Incident & Probleem management

Presentatie over: "Incident & Probleem management"— Transcript van de presentatie:

1 Incident & Probleem management

2 Incident Management Het proces, dat de afhandeling van vragen, wensen en verstoringen verzorgt

3 Doel van Incidentmanagement
Incident Management heeft als belangrijkste doelstelling het zo snel mogelijk herstellen van de met de gebruikers overeengekomen dienstverlening Deze dienstverlening wordt beschreven in de Service Level Agreement (SLA's horen thuis in het CMDB)‏

4 Wie kunnen issue's aanmelden
Interne klanten Externe klanten Meldingen komen binnen bij de 1ste lijn

5 Registratie indiener De volgende gegevens zijn voor het registreren nodig Naw gegevens Heldere probleemstelling

6 Werkzaamheden Incident Management 1ste lijn
Administratief gericht Registratie Monitoring SLA Communicatie‏

7 Werkzaamheden Incident Management 2e lijn (serviceteams)
Oplossingsgericht Communicatie met klant over oplossingen Bewaking SLA

8 1ste Lijn in detail

9 Wat doet de 1ste lijn Registreren Toewijzen Gereed melden Monitoring
Het afhandelen van een issue bin- nen de SLA is de verantwoordelijkheid van het serviceteam

10 Prioriteit bepalen Productie verstorende melding Kritische melding
Grote melding Kleine melding Laag

11 Urgentie bepalen (SLA criteria)
Prioriteit hoog; Issue wordt opgelost binnen X werkdagen Prioriteit midden; Issue wordt opgelost binnen x werkdagen Prioriteit laag; Issue wordt opgelost binnen x werkdagen

12 Categorie bepalen Incident Probleem Wijzigingsverzoek
Verzoek Ad hoc ondersteuning Gebruikersvraag Aanvraag Software of Data

13 Toewijzen naar de 2e lijn
Status vastleggen Toewijzen aan het betreffende serviceteam

14 Incident opnemen door de 2de lijn
Begrijp ik het incident? Eventueel bellen met klant Is het reeds eerder voorgekomen?

15 Oplossen door de 2de lijn
Analyse en diagnose Oplossing helder verwoorden Incident gereed melden bij de 1ste lijn

16 Afsluiten Issue De 1ste lijn checkt met de klant of issue naar wens is opgelost Klant tevreden dan wordt de issue afgesloten

17 Probleem Management Probleem is een speciaal incident
Criteria zijn vastgelegd in de SLA Een voorbeeld Er is vermoedelijk een bug Probleem management Changemanagement Releasemanagement

18 ?