alle vragen in de frontoffice moeten kunnen afhandelen2. Het liefst zoveel mogelijk via een één balie, één telefoonnummer en één website. 1 In het manifest ‘Betere dienstverlening met de elektronische overheid’ is door Rijk en gemeenten vastgelegd dat eind 2010 de meerderheid van de gemeentelijke websites voldoen aan de webrichtlijnen. 2 Gemeente heeft Antwoord. Het klantcontactcentrum van gemeenten als frontoffice voor de hele overheid. VDP, VNG, CCO. Januari 2007. Brief op maat Gemeente Almelo | Pagina 5 De beschikbaarheid van producten en diensten wordt in de benchmark gemeten aan de hand van: - % van de producten en diensten dat direct klaar is of via de balie van de publieksdienst kan worden afgehandeld. - % van de inkomende telefoongesprekken dat in 1 keer wordt afgehandeld. - % van de diensten en producten dat elektronisch kan worden afgehandeld. Een loket (balie) Het percentage producten en diensten dat direct klaar of via de balie kan worden afgehandeld geeft aan waar in uw gemeente de knip tussen front- en backoffice is gelegd. Hoe hoger dit percentage is hoe meer producten direct klaar zijn of aan de balie van uw publieksdienst worden afgehandeld. In uw gemeente bedraagt dit percentage 30,8%. Dit is laag ten opzichte van gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners. Een loket (telefoon) Bij uw gemeente zijn er telefonische klantcontacten via het centrale telefoonnummer geregistreerd. Dit is per 1000 inwoners relatief zeer veel in vergelijking tot alle benchmarkgemeenten. Het is voor uw gemeente niet bekend hoeveel van alle inkomende gesprekken in kéér worden afgehandeld. Uit het klanttevredenheidsonderzoek naar de telefonische dienstverlening van uw gemeente blijkt dat 34% van de inkomende telefoongesprekken direct wordt afgehandeld, 35% wordt doorverbonden en 12% leidt tot een terugbel/vervolgafspraak. Bellers geven gemiddeld een 7,5 voor de manier waarop men geholpen is bij het telefonisch contact, Hiermee noteert uw gemeente een waardering die hoger is dan het gemiddelde voor gemeenten in dezelfde grootteklasse. Elektronische dienstverlening Het percentage elektronische dienstverlening3 geeft een indicatie van de mate waarin producten en diensten via Internet kunnen worden afgehandeld. Het kabinet heeft in het programma 'Andere Overheid' de ambitie geformuleerd dat in % van de dienstverlening via internet moet kunnen plaatsvinden. Hoe ver is uw gemeente? Almelo Gemeenten van vergelijkbare omvang Alle benchmark gemeenten % elektronische dienstverlening 58,0% 68,0% 67,4% % gepersonaliseerde dienstverlening 35,0% 49,3% 51,0% Reactie gemeente: 3 De score wordt berekend door aan 35 gemeentelijke producten een score van 0 (de website geen of onvoldoende informatie over het betreffende product) tot 4 (het product is volledig elektronisch afhandelbaar) toe te kennen. De totaalscore wordt afgezet tegen het maximaal aantal te behalen punten. Deze maximale score varieert per product. Omdat huisvuil bijvoorbeeld niet elektronisch kan worden ingezameld, is een gemeente beperkt tot het geven van informatie over de dienst en de te volgen procedure. De maximale score is dan 1. Brief op maat Gemeente Almelo | Pagina 6 2.3 Informatievoorziening De informatievoorziening aan klanten wordt in de benchmark beoordeeld aan de hand van: de informatievoorziening tijdens het wachten, de mogelijkheid tot het achterlaten van een telefonisch