Zakelijke correspondentie TOEPASSINGEN DEEL 2 KLACHT, REACTIE OP KLACHT EN RAPPELBRIEF 1 ZAKELIJKE CORRESPONDENTIE.

Presentatie over: "Zakelijke correspondentie TOEPASSINGEN DEEL 2 KLACHT, REACTIE OP KLACHT EN RAPPELBRIEF 1 ZAKELIJKE CORRESPONDENTIE."— Transcript van de presentatie:

1 Zakelijke correspondentie TOEPASSINGEN DEEL 2 KLACHT, REACTIE OP KLACHT EN RAPPELBRIEF 1 ZAKELIJKE CORRESPONDENTIE

2 KLACHT

3 ALGEMEEN Wees duidelijk Beledig niet Blijf zakelijk Gebruik niet te veel negatieve termen

4 Structuur Inleiding ◦Aanleiding Midden ◦Omschrijving ◦Mogelijke oorzaak ◦(behandeling van de klacht tot nu toe) Slot ◦Gewenste maatregelen ◦Gewenste termijn

5 Checklist 1. Is de klacht of het probleem duidelijk voor de lezer? 2. Heb je de klacht of het probleem op een zodanige manier geformuleerd, dat de lezer geen gezichtsverlies lijdt? 3. Is het verzoek duidelijk en nauwkeurig genoeg? 4. Staan er niet te veel negatieve termen in de brief? 5. Heb je een zakelijke, niet-persoonlijke aanpak gehanteerd? Voorbeeld ZAKELIJKE CORRESPONDENTIE 5

6 REACTIE OP EEN KLACHT

7 Vier gouden regels Neem elke klacht serieus Beschuldig de schrijver niet Benader een klager positief ◦Dank voor uw brief van 16 juli, waaruit blijkt dat u zich ernstig zorgen maakt over de verkeerssituatie in uw straat. ◦We hebben vanmorgen uw brief van 16 juli ontvangen. Daarin beklaagt u zich over de verkeerssituatie in uw straat. Neutrale toon, niet emotioneel ◦Wij snappen niet hoe zoiets stoms is kunnen gebeuren en we zijn er dan ook verschrikkelijk van geschrokken. ◦We begrijpen dat u erg kwaad bent, maar we verzekeren u dat we er alles aan zullen doen om iets dergelijks in het vervolg te voorkomen. ZAKELIJKE CORRESPONDENTIE 7

8 INLEIDING Wij hebben uw brief goed ontvangen, waaruit blijkt dat u niet tevreden bent met… Bedankt voor uw brief van 14 maart 2013. Daaruit blijkt dat er een probleem was met …

9 Neem de klacht serieus Wij begrijpen dat u kwaad bent/ Wij begrijpen uw ontevredenheid… Wij hechten veel waarde aan de mening van onze klanten.

10 Verwijs naar de toekomst Wij zullen er alles aan doen om dergelijke voorvallen in de toekomst te vermijden.

11 TOON dat je de brief serieus neemt en naar een mogelijke oorzaak hebt gezocht Wij hebben uw klacht onderzocht en hebben vastgesteld dat onze handleiding waarschijnlijk niet duidelijk genoeg is. Wij hebben het product onderzocht en geconstateerd dat het kwaliteitsverlies wordt veroorzaakt door een fout in de verpakking.

12 Excuseer Hiervoor willen wij u onze verontschuldigingen aanbieden

13 Geef mogelijk oplossing Wij sturen/ bezorgen u zo snel mogelijk een nieuwe levering x. Om u tegemoet te komen bieden wij u een korting aan van x%

14 SLOT Wij hopen dat hiermee het vertrouwen is hersteld. Om zeker te zijn dat de klacht goed is opgelost zal een klantendienstmedewerker u in de loop van volgende week contacteren.

15 RAPPELBRIEF

16 Wat? Betalingsverplichtingen Iemand daarop wijzen Concreet Vriendelijk Persoonlijk ZAKELIJKE CORRESPONDENTIE 16

17 3 soorten 1.Herinnering 2.Aanmaning 3.Dreigbrief

18 1. Herinnering Herinneren Voorzichtigheid Inleiding:  Verwijzing bestelling Midden  Beschrijving probleem  Suggestie probleem Slot  Dank voor de snelle regeling Voorbeeld

19 2. Aanmaning Ga wat preciezer in op de feiten, vragen naar verklaring voor probleem Nog niet dreigen met gerechtelijke stappen Reactie uitlokken door stellen van vragen Inleiding  Verwijzing naar probleem Midden  Mogelijke verklaring  Mogelijke oplossing Slot  Hoop op regeling Voorbeeld

20 3. Dreigbrief Geen beledigende of agressieve taal Niet langer bekommerd om behoud van goede relatie met de klant Gevolgen Inleiding  Verwijzing naar vorige brieven Midden  Probleemstelling  Mogelijk gevolg  Mogelijke oplossing Slot  Hoop op goede afloop Voorbeeld ZAKELIJKE CORRESPONDENTIE 20

21 Opdracht ZAKELIJKE CORRESPONDENTIE 21

22 Schrijf een klacht Mevrouw Jacqueline Pieters, Antonis de Rooverestraat 8, 8310 Brugge, gaf voor de bruiloft van haar dochter op 10 juni een groot tuinfeest. Hiervoor had zij het nodige tuinmeubilair nodig voor ongeveer 200 genodigden. Ze bestelde 200 blauwe tuinstoelen met rode kussens bij Garden Events, Voogdijstraat 29, 3500 Hasselt. Op 9 juni werden 170 tuinstoelen geleverd, maar zonder kussens en in het blauw. Mevrouw Pieters is niet te spreken over deze foutieve levering, zeker omdat ze in allerijl nog voor 30 extra stoelen moest zorgen. Ze schrijft daarom een klachtenbrief naar Garden Events. Nummer bestelbon: 22147 Kenmerk van de klacht: JP/ts/09 Datum van de klacht: 12 juni ZAKELIJKE CORRESPONDENTIE 22

23 Scrhijf een reactie op de klacht Schrijf op de klacht die je zelf schreef, een gepaste reactie. ZAKELIJKE CORRESPONDENTIE 23

24 Bronnen Documenten > Links > zakelijke correspondentie www.taaladvies.net ZAKELIJKE CORRESPONDENTIE 24