Kosten omlaag en klanttevredenheid omhoog?! KOVON Themacongres 2012

Presentatie over: "Kosten omlaag en klanttevredenheid omhoog?! KOVON Themacongres 2012"— Transcript van de presentatie:

1 Kosten omlaag en klanttevredenheid omhoog?! KOVON Themacongres 2012

2 NCCW 200 woningcorporaties 250 medewerkers ICT en advies
Alle processen van een corporatie

3 Proces reparatieverzoeken

4 Proces reparatieverzoeken
Klanttevredenheid versus kosten? Proces reparatieverzoeken Klanttevredenheid Kosten Kwaliteit dienstverlening FTE uitvoer proces Bereikbaarheid 24 * 7 Middelen uitvoer proces Enquête klanttevredenheid Inkoop

5 Analyse huidige situatie
Intake Plannen Uitvoeren Afsluiten & Controle Eigen dienst Derden

6    € Afhandeling reparatieverzoek Huurder meldt reparatieverzoek
Eerste afspraak: verkeerde materiaal in de bus Tweede afspraak: materiaal is nog niet binnen, huurder is niet geïnformeerd en voor niks thuis gebleven Derde afspraak: reparatie is uitgevoerd    € Klanttevredenheid Kosten

7 Wat vraagt de klant (niet) aan ons?
Intake Plannen Uitvoeren Afsluiten & Controle Dit in 1x goed! Verdelen materiaalkosten over alle uitgevoerde opdrachten Meerdere contactmomenten ( en telefoon) voor het maken van de afspraak Onnodig uitbesteden, eigen dienst had de opdracht kunnen uitvoeren Urenadministratie per week per vakman Toewijzing opdracht aan verkeerde discipline Opdrachtbonnen aanmaken nadat factuur van een derde is ontvangen Afspraak is geen afspraak of onduidelijke afspraak Onduidelijk compleet vastleggen reparatieverzoek

8 Bijdrage ICT aan optimalisatie bedrijfsvoering
Intake Plannen Uitvoeren Afsluiten & Controle - Gebreken en herstelmaatregelen - Intake door corporatie, aannemer of huurder - Direct afspraak (datum en tijd) - Planbord met o.a. gebiedsplanning - Toewijzen uitvoerende vakman aan opdracht - Mobiel werken eigen dienst - Aannemer meldt zelf technisch gereed - Controle prijs-prestatie - Bij uitzonderingen automatische controle - Integratie met factuurverwerking - After sales - Notificatie huurder via SMS en/of - Business Activity Monitor (BAM) Huurder Corporatie Aannemer

9 Verbinding proces & ICT
Medewerker Service Dienst Vakman eigen dienst Aannemer Medewerker Service Dienst Vakman eigen dienst Aannemer Organisatie Organisatie Proces niet geborgd met ICT Intake Planning Uitvoering Afsluiten Intake Planning Uitvoering Afsluiten WoCo Eigen Dienst WoCo Aannemer Proces Proces incl. rapportage Systeem X Systeem Y Systeem Z Systeem X Systeem Y Systeem Z ICT ICT

10 Business case: praktijkvoorbeeld
€800K besparen (38% van huidige kosten) Corporatie VHE en 7 FTE Eigen Dienst Intake Plannen Uitvoeren Afsluiten & Controle € 1. Opdrachten in één keer goed, totaal minder opdrachten 2. Meer opdrachten intern (44%  65%) 3. Minder opdrachten extern (56%  35%) €75.000 4. Inkoopvoordeel (10%) aannemers €25.000 5. Inkoopvoordeel (15%) materiaal eigen dienst €75.000 6. Minder medewerkers binnen (1,5 á €50.000) €25.000 7. Minder medewerkers buiten (0,5 á €50.000)

11 Proces Doelen Analyse Doorgronden Klant! ICT ICT Business case

12