bericht, en het inzicht dat de gemeente biedt in de wacht- en levertijden. Daarnaast wordt gekeken naar de wijze van afhandeling van brieven, faxen en s. Informatievoorziening (balie) Almelo Gemeenten van vergelijkbare omvang Alle benchmark gemeenten Aanwezigheid kwaliteitshandvest ja 55,0% 44,6% Aanwezigheid ticketsysteem 100,0% 85,7% Aanwezigheid internet transactiezuil 65,0% 46,7% Real-time info wachttijd a.d. balie nee 25,0% 10,9% Oordeel klant over duidelijkheid verkregen informatie (KTO balie) 7,8 8,0 Informatievoorziening (telefoon) Real-time info wachttijd a.d. telefoon 5,0% 4,3% Mogelijkheid achterlaten tel. bericht 45,0% 37,0% Telefonisch doorverwijzing naar andere contact- of informatiebronnen 80,0% 65,2% Oordeel klant over duidelijkheid verkregen informatie (KTO telefoon) 7,3 2.4 Wachttijden Wachten aan de balie De indicator ‘wachttijd aan de balie’ geeft het percentage wachtenden weer dat minder dan 15 minuten heeft moeten wachten aan de publieksbalie. Hoe hoger dit percentage is hoe korter de wachttijd aan de publieksbalie. In uw gemeente bedraagt dit percentage 71,2%. Gemiddeld wacht 87,1% van de wachtenden in alle gemeenten minder dan 15 minuten. De wachttijd aan de balie wordt door bezoekers gewaardeerd met een 7,2. Dit ligt ver beneden het gemiddelde van 7,8 van andere gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners. Wachten aan de telefoon Bijna alle gemeenten hanteren het uitgangspunt dat de telefoon dient te worden opgenomen binnen 20 seconden (binnen 4 maal overgaan). De indicator ‘telefonische wachttijd’ geeft weer in welk percentage van de gevallen deze normtijd wordt gehaald. In uw gemeente bedraagt dit percentage 60%. Gemiddeld wordt bij de gemeenten van gelijke omvang in 76,8% van de gevallen de telefoon binnen 20 seconden opgenomen. Reactie gemeente: Brief op maat Gemeente Almelo | Pagina 7 2.5 Levertijden De publieksdienst levert vele diensten en producten. Een aantal daarvan zijn ‘klaar terwijl u wacht’-producten. Voor andere producten geldt een bepaalde levertijd. Dat kan te maken hebben met procedures die gevolgd moeten worden, of met het verplicht raadplegen van andere instanties. In tabel 1 worden de gerealiseerde termijnen weergegeven voor een aantal verstrekte producten. Weergegeven is het percentage van de (in 2007) verstrekte producten dat binnen de ‘kortst mogelijke termijn’ is afgegeven. Onderaan de tabel is ook het gemiddelde percentage weergegeven. Hoe hoger dit percentage is hoe sneller de onderscheiden producten in uw gemeente worden afgehandeld. Tabel 1: Gerealiseerde levertijden producten 2005 2006 2007 2008 Kring D INFORMATIEVOORZIENING Kwaliteitshandvest 27% 33% 37% 44,6% 100% Ontvangstbevestiging brief/fax (< 3 dgn) 54% 77% 83% 87% 80% Ontvangstbevestiging (< 3 dgn) 56% 92% 88% 72% Real time info verwachte wachttijd aan de balie - 10,9% 8,33% Real time info wachten aan de telefoon 4,3% 0% Aanwezigheid ticketsysteem 85,7% Aanwezigheid internet transactiezuil 46,7% 33,3% WACHTTIJDEN Wachten aan de balie (< 15 min) 87,1% Oordeel klant over wachttijd 7,5 7,6 7,7 7,9 8 Telefonische wachttijd (< 20 sec) 73% 79,3% Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat bezoekers aan de publieksbalie een rapportcijfer geven dat overeenkomt met het benchmark gemiddelde voor de tijd die nodig was om de gevraagde informatie, product of dienst te verkrijgen. Gemiddeld een 7,9, tegen een 7,9 bij gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners. Reactie gemeente: Brief op maat Gemeente Almelo | Pagina 8 2.6 Tarieven Een burger betaalt in uw gemeente een relatief iets hogere prijs voor het zogenaamde boodschappenmandje. In het boodschappenmandje zijn opgenomen: uittreksel GBA, rijbewijs, vermissing paspoort, legalisatie handtekening en bewijs in leven. De opgetelde prijs voor deze 5 producten bedraagt €106,50. Vergelijkbare gemeenten hanteren een prijs van €87,70. De hoogte van de prijs van producten en diensten van uw gemeente wordt door de bezoekers aan de publieksbalie gewaardeerd met een 6,2. Dit is hoog vergeleken met gemeenten van vergelijkbare omvang (6,0). Reactie gemeente: 2.7 Bejegening van klanten Worden klanten aan de balie correct en deskundig behandeld? Het antwoord op deze vraag is weergegeven in onderstaande figuur. Weergegeven is gemiddeld rapportcijfer dat klanten geven voor vriendelijkheid, deskundigheid, uiterlijke verzorging en het inlevingsvermogen van de medewerkers van de publieksbalie. De gemiddelde score voor deze vier aspecten is in uw gemeente een 8,0, hetgeen vergelijkbaar is met gemeenten van vergelijkbare omvang. De meeste waardering hebben de bezoekers voor de vriendelijkheid van de medewerkers van de publieksbalie, zoals blijkt uit onderstaande figuur. Dit aspect wordt namelijk beoordeeld met een 8,1.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                Ook in het telefonische onderzoek onder klanten die recent het algemeen publieksnummer van de gemeente hadden gebeld is gevraagd een rapportcijfer te geven voor de bejegening. Het betreft de vriendelijkheid, deskundigheid, beleefdheid, de sfeer, de tijd die genomen werd, en het inlevingsvermogen van medewerkers. De gemiddelde score voor deze zes aspecten is in uw gemeente een 6,4, hetgeen vergelijkbaar is met het gemiddelde van vergelijkbare gemeenten ligt. Reactie gemeente: Brief op maat Gemeente Almelo | Pagina 9 2.8 Betrouwbaarheid Het aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften per inwoners geeft een indicatie van de kwaliteit van de besluitvorming in uw gemeente: hoe lager dit cijfer is, hoe beter de gemeente het doet. Voor uw gemeente is helaas geen informatie beschikbaar met betrekking tot het aantal bezwaarschriften. In gemeenten van gelijke omvang echter bedraagt het aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften gemiddeld 0,6. 2.9 Totaaloordeel dienstverlening In het KTO balie, KTO telefonie en KTO digitaal is gevraagd een totaaloordeel te geven over de dienstverlening. Het totaaloordeel van klanten die de publieksbalie van uw gemeente (in april 2008) bezochten is een 7,9. De gemiddelde score voor alle gemeenten in Benchmarking Publiekszaken is een 7,6, terwijl vergelijkbare gemeenten een 7,6 scoren. De tevredenheid over het telefonisch contact werd in uw gemeente beoordeeld met een 7,5. De waardering over het uiteindelijke resultaat van het telefoongesprek werd beoordeeld met een 7,4. Uw gemeente heeft niet deelgenomen aan het klanttevredenheidsonderzoek onder aanvragers van een digitaal product en hierdoor ontbreken deze cijfers in deze rapportage. Een andere indicator die een indicatie geeft van de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van de website van uw gemeente is de 'score op de landelijke website-ranglijst. Hoe hoger dit cijfer is, hoe beter de gemeentelijke website door wordt beoordeeld