I-SCAN Wat leert de i-scan?.

Presentatie over: "I-SCAN Wat leert de i-scan?."— Transcript van de presentatie:

1 i-SCAN Wat leert de i-scan?

2 WAT LEREN WE UIT DE I-SCAN?

3 158 respondenten uit > 40 gemeenten
Aartselaar Balen Beerse Bornem Brasschaat Brecht Dessel Edegem Essen Geel Grobbendonk Heist-op-den-berg Hemiksem Hoogstraten Hulshout Kapellen Kalmthout Kasterlee Lier Lille Lint Mechelen Meerhout Mol Niel Nijlen Oud-turnhout Ravels Rijkevorsel Rumst Schoten Sint-Amands Sint-Katelijne-Waver Turnhout Westerlo Wijnegem Willebroek Zwijndrecht

4 33 respondenten Gaven geen postnummer op. Minstens 40 bibliotheken
antwoordden op de i-SCAN, maar het zijn er wellicht meer.

5 Globale resultaten voor de ganse provincie Antwerpen
We geven hier dus geen resultaten per gemeente Ook niet per bibliotheek Ook geen meningen van bibliothecarissen maar van baliemedewerkers

6 i-medewerkers Waar vind je hen?

7 i-medewerkers, waar vind je hen?
Op diverse plaatsen komen infovragen terecht: In de uitleenbalie 30% Tussen de rekken 25% Aan de telefoon 22% In de mail 14% Aan de infobalie 9%

8 In 2 op 3 bibliotheken is géén aparte i-balie
Waar er toch één is, vindt de klant die blijkbaar makkelijk Opmerking: Of er een i-balie is of niet is van ondergeschikt belang Belangrijk is dat er i-medewerkers zijn en dat die door de klanten “gevonden” worden

9 signalisatie Die uitnodigt tot het stellen van vragen

10 Signalisatie die uitnodigt tot vragen stellen
23% zegt dat die signalisatie op de i-balie aanwezig is

11 Herkenbaarheid i-medewerker
17 op 137 dragen een badge 4 dragen een sleutelhanger

12 To batch or not to batch?

13 27 denken dat ze herkenbaar zijn omdat ze géén jas dragen

14

15 Beschikbaarheid i-medewerker
Per uitleenzitting zijn volgens 70% van de respondenten 2 i-medewerkers aanwezig Ze vinden dat genoeg Slechts 7 (op 153) baliemedewerkers zeggen dat ze zich exclusief met informatiebemiddeling mogen/kunnen bezighouden De Rest heeft ook nog andere opdrachten Meer dan de helft doet ook back officetaken aan de i-balie

16 Flexibel omgaan met baliedrukte
2 op 3 baliemedewerkers kunnen een beroep doen op collega’s uit de back office 43% belt die dan 25% verwijst door naar een collega van een andere balie 22% noteert de vraag en maakt een afspraak 1 op 10 kan helemaal niets doen

17 Afspraken rond grote drukte
In 4 op 5 bibliotheken zijn geen duidelijke afspraken over wat te doen als het druk is aan de i-balie

18 Pro-actief informatie bemiddelen
36% van de i-medewerkers STAPT op de klant TOE ze menen dat die met een vraag zit

19 Aanpak informatiebemiddeling
Hoe we informatiebemiddeling in onze bib aanpakken ligt maar in 1 op 3 bib’s vast. Meestal in dienstnota’s Heel soms in een beschrijving of in een werkproces 2/3 van de i-medewerkers zegt de procedures en processen niet of onvoldoende te kennen

20 Hoever gaan in het begeleiden van de klant bij informatiebemiddeling?
Meeste bib’s laten hun dienstverlening afhangen van het “moment” Vijf Vanzelfsprekendheden Vijf voorbeelden van “Hier is nog werk aan de winkel”

21 5 vanzelfsprekendheden
Meegaan naar de publiekscatalogus en uitleggen hoe erin te zoeken Meegaan naar het rek en uitleggen wat waar staat en welk systeem erin zit Meegaan naar publiekscatalogus en samen iets opzoeken De klant verwijzen naar een andere collectie De klant helpen de juiste zoekterm definiëren

22 5 voorbeelden van: “Werk aan de winkel”
Klant doorverwijzen naar i-computer Klant tips geven over hoe best zoeken Informatie uitprinten Info per mail bezorgen Of eenvoudigweg….

23 Samen in de computer iets opzoeken

24 Wat bepaalt, hoever je meegaat….

25 Wat bepaalt hoe ver i-medewerker meegaat in informatiebemiddeling
Personeelsbezetting Drukte Technische beperkingen (printen, internet)

26 Het onderwerp waarover het gaat
Het onderwerp waarover het gaat. De ingesteldheid van de informatiebemiddelaar.

27 Afspraken 87% van de baliemedewerkers vindt dat in de bib geen duidelijke afspraken zijn over hoever je gaat bij informatiebemiddeling Waar er wel afspraken zijn, zegt het personeel er ook achter te staan

28 Computers doorgelicht
We maken onderscheid tussen Baliecomputers (staat op de balie waar uitleningen geregistreerd worden) i-computers (speciaal bedoeld voor snelle opzoekingen) Publiekscomputers (een batterij, te reserveren, voor een half uur, of een uur) Bibliotheekcatalogus (om de catalogus te raadplegen)

