Hoofdstuk 13 Marketing van diensten

Presentatie over: "Hoofdstuk 13 Marketing van diensten"— Transcript van de presentatie:

1 Hoofdstuk 13 Marketing van diensten

2 Principes van marketing – Hoofdstuk 13
Leerdoelen De aard en speciale kenmerken van de marketing van diensten beschrijven. Aangeven welke extra aandachtspunten er aan de orde komen bij de marketing van diensten. De marketingstrategieën voor het verbeteren van de servicedifferentiatie, kwaliteit en productiviteit uitleggen. De aard en speciale kenmerken van non-profitmarketing beschrijven. Principes van marketing – Hoofdstuk 13

3 Marketing van diensten
Deel 1 Deel 2 Deel 3 Deel 4 Product Deel 5 Deel 6 Deel 7 Deel 8 Deel 9 Principes van marketing – Hoofdstuk 13

4 Het wezen en kenmerken van diensten
Diensten en categorieën van de dienstenmix Dienst: Een ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteit, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe behoeftebevrediging centraal staat en er geen materiële bezitsvorming optreedt. Principes van marketing – Hoofdstuk 13

5 Het wezen en kenmerken van diensten
Diensten en categorieën van de dienstenmix Principes van marketing – Hoofdstuk 13

6 Het wezen en kenmerken van diensten
Kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing Hier figuur 13.2 uit de 5e editie opnemen Principes van marketing – Hoofdstuk 13

7 Het wezen en kenmerken van diensten
Kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing Ontastbaarheid: diensten kunnen niet gezien, geproefd of vastgepakt worden voordat zij worden gekocht Onscheidbaarheid diensten worden tegelijkertijd gemaakt en verbruikt en zijn onscheidbaar van de dienstverlener, of dit nu een machine is of een mens Principes van marketing – Hoofdstuk 13

8 Het wezen en kenmerken van diensten
Kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing Heterogeniteit of variabiliteit de kwaliteit van diensten kan aanzienlijk verschillen en is afhankelijk van degene die verleent en van wanneer, waar en hoe de dienst wordt verleend Vergankelijkheid Vanwege de ontastbaarheid zijn de eindproducten van de dienstverlenende organisatie niet op voorraad aan te houden zij kunnen niet voor later gebruik worden opgeslagen Principes van marketing – Hoofdstuk 13

9 Het wezen en kenmerken van diensten
Kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing Vergankelijkheid Management van de vraag door: prijsdiscriminatie en prijsdifferentiatie promotie, bijv. weekendarrangement in zakenhotel reserveringssysteem en last-minute Principes van marketing – Hoofdstuk 13

10 Het wezen en kenmerken van diensten
Kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing Vergankelijkheid Management van het aanbod door: inschakeling van parttime personeel vergroten van de efficiëntie, alleen belangrijke werkzaamheden tijdens piektijden deel van het proces aan klanten overlaten capaciteit in reserve houden Principes van marketing – Hoofdstuk 13

11 Het wezen en kenmerken van diensten
Kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing Ontbreken van eigendom diensten gaan niet in eigendom over op de koper of de gebruiker Principes van marketing – Hoofdstuk 13

12 Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven
Drie extra P’s: People Physical environment Process De winstketen van de dienstverlening: Interne kwaliteit van de dienstverlening  Tevreden en productieve dienstverlenende werknemers  Grote waarde van de dienst Tevreden en trouwe klanten  Gezonde winst en groei Principes van marketing – Hoofdstuk 13

13 Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven
De winstketen van de dienstverlening Principes van marketing – Hoofdstuk 13

14 Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven
Zich onderscheiden van de concurrentie Het aanbod De levering Imago Principes van marketing – Hoofdstuk 13

15 Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven
Management van dienstenkwaliteit Principes van marketing – Hoofdstuk 13

16 Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven
GAP-model marketeer klant Verwachtingen van de klant Managementperceptie van de verwachtingen van de klant kloof 1 kloof 5 Perceptie van de dienst Externe communi- catie kloof 4 Levering van de dienst kloof 3 Specificatie van de dienstenkwaliteit kloof 2 Principes van marketing – Hoofdstuk 13

17 Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven
Implementatie van management van dienstenkwaliteit obsessie voor de klant commitment van het topmanagement hoge kwaliteitsnormen self-service-technologies prestatiecontrole goed herstel van fouten bij dienstverlening werknemers en klanten tevredenstellen Principes van marketing – Hoofdstuk 13

18 Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven
Productiviteit beheersen huidige medewerkers beter opleiden of andere, betere medewerkers aannemen kwaliteit inruilen voor kwantiteit dienstverlening industrialiseren service effectievere diensten ontwikkelen klant stimuleren werkzaamheden over te nemen technologieën gebruiken Principes van marketing – Hoofdstuk 13

19 Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven
Management van dienstenkwaliteit Productiviteit beheersen Principes van marketing – Hoofdstuk 13

20 Marketing in non-profitorganisaties
Organisaties streven andere doelstellingen na dan primair economische, zoals marktaandeel en winst Non-profitomgeving Sociale marketing Internationalisering Principes van marketing – Hoofdstuk 13

21 Marketing in non-profitorganisaties
Kenmerken van non-profitmarketing: Niet bestaande of negatieve vraag beïnvloeden Meerdere doelgroepen Cliënten, begunstigden Donoren Kritische blik van het publiek Principes van marketing – Hoofdstuk 13

22 Marketing in non-profitorganisaties
Marketingstrategieën voor non-profitorganisaties: Segmentatie, doelgroepkeuze en positionering De marketingmix ontwikkelen Principes van marketing – Hoofdstuk 13

23 Vragen n.a.v. de leerdoelen
Beschrijf de aard en speciale kenmerken van de marketing van diensten. Welke extra aandachtspunten komen er aan de orde bij de marketing van diensten? Leg uit welke marketingstrategieën er zijn voor het verbeteren van de servicedifferentiatie, kwaliteit en productiviteit. Beschrijf de aard en speciale kenmerken van non-profitmarketing. Principes van marketing – Hoofdstuk 13