op deze aspecten. Uw gemeente neemt (per 1 juni 2008) plaats 55 in op deze ranglijst. Reactie gemeente: Brief op maat Gemeente Almelo | Pagina 10 3. Uitkomsten per organisatiegebied Niet alleen de prestaties zijn van belang. Even belangrijk is de analyse van de onderliggende oorzaken: hoe en waarom realiseert een gemeente een gegeven prestatie. Hoe kan het bijvoorbeeld dat een aanvraag in de ene gemeente meer tijd in beslag neemt dan in de andere gemeente? Is de aanvraagprocedure anders ingericht? Welke ICT-toepassingen worden gebruikt? Waar wordt geld aan uitgegeven? Om gemeenten te helpen een antwoord te formuleren op dit soort vragen zijn Benchmarking Publiekszaken ook een aantal input en throughput indicatoren opgenomen. Deze indicatoren verwijzen naar factoren die een gemeente beleidsmatig kan beïnvloeden, zoals de organisatiewijze, de inzet van personeel en middelen en het management van processen, en vormen het vertrekpunt voor de verbetering en vernieuwing van prestaties. 3.1 Medewerkers en financiën In Benchmarking Publiekszaken wordt voor het bepalen van de formatie uitgegaan van de inrichting van de publieksfunktie in de eigen gemeente. Dit betekent dat onderdelen die niet in uw publieksdienst worden aangeboden (c.q. niet organisatorisch tot uw publieksdienst behoren) niet worden meegeteld in de formatie. Het voordeel van deze definitiewijziging is dat meer recht wordt gedaan aan de onderlinge organisatorische verschillen tussen afdelingen publiekszaken. Nadeel is echter dat de formatiegegevens niet zonder meer vergelijkbaar zijn. Daarvoor moet naast het aantal medewerkers ook worden gekeken naar de taken die worden uitgevoerd in de frontoffice van uw publieksdienst. In onderstaande tabel wordt de totale formatie van de frontoffice van uw publieksdienst daarom vergeleken met gemeenten die een vergelijkbaar aantal producten in de frontoffice van de publieksdienst afhandelen. Daarnaast is het benchmarkgemiddelde weergegeven. Almelo Gemeenten met een vergelijkbaar afhandelingsniveau Alle benchmark gemeenten Het aantal fte (front office) publieksdienst per 1000 inw. 0,530 0,344 0,420 Rekenfactor voor de gemiddelde productiviteit per fte 1.323 1.344 1.391 Het aantal leidinggevenden uitgedrukt als percentage van de totale formatie van de frontoffice van uw publieksdienst bedraagt 7,89%. Dit is laag ten opzichte van gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners. Reactie gemeente: Brief op maat Gemeente Almelo | Pagina 11 3.2 Processen en besturing Voor veel deelnemende gemeenten heeft het invoeren van de data voor Benchmarking Publiekszaken hen meer inzicht verschaft in de interne processen van hun eigen gemeente. Het percentage indicatoren dat door gemeenten is ingevuld geeft daarom een redelijke indicatie over hoe toegankelijk bepaalde informatie en processen binnen de gemeente zijn. Binnen uw gemeente ligt het invulpercentage op 99%. In de benchmark is geïnformeerd naar de aanwezigheid van kwaliteitsrichtlijnen voor telefonie, briefafhandeling, afhandeling, het verstrekken van informatie over de (wettelijke) levertijd van producten en het proactief informeren van klanten. De meeste gemeenten hanteren richtlijnen op het gebied van telefonie, briefafhandeling en . Uw gemeente heeft richtlijnen geformuleerd voor telefonie, briefafhandeling, afhandeling en het verstrekken van informatie over de (wettelijke) levertijd van