29 Baliecomputer doorgelicht
Slechts in de helft van de bib’s kan op de baliepc’s onbegrensd internet geconsulteerd worden en kunnen resultaten afgeprint ¾ van de baliepc’s bevat geen (lijstje met) links naar databestanden en nuttige sites voor het oplossen van vragen

30 i-computers doorgelicht
Er zijn nauwelijks bib’s met een i-computer Vele i-computers zijn met fire wall afgeschermd De helft presenteert een duidelijke selectie van bronnen (en links) De catalogus is er ook op beschikbaar De kennis van de i-medewerkers over het gebruik van de i-computer, de links naar bronnen en zoektips is beperkt

31 Publiekscomputers doorgelicht
Ze zijn nog vaak afgeschermd Je moet lid van de bib zijn om ze te kunnen gebruiken Niet alle medewerkers zijn opgeleid voor het gebruik van de publiekscomputers, weten waarvoor de links dienen, en kunnen ze gebruiken

32 Bibliotheekcatalogus
90% zou voldoende kennis hiervan hebben Om die kennis bij te spijkeren is niets voorzien Het is “ieder voor zich” en “iedereen begeleidt iedereen” Uitleg krijgen en mogen oefenen, komen nauwelijks voor Er is nagenoeg geen coaching In slechts 10 bibs is ruimte voor externe opleiding

33 Bibliotheekcatalogus
80% staat ingesteld op “eenvoudig zoeken” Bijna iedereen vindt dat een goeie keuze 5 op 6 kunnen niet printen uit catalogus Dan maar met notaboekje en balpen 1 op 3 zijn afgeschermd en je kan dus niet doorklikken naar andere bronnen

34 Bibliotheekcatalogusgebruik
1 op 5 kan tegelijk zoeken in catalogus en in databanken (federated search) 40% kan een arachnezoekactie doen In 1 op 3 kan doorgeklikt worden naar google of wikipedia

35 Zoeken.bibliotheek.be 80% vindt dat een belangrijke bron en gebruikt die regelmatig (meer dan 1X per week)

36 IBL 90% antwoordt dat niet elke i-medewerker ibl kent en zelf een vraag kan verwerken. Vaak verwerkt een vaste collega de aanvragen En is er een back up, voor als die niet aanwezig is

37 Registratie van informatievragen
Slechts 10% registreert De helft daarvan (5%) doet dat omdat het een duidelijke keuze is en daarover afspraken zijn Redenen voor registratie Bijleren Dienstverlening meten en evalueren

38 Registratie van informatievragen
Er is geen tool voor registratie Vragen geeft men door aan collega’s Soms houdt men ze bij Meestal worden ze verwijderd eens opgelost Onopgeloste vragen bespreken we met collega’s en de bibliothecaris

39 Communicatiekanalen Meestal mondeling, telefonisch en per mail
Sms bijna nooit

40 Bijleren en bijscholen
Bij 3 op 4 is er tijd voor bijleren en bijscholen Meestal in groep, individueel en buitenshuis 15% staat open om hierbij digitale hulpmiddelen te gebruiken Tot ‘inoefenen’ komt het vaak niet

41 Kennis delen Meer dan de helft weet niet welke bijzondere kennis hun collega’s informatiebemiddelaars hebben Toch doen ze geregeld een beroep op hen Ze denken dat Kennisdelen kan met een wiki op dokeos

42 Kennisdelen 1 op 3 kan expertise uit een andere openbare bib betrekken
Vaakst genoemde expertisecentra zijn: Andere gemeentedienst Andere openbare bib Andere culturele dienst

43 Imago 40% meent dat hun bib gekend is als “het centrale infopunt van de gemeente

44 i-team 2/3 van de respondenten zegt dat de i-medewerkers geen team vormen met de collega’s Het i-team, vergadert Maandelijks 2-maandelijks of 3-maandelijks

45 i-team Gaat meer over andere onderwerpen dan informatiebemiddeling
geleid door bibliothecaris 1 op 3 keer is er geen verslag

46 i-team onderwerpen Gaten in de collectie Problemen bespreken
Tips tussen collega’s uitwisselen Interessante vragen bespreken Er is niet veel tijd voor nieuwe bronnen en zoekmachines

47 Coaching bij informatiebemiddeling
Slechts 10% van de i-medewerkers wordt gecoacht Meestal is de coach een collega

48 Bij mijn coach kan ik: Een moeilijke vraag die ik kreeg samen oplossen
Conflictsituaties met klanten bespreken Bedenken bij mijn eigen zoekacties bespreken Uitleg vragen over aspecten van vraagbemiddeling Vernemen bij wie ik te rade kan gaan bij specialistische vragen

49 Telefonische vragen en emailvragen
Telefonische vragen komen meestal terecht bij een toevallige medewerker die de telefoon opneemt, bij een baliemedewerker of bij de bibliothecaris Mailvragen komen meestal terecht bij een leidinggevende

50 7 invalshoeken en 7 conclusies
Signalisatie Werkprocessen Keuzes maken: hoe ver ga je? Praktische tekortkomingen Startpagina: selectie van bronnen Vragen registreren en kennis delen Teamoverleg organiseren

51 Dank voor uw aandacht

52 Stel hier je vraag van 1 miljoen miljard

53 PAUZE