producten. Naast (interne) kwaliteitsrichtlijnen zijn er ook steeds meer gemeenten die een extern gericht kwaliteitshandvest hanteren. Hierin worden beloften aan klanten gedaan met betrekking tot het niveau van dienstverlening dat de gemeente voor zichzelf heeft gesteld. In het project Andere Overheid is als doelstelling geformuleerd dat alle overheidsinstellingen met frequent publiekscontact in 2008 een kwaliteitshandvest hanteren. Deze doelstelling is door de commissie Jorritsma nog iets scherper gesteld. Deze VNG-commissie ziet de gemeente als de poort naar de overheid en heeft de doelstelling voor het gebruik van een kwaliteitshandvest met een jaar naar voren geschoven. In totaal beschikt 44,6% van de gemeenten in Benchmarking Publiekszaken over een kwaliteitshandvest. Uw gemeente beschikt eveneens over een kwaliteitshandvest. In dit handvest zijn normen voor de wachttijd aan de centrale publieksbalie opgenomen, en een compensatie indien normen niet worden gehaald. Reactie gemeente: Brief op maat Gemeente Almelo | Pagina 12 4. Eindoordeel In hoofdstuk 2 en 3 zijn de scores van de belangrijkste indicatoren beschreven en vergeleken met gemeenten van vergelijkbare omvang. In onderstaande figuur zijn alle scores uitgezet in een spindiagram, zodat uw in een oogopslag ziet op welke aspecten uw gemeente goed dan wel minder goed scoort. Voor alle indicatoren in het diagram is de gemiddelde waarde van alle deelnemers bepaald, die wij gelijk hebben gesteld aan de score 3. In het diagram is daardoor duidelijk te zien op welke aspecten u gemiddelde, boven- of benedengemiddelde resultaten bereikt. Een score van 3 geeft dus een gemiddelde score aan, hetgeen wil zeggen dat de prestatie op het betreffende onderdeel gelijk is aan het landelijk gemiddelde. Scores kleiner dan 3 geven een benedengemiddelde score aan, terwijl scores groter dan 3 een bovengemiddelde score aangeven. Overigens wil een lage score niet altijd zeggen dat u ook slechter presteert op het betreffende onderdeel. Een lage score op de indicator ‘openingstijden balie’ bijvoorbeeld, hetgeen aangeeft dat de publieksbalie beperkt geopend is in vergelijking tot alle andere deelnemende gemeenten, kan ook het gevolg zijn van een andere prioriteitstelling binnen uw gemeente. Bij de interpretatie van de cijfers dient hiermee rekening gehouden te worden.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               [BW2]  In de diagram zijn drie lijnen te onderscheiden. De blauwe lijn geeft de scores van uw gemeente weer op de zogenaamde objectieve gegevens, dat wil zeggen de gegevens zoals door uw gemeente zijn aangeleverd. De groene lijn geeft het gemiddelde weer voor deze indicatoren voor de gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners. De oranje lijn ten slotte geeft de tevredenheid van bezoekers van de publieksbalie over de verschillende aspecten weer. Reactie gemeente: Brief op maat Gemeente Almelo | Pagina 13 Bijlage 1 Overzicht van kernindicatoren Uw gemeente Gemeenten van gelijke omvang Alle benchmark gemeenten 1a. Bereikbaarheid balie - Aantal openingsuren per week op inloop 38,0 32,1 30,2 - Aantal openingsuren per week op afspraak 40,0 32,7 32,4 - Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie 7,2 7,8 7,9 1b. Bereikbaarheid telefoon - Aantal telefonische openingsuren per week 41,8 47,9 - Oordeel bezoekers over de telefonische openingstijden 6,8 - Oordeel bezoekers over de telefonische bereikbaarheid 6,9 7,0 1c. Bereikbaarheid elektronisch - Score webrichtlijnen test 0,6 0,7[BW3]  - Oordeel klant over snelheid, gebruiksvriendelijkheid en overzichtelijkheid (KTO digitaal) n.v.h. 6,3 2a. Een loket (balie) - % producten dat direct klaar is of aan de balie wordt afgehandeld 30,8% 50,0% 45,0% 2b. Een loket (telefoon) - % Inkomende telefoongesprekken dat in één keer wordt afgehandeld 58,5% 2c. Elektronische dienstverlening - % diensten en producten dat elektronisch kan worden afgehandeld 58,0% 70,0% 68,0%[BW4]  - % gepersonaliseerde dienstverlening 35,0% 52,9%[BW5]  3a. Informatievoorziening balie - Aanwezigheid kwaliteitshandvest ja 55,0% 44,6% - Aanwezigheid ticketsysteem 100,0% 85,7% - Aanwezigheid internet transactiezuil 65,0% 46,7% - Real-time info wachttijd a.d. balie nee 25,0% 10,9% - Oordeel klant over duidelijkheid verkregen informatie (KTO balie) 8,0 3b. Informatievoorziening telefoon - Real-time info wachttijd a.d. telefoon 5,0% 4,3% - Mogelijkheid achterlaten tel. Bericht 37,0% - Telefonisch doorverwijzing naar andere contact- of informatiebronnen 80,0% 65,2% - Oordeel klant over duidelijkheid verkregen informatie (KTO telefoon) 7,3 3c. Informatievoorziening elektronisch - Downloadbare folders en brochures 85,0% 93,4% - Vermelding op de website van responsetijden op s 40,0% 39,6% - Vermelding (wettelijke) levertijden per product 58,9% - Mogelijkheid om online de status van een product/aanvraag te kunnen volgen 15,0% 27,5% - Mogelijkheid om online vergunningendossier in te zien 0,0% 4a. Wachten aan de balie - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (< 15 minuten) 71,2% 83,2% 87,1% - Oordeel bezoekers wachttijd aan de balie 4b. Wachten aan de telefoon - Telefonische wachttijd (% minder dan 20 seconden) 60,0% 76,8% 79,3% Brief op maat Gemeente Almelo | Pagina 14 Uw gemeente Gemeenten van gelijke omvang Alle benchmark gemeenten 5. Levertijden - Uittreksel Burgerlijke Stand (% KTUW) 5,0% 90,4% 93,3% - Uittreksel GBA (% KTUW) 98,0% 97,4% - Rijbewijs (% KTUW) 32,2% 50,3% - Paspoort (% < 5 werkdagen) 22,5% 46,6% - Adreswijziging binnengem. (% KTUW) 95,0% 90,3% 71,3% - Lichte bouwvergunning (% < 20 werkdagen) n.v.h. 37,3% 40,2% - Bijzondere bijstand (% < 20 werkdagen) 47,4% 55,7% - Rooi en kapvergunning (% < 20 werkdagen) 43,6% 55,4% - Drank en horecavergunning (% < 30 werkdagen) 34,3% 43,5% - Evenementenvergunning (% < 30 werkdagen) 88,8% 76,8% - Oordeel van bezoekers totale doorlooptijd van de aanvraag 7,9 6. Tarieven - Som leges voornaamste producten €106,50 €87,70 €84,65 - Oordeel van bezoekers over prijs 6,2 6,0 6,1 7. Bejegening van klanten - Oordeel klant over bejegening aan de balie 8,0 8,1 - Oordeel klant over bejegening aan de telefoon 6,4 6,3 - Aantal gegrond verklaarde klachten per inw. 0,4 8. Betrouwbaarheid - Aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften per inw. 0,6 1,2 9. Totaaloordeel dienstverlening - Totaaloordeel baliedienstverlening 7,6 - Totaaloordeel telefonische dienstverlening 7,5 7,3 - Totaaloordeel website  [BW1]Uit tabel achterin blijkt dat gemeenten van gelijk omvang 32,7uur open zijn. Dit is duidelijk boven het gemiddelde  [BW2]Blauwe punt openingstijden ontbreekt terwijl de gemeente 40 uur open is.  [BW3]In de tekst staat dat Almelo 55 punten scoort, terwijl het gemiddelde 67 is.  [BW4]Zie tabel onderaan pagina 5, andere percentages weergegeven  [BW5]idem

17 TARIEVEN BEJEGENING TOTAALOORDEEL 2005 2006 2007 2008 Kring D
Som leges voornaamste producten €84,65 Oordeel van bezoekers over prijs 6,1 6,2 BEJEGENING Oordeel klant over bejegening aan de balie 8,1 Oordeel klant over bejegening aan de telefoon 6,3 TOTAALOORDEEL Totaaloordeel baliedienstverlening 7,6 Totaaloordeel telefonische dienstverlening 7,3 7,1 Totaaloordeel website 6,4

18 Brief Op Maat Leeswijzer: Drie lijnen te onderscheiden.
De blauwe lijn geeft de scores van uw gemeente weer. Objectieve gegevens, door uw gemeente aangeleverd. De groene lijn geeft het gemiddelde weer voor deze indicatoren voor de gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners. De oranje lijn geeft de tevredenheid van bezoekers van de publieksbalie over de verschillende aspecten weer.

19 Brief Op Maat Kring D Goed ingevuld. Veel gegevens beschikbaar!

20 Gemeente Bergeijk

21 Gemeente Bernheze

22 Gemeente Cuijk

23 Gemeente Echt-Susteren

24 Gemeente Gilze Rijen

25 Gemeente Gulpen Wittem

26 Gemeente Kerkrade

27 Gemeente Landgraaf

28 Gemeente Oisterwijk

29 Gemeente St. Michielsgestel

30 Gemeente Son en Breugel

31 Gemeente Veldhoven

32 Lunch 12.30 Lunch 13.30 Rondleiding in gemeente Echt- Susteren
Vervolg

33 Verbeteragenda Wat gaan we doen? Werken met de verbeteragenda!
Benoemen van een onderwerp (inventariseren knelpunten) Mindmapping in groepen (uitwerken 1 thema) Plenaire presentaties (per groepje) Positief adviseren (plenair en aan elkaar)

34 Inventariseren & Selecteren
Gezamenlijk thema’s benoemen Alle knelpunten inventariseren en op flaps schrijven (15 minuten) Stickeren! Benoemen van een top drie van knelpunten (5 minuten) Eventueel goede voorbeeld van gemeenten presenteren.

35 Mindmapping Benoem onderwerp – in het midden zetten
Noem belangrijkste voorwaarden – verbinden met onderwerp Voorwaarden uitdiepen – verbinden Beschrijf zo nodig de factoren Benoem belangrijke aspecten Prioriteren Thema’s (knelpunten uit de BOM) zijn nu benoemd. Er is een top 3 uitgekomen. Verdeel de groep in 3-en. Geef iedere groep 1 thema om uit te werken. Benoem een onderwerp (bijvoorbeeld versterken klantgerichtheid) en schrijf dit in het midden Beschrijf vervolgens de belangrijkste directe voorwaarden voor dit onderwerp (openingstijden, klantgerichte houding, etc.) en verbindt deze het onderwerp Beschrijf hierna de belangrijkste factoren die noodzakelijk zijn om deze voorwaarden te realiseren en verbind de factoren met de voorwaarden Zo nodig beschrijf nog de onderliggende factoren en verbindt deze met de (voorliggende) factoren Bekijk het geheel rustig! (bepaal wat belangrijke en minder belangrijke factoren en voorwaarden zijn) Trek vervolgens conclusies en bepaal (en zo mogelijk prioriteer) de noodzakelijke activiteiten

36 Mind mapping, voorbeeld
tijdig aanwezig goed salaris openings-tijden houding goede werksfeer klantgerichtheid goede informatie Een voorbeeld. toegankelijke website

37 Positief adviseren Vermijd:
…verhelderende vragen stellen (hoe zit dat…) …kritische vragen stellen (mitsen en maren…) …kritische opmerkingen maken (nou, dat weet ik niet hoor) Maak gebruik van: …positief meedenken (Goed idee! Misschien mag ik er nog iets aan toevoegen…) …ervaringen delen (Ik ben hier ook tegen aangelopen en heb toen…) …analogieën gebruiken (Bij onze voetbalclub zijn we tegen een vergelijkbaar probleem aangelopen en daar hebben we het volgende gedaan…) Voor plenaire terugkoppeling

38 Verbeterdoelstelling
Formuleer het verbeterpunt waar uw gemeente de komende tijd mee aan de slag gaat ‘smart’ op de ansichtkaart. Specifiek Meetbaar Acceptabel Realistisch Tijdgebonden

39 Afsluiting www.benchmarking-publiekszaken.nl Rondvraag & evaluatie
20 november slotbijeenkomst: Amersfoort! Aanmelden kan via de site. Good practice van kring voor slotbijeenkomst Good Practices uitwisselen via site! Tot slot: sheets, verslag, foto’s via: