Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kring E Bijeenkomst 3 6 september 2006 Zoetermeer Benno Wiendels en Sergio van Keulen.

Presentatie over: "Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kring E Bijeenkomst 3 6 september 2006 Zoetermeer Benno Wiendels en Sergio van Keulen."— Transcript van de presentatie:

1

2 Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kring E Bijeenkomst 3 6 september 2006 Zoetermeer Benno Wiendels en Sergio van Keulen

3 Benchmarking Publiekszaken 2006 Agenda 10.00-10.30 Ontvangst Stand van zaken en nieuws van het team Nieuws uit de gemeente 10.30-11.15Bespreking rapport Benchmarking PZ 2006 Bespreking KTO telefonie 11.00-12.00Bespreking uitkomsten per gemeente Collegiaal Advies 12.00-13.00Lunch 13.00-13.30Rondleiding 13.30-14.00Voortgang mini experimenten 14.00-14.30Terugkoppeling collegiaal advies 14.30-15.30Thema: werken op afspraak 15.45-16.00Vervolgafspraken Rondvraag en afsluiting

4 Benchmarking Publiekszaken 2006 Waar staan we nu? •Start + eerste kringbijeenkomst9 februari •Start dataverzameling 13 februari •Mini-experimenteneind februari •Klanttevredenheidsonderzoekapril •Deadline I dataverzameling24 maart •Discrepantieanalysebegin april •Validatiegesprekken april/mei •Deadline II dataverzameling31 mei •Kringbijeenkomst 2week 25 (19-23 juni) •Deadline III dataverzameling7 juli •Conceptrapport25 augustus •Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.) •Slotbijeenkomst 28 november

5 Benchmarking Publiekszaken 2006 Stand van zaken  Nieuws uit de gemeente  Verslag bijeenkomst 2  Nieuws van het team -Aanmelding King Award (www.vng.nl, uitreiking begin 2007)www.vng.nl -Slotbijeenkomst 28 november 2006 (VNG te Den Haag) -Model kwaliteitshandvest Gemeenten -Integratie watdoetjegemeente.nl en de Staat van de Gemeente. -Aanlevering gegevens aan wdjg.nl

6 Benchmarking Publiekszaken 2006 BPZ - SvdG •Diepgaand in Publiekszaken •Gericht op verbeteren •Actief: vergelijkingskringen, ondersteuning en website •Gericht op burger als individuele klant •KTO Balie & Telefonie uitgevoerd door TNS NIPO •Gemeentebreed •Gericht op inzicht •Passief: Opleveren van De Staat. •Gericht op burger als: kiezer, klant, onderdaan, partner, wijkbewoner, belastingbetaler •KTO Balie en Burgerpeiling (primair uitvoering door gemeente, ondersteuning PON)

7 Benchmarking Publiekszaken 2006 KTO Balie Benchmarking Publiekszaken Staat van de Gemeente Vergelijkings- kringen KTO Telefonie www.bpz.nl Validatie Burgerpeiling Rapportage De Staat Jaarlijks rapport symposia Brief op maat

8 Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmark Publiekszaken Benchmark WWB Benchmark WMO Benchmark EZ Benchmark Parkeren Output en outcome op hoofdlijnen Input, throughput, output, outcomce Huis van benchmarks

9 Benchmarking Publiekszaken 2006 •Amstelveen •Emmen •Nijmegen •Zoetermeer Deelnemers Watdoetjegemeente.nl in deze kring

10 Benchmarking Publiekszaken 2006 Bespreking rapport Benchmarking PZ 2006

11 Benchmarking Publiekszaken 2006 Algemeen •Meer deelnemers in 2006 20052006 < 25.00068 25.000-50.00020 50.000-100.0001519 > 100.0001217 Totaal5364 •Hogere invulpercentages (2006:96%, 2005: 93%) en toename van de betrouwbaarheid van de gegevens: 2 discrepantieananalyses en validatiegesprekken. •Uitzonderingen klachten en medewerkers

12 Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarkuitkomsten  Ingevulde gegevens tot 7 juli 2006 gebruikt  Resultaten van de:  Situatie per 1 januari 2006 (standgegevens)  Situatie over geheel 2005 (periodegegevens)  Ingediende beroeps- en bezwaarschriften  2004  Extreem afwijkende cijfers verwijderd  Resultaten a.d.h.v.  Effecten (klanttevredenheid, klachten, bezwaar, meldingen)  Prestaties (openingstijden, wacht- en levertijden, productie)  Middelen (medewerkers, financiën, organisatie)  Activiteiten (processen, kwaliteitszorg)

13 Benchmarking Publiekszaken 2006 Prestaties 20052006Norm Openingstijd publieksbalie3332 Werken op afspraak3433 Telefonische openingstijd4446 Wachten aan de balie (< 15 min)87% -84% Telefonische wachttijd (< 20 sec)73%83%92% Ontvangstbevestiging brief/fax (< 3 dgn)54%77%65% Ontvangstbevestiging email (< 3 dgn)56%87%82% Levertijd uittreksels/rijbewijs (KTUW)94%96% Levertijd paspoort/NIK (5 dgn)94%98% Levertijd bijzondere bijstand (<42 dgn)53%80% Levertijd bouwvergunning (<42 dgn)58%100% Afhandelingsduur meldingen (< 10 dgn)47%61%65% Afhandelingsduur klachten (< 6 wkn)84% - Afhandelingsduur bezwaar (< 10 wkn)44%38% Afhandelingsduur WOZ (< 10 wkn)48%31% Leges€273.14€298.12

14 Benchmarking Publiekszaken 2006 Activiteiten en middelen 20052006 Bezetting publieksdienst per 1000 inw.1.71.8 % baliepersoneel36%44% Ziekteverzuim5,76,1 Kwaliteitshandvest27%33% Richtlijnen telefonie77%85% Richtlijnen briefafhandeling84%90% Richtlijnen email71%74% Richtlijnen mbt informatie levertijden38%48% Richtlijnen mbt proactief informeren35%36% Functieverdeling: •6% leiding •44% balie •38% backoffice •12% staf 20052006 < 25.00043%64% 25.-50.00039%46% 50-100.00033%39% > 100.00032%40% 21% werkt met geintergreerde publieksbalie

15 Benchmarking Publiekszaken 2006 Effecten 20052006 Klanttevredenheid7,37,4 Totaaloordeel service7,67,7 Totaaloordeel gemeentehuis7,37,4 Tevredenheid telefonische dienstverlening7,4 Aantal bezwaarschriften per 1000 inw4,44,6 Aantal bezwaarschriften WOZ per 1000 inw.3,514,5 Aantal klachten per 1000 inw.0,87 - Aantal meldingen per 1000 inw.106101

16 Benchmarking Publiekszaken 2006 Conclusies  Verbetering van de prestaties op de meeste onderdelen, met name:  bekorting telefonische wachttijd;  termijn voor het versturen van ontvangstbevestigingen brief/fax/email;  afhandelingsduur van meldingen;  richtlijnen telefonie, briefafhandeling, kwaliteitshandvest etc.  Uitzonderingen:  leges;  openingstijd en werken op afspraak;  ziekteverzuim  afhandelingsduur van WOZ bezwaarschriften: 31% binnen 10 wkn (2005: 48%)  levertijden bijzondere bijstand en bouwvergunning: 53% en 58% binnen 42 dagen  Verschuiving back naar frontoffice  Effect is een hogere klanttevredenheid, minder klachten en minder meldingen openbaar ruimte. Wel een opvallend is de sterke toename van het aantal bezwaarschriften WOZ: van 3,5 naar 14,5 per 10.000 inwoners  Kortom: benchmarken loont!!!???

17 Benchmarking Publiekszaken 2006 Bespreking KTO Telefonie Periode mei en juni 2006 31 gemeenten 2297 gesprekken (75 per gemeente) Alkmaar Amstelveen Emmen Hilversum Nijmegen Oss Venlo Zoetermeer

18 Benchmarking Publiekszaken 2006 Totaal Totaaloordeel telefonisch contact7,4 Beleefheid medewerker7,8 Vriendelijkheid medewerker7,7 Tijd die genomen werd7,6 Inlevingsvermogen medewerker7,2 Telefonische bereikbaarheid7,2 Telefonische openingstijden7,0 Totaaloordeel resultaat6,8 Telefonische bereikbaarheid Moest worden doorverbonden38% 1x keer doorverbinden (16% 2x, 11% >3x)68% Kon direct worden geholpen34% Teruggebeld door iemand van de gemeenten10% Zelf later terugbellen7% Afspraken maken met iemand van de gemeente3% Doorverwezen naar de internetsite0%

19 Benchmarking Publiekszaken 2006 Resultaten per gemeente Totaal Alkmaar Amstelveen Emmen Hilversum Nijmegen Oss Venlo Zoetermeer Totaaloordeel telefonisch contact7,47,07,47,6 7,47,17,2 Totaaloordeel resultaat6,86,96,86,77,47,66,77,37,6 Telefonische bereikbaarheid Kon direct worden geholpen34%40%39%19%43%51%32%24%45% Moest worden doorverbonden38%33%32%53%31%16%41%50%20% Teruggebeld10%9%8% 5%3%13%11%12% Zelf later terugbellen7%4%12%13%5%1%7% 5% Afspraak maken3%1%7%0%8%21%1%3%5% Aantal keren doorverbonden1,51,61,51,41,51,21,51,81,2

20 Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarkuitkomsten per gemeente 1.Openingsuren per week 2.Telefonische openingsuren per week 3.Oordeel advies overheid.nl 4.Gerealiseerde wachttijd aan de balie (< 15 min) 5.Som van de kortst mogelijke levertijd van 7 producten 6.% klachten binnen 6 weken 7.Aanwezigheid van 14 aspecten van de publieksruimte (wachtverzachters, ticketsysteem, bemande receptie etc) 8.Aantal fte per 1000 inwoners 9.Gemiddelde tarief van 6 producten (exclusief bouw en parkeervergunning) 10.Aanwezigheid van richtlijnen en kwaliteitshandvest 11.Totaaloordeel klanttevredenheid 12.Aantal gegrond bezwaarschriften per 10.000 inw. 13.Aantal gegronde klachten per 10.000 inw. + - Werken op afspraak (aantal uren pw) - Telefonisch wachttijd (< 20 sec) - Afhandelingstermijn bezwaarschritten Score (afwijking benchmark gemiddelde): 1.--: ver beneden gemiddeld 2.-: benedengemiddeld 3.gemiddeld 4.+: bovengemiddeld 5.++:ver boven landelijkgemiddelde ) 34,2 41,5 154 86,5% 59% 84% 9,21,76 0,6 2,2

21 Benchmarking Publiekszaken 2006 Kringbenchm ark Openingstijden36,534,2 Telefonische bereikbaarheid38,541,5 Website107154 Wachten ad balie (<15 min)85,886,5 Doorlooptijd (7 producten)61%59% Klachtafhandeling (% < 6 wk)81%84% Inrichting publieksruimte8,89,2 Bezetting1,931,76 Leges26,1525,53 Inzichtelijkheid processen4,33,9 Klanttevredenheid7,37,4 Bezwaarschriften14.310.1 Klachten5,72,9 Kringbenchm ark Waardering openingtijden6,9 Waardering telefonisch contact6,97,2 Waardering website6,97,1 Waardering wachttijd7,57,7 Waardering doorlooptijd7,9 Waardering klachtafhandeling6,66,7 Waardering gemeentehuis7,17,3 Waardering medewerker7,98,0 Waardering leges5,96,1 Kring E

22 Benchmarking Publiekszaken 2006 Vergelijking tussen de kringen

23 Benchmarking Publiekszaken 2006 Vergelijking tussen de kringen (KTO)

24 Benchmarking Publiekszaken 2006 +  Openingstijd (39), op afspraak (39)  Website (30)  Bezetting (2,29)  Afhandeling bezwaarschriften (90% binnen 6 wkn)  Waardering doorlooptijd aanvraag (8,1) Alkmaar -  Telefonische wachttijden (0% binnen 20 sec), waardering telefonisch contact (6,3)  Wachtijden a.d. balie (5% < 5, 85% 5-15, 8% 15-30 min, 2% 30-60): norm is 15 min.  Veel gegronde bezwaarschriften (47 per 10.000 inw)  Informatiehuishouding t.a.v klachtafhandeling Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

25 Benchmarking Publiekszaken 2006 +  Telefonische wachttijd (82% binnen 20 sec)  Website (33)  Klachtafhandeling (97% binnen 6 wkn)  Waardering publieksruimte:7,5: met name wachtruimte (7,7), privacy balie (7,6) en entrée (7,6)  Waardering medewerkers (8,2): met name vriendelijkheid (8,4) en deskundigheid (8,3). Amstelveen -  Werken op afspraak (27)  Inzicht proces (geen kwaliteitshandvest, gestandaardiseerde richtlijnen biref en email, en (proactief) informeren klanten over levertijden).  Geen informatie afhandelingstermijn bezwaarschriften Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

26 Benchmarking Publiekszaken 2006 + •Doorlooptijd aanvragen (uittrekstels/rijbewijs 100% KTUW, geen informatie overige doorlooptijden) •Weinig gegronde bezwaarschriften (2,7) Deventer - •Werken op afsrpaak (0) •Telefonische openingstijd (38) •Website (184) •Klachtafhandeling (41% binnen 6 wkn) •Leges (€29,60: met name rijbewijs € 55,90) •Inzicht proces (geen handvest, alleen richtlijnen telefonie briefafhandeling en email). Gegevens mbt telefonische wachttijd en ontvangstbevestiging ontbreken •Lage klanttevredenheid (alle aspecten): wachttijd (7), inrichting publieksruimte (6,7): waarvan. parkeren (6), overzicht entrée (6,8), privacy (6,7). •Geen informatie afhandelingstermijn bezwaar. Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

27 Benchmarking Publiekszaken 2006 + •Openingstijd (43) •Telefonische bereikbaarheid (45) •Website (71) •Wachten a.d. balie (94% < 15 min, waarvan 61% binnen 5 min) •Waardering openingstijd (7,8), telefonisch contact (7,7) en website (7,6) Emmen - •Doorlooptijden (uittreksels/rijbewijs 100 % KTUW, paspoort/NIK 0% < 5 dgn, bouwvergunning en bijzondere bijstand 0% < 28 dgn) •Waardering medewerkers (7,8) •Waardering publieksruimte (7,1: waarvan privacy ad balie 6,8). •Geen informatie/registratie telefonische wachttijd en versturen ontvangstbevestiging: wel richtlijnen en normen 5 dgn ontvangstbevestiging •Geen informatie klachten en bezwaar Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

28 Benchmarking Publiekszaken 2006 + •Werken op afspraak (29) •Website (74) •Klachtafhandeling (88% binnen 6 wkn) •Weinig gegronde bezwaarschriften (2,6 per 10.000 inwoners en klachten (0,74 per 10.000 inwoners) Hilversum - •Openingstijd (25) •Telefonische bereikbaarheid (32,5) •Inrichting publieksbalie (5 van de 14 aspecten), waardering ook laag (6,7: alle aspecten) •Lage klanttevredenheid: openingstijd (6,1), wachttijd (6,5), medewerkers (7,6) •Geen informatie wachten ad balie: wel norm geformuleerd 8 min!!) •Geen informatie telefonische wachttijd en ontvangstbevestiging: wel richtlijnen en norm voor telefonische wachttijd (20 sec) •Geen informatie afhandelingstermijn bezwaar Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

29 Benchmarking Publiekszaken 2006 + •Openingstijd (40), op afspraak (35) •Wachten a.d. balie (94% binnen 15 min) •Bezetting (2,48) •Weinig gegronde bezwaarschriften (3,3 per 10.000 inw). Leeuwarden - •Telefonische openingsuren (34) en telefonische wachttijd (63% binnen 20 sec, norm=15 sec.) •Doorlooptijden aanvragen (uittreksels/rijbewijs 100 % KTUW, paspoort/NIK 0% < 5 dgn, bouwvergunning en bijzondere bijstand 0% < 28 dgn) •Klachtafhandeling (80% binnen 6 wkn) •Afhandeling bezwaar (0% binnen 10 wkn) •Leges (€ 27,33: met name rijbewijs € 44,65) •Klanttevredenheid (algemeen (7,1) en telefonisch contact (6,3), website (6,6), wachttijd (7,3), inrichting publieksruimte(6,6: met name parkeren 5,6 en verwijzigingsborden 6,1) Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

30 Benchmarking Publiekszaken 2006 + •Openingstijd (39), op afspraak (39) •Website (24) •Bezetting (2,52) •Waardering klachtafhandeling (7,3) Nijmegen - •Telefonische openingsuren (38,5) •Doorlooptijden (uittreksels/rijbewijs 100 % KTUW, paspoort/NIK 0% < 5 dgn, bouwvergunning 17% en bijzondere bijstand 36% < 28 dgn) •Klachtafhandeling (60% binnen 6 wkn) •Veel gegronde bezwaarschriften (28 p 10000 inw) en klachten (11 p 10000 inw). •Lage klanttevredenheid (algemeen (7,2), doorlooptijden (7,5) wachten aan de balie (7,5), medewerkers (7,9: mn inlevingsvermogen 7,6) en leges (5,8) •Geen info afhandelingstermijn bezwaar Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

31 Benchmarking Publiekszaken 2006 + •Werken op afspraak (38) •Doorlooptijden ((uittreksels/rijbewijs 100 % KTUW, paspoort/NIK 100% < 5 dgn, bouwvergunning 22% < 28 dgn), waardering doorlooptijd aanvraag (8,1) •Klachtafhandeling (100% binnen 6 wkn) •Weinig gegronde bezwaarschriften (5,9) Oss - •Telefonische openingsuren (35) •Afhandelingstermijn bezwaar (0% binnen 10 wkn) •Waardering leges (5,5) •Waardering website (6,5) Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

32 Benchmarking Publiekszaken 2006 + •Openingstijd (43), werken op afspraak (43) •Bezetting (2,15) •Hoge klanttevredenheid (7,8), met name publieksbalie (7,7) Sittard Geleen - •Telefonische wachttijd (51% binnen 20 sec, norm= 20 sec). •Website (438) •Wachten aan de balie (0% < 5 min, 91% 5-15 min, 8% 15-30 min), waardering (7,5) •Geen informatie doorlooptijden: wel normen en richtlijnen om klanten actief te informeren over levertijden •Geen informatie over verzending ontvangst- bevesting brief/email: wel richtlijnen en normen (2 dgn) •Geen informatie afhandelingstermijnen klachten en het aantal klachten en bezwaar, lage waardering klachtafhandeling (6) Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

33 Benchmarking Publiekszaken 2006 + •Telefonische openingstijd (45) •Bezetting (2,13) •Inzicht proces (zowel kwaliteitshandvest als richtlijnen) Venlo - •Openingstijd (28) •Lage waardering openingstijd (6,6), telefonisch contact (6,9), inrichting publieksbalie (7,1): met name parkeren (6,5) en privacy ad balie (6,7) •Geen informatie wachten ad balie en telefonisch wachttijd: wel kwaliteitshandvest, richtlijnen en norm voor wachten aan de balie (10 min) •Geen informatie doorlooptijden: wel normen voor levertijden en actieve informatie van klanten •Geen informatie afhandelingstermijnen klachten en het aantal klachten en bezwaar Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

34 Benchmarking Publiekszaken 2006 + •Website (25) •Klachtafhandeling (98% binnen 6 wkn) •Hoge klanttevredenheid: met name. doorlooptijd (6,9), inrichting publieksruimte (7,7: met name bereikbaarheid 7,7 en overzicht entrée 7,9) en openingstijd (7,4) Zoetermeer - •Inrichting publieksbalie (6 van de 14 aspecten) •Bezetting (0,47) •Veel gegronde klachten (15 per 10.000 inw) •Lage waardering telefonisch contact (6,5), website (6,6), leges (5,9) •Geen informatie bezwaarschriften •Geen informatie telefonische wachttijd en ontvangstbevestiging: wel richtlijnen en normen voor tel wachttijd (20 sec) en briefafhandeling (5 dgn) Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

35 Benchmarking Publiekszaken 2006 Totaaloordeel BereikbaarheidWachttijdenDoorlooptijden Activiteiten en middelen Effecten Alkmaar+--+- Amstelveen+o++/-o Nijmegen++-+- Emmen++-o- Osso++o+ Leeuwarden+/-+- Hilversum+/--+ Zoetermeeroo++/- Sittard Geleen+/---++ Venloo--+o Deventer-oo-o

36 Benchmarking Publiekszaken 2006 1.Alkmaar, Deventer, Oss 2.Amstelveen, Hilversum, Nijmegen 3.Emmen, Leeuwarden, Zoetermeer Collegiaal advies in drie groepen  Bespreek de cijfers en profielen: Worden de cijfers/resultaten herkend, Zo ja wat is de verklaring voor de prestaties.  Geef elkaar advies: Welke aanpak/aanpassing (innovatie) is bruikbaar voor uw collegagemeente. Tijdsduur 30 minuten Plenaire terugkoppeling na de lunch: 15 minuten

37 Benchmarking Publiekszaken 2006 Lunch en rondleiding

38 Benchmarking Publiekszaken 2006 Petje op, petje af 1. In welke gemeente zijn de klanten het meest tevreden over de dienstverlening aan de balie van de publieksdienst? Barendrecht Ridderkerk Ridderkerk: 8,0 2. In welke gemeente zijn de klanten het meest tevreden over de dienstverlening aan de telefoon? Enschede Raalte Enschede: 7,7

39 Benchmarking Publiekszaken 2006 Petje op, petje af 3. Een klant staat in de rij te wachten tot hij aan de beurt is. Hoe lang moet hij volgens de norm van de gemeenten gemiddeld wachten voordat hij aan de beurt ? 13,5 minuten 8 minuten 13,5 minuten 4. De klant vraagt zich natuurlijk af hoe lang hij moet wachten. Hoe groot is de kans dat hij daar in de wachtruimte achterkomt ? ? 16% 41% In 16% van de gemeenten is systeem aanwezig dat de wachttijd aangeeft

40 Benchmarking Publiekszaken 2006 Petje op, petje af 5. Wat hebben de gemeenten Dordrecht, Twenterand en Franekeradeel gemeen? je kunt koffie krijgen in de wachtruimte ze hebben alle drie een kwaliteitshandvest Twenterand heeft geen koffie in de wachtruimte 6. Welke gemeente rekent een hoger tarief voor de verstrekking van een rijbewijs: Deventer of Leeuwarden? Deventer Leeuwarden Deventer: €55,90 tov €44,65

41 Benchmarking Publiekszaken 2006 Petje op, petje af 7. Welke website scoort hoger op de ranglijst van www.adviesoverheid.nl,www.adviesoverheid.nl die van Zoetermeer of Amstelveen: Zoetermeer Amstelveen Zoetermeer: 25, Amstelveen: 33 8. In welke gemeenten worden bellers (gemiddeld) vaker doorverbonden: Venlo of Emmen Venlo Emmen Venlo: 1,8, Emmen: 1,4, Nijmegen en Zoetermeer: 1,2

42 Benchmarking Publiekszaken 2006 Voortgang Mini-experimenten •E-mail afhandeling •Dashboard •Kwaliteitshandvesten •Doorlooptijd product G3 •Één telefoonnummer •Digitale dienstverlening •Toepassen resultaten van de benchmark

43 Benchmarking Publiekszaken 2006 Voortgang mini-experimenten •Bezoek aan Hengelo 25/9: model-software

44 Benchmarking Publiekszaken 2006 Voortgang mini-experimenten Kwaliteitshandvesten: -Aansluiten bij model-handvest van de subcommissie Jorritsma, (verschijnt volgens planning deze week) -Eind september vervolgbijeenkomst -In 7 stappen naar een kwaliteiteshandvest (nieuwe brochure BZK)

45 Benchmarking Publiekszaken 2006 Plenaire terugkoppeling collegiaal advies

46 Benchmarking Publiekszaken 2006 Thema: Werken op Afspraak Afspraak maken voor de aanvraag van uw paspoort? Klik hier Openingstijden algemeen: maandag t/m vrijdag 8.30-12.30 uur, ’s middags alleen op afspraak. Zaken betreffende ondertrouw, huwelijk, geregistreerd partnerschap, erkenning e.d. alleen op afspraak. Als het mogelijk is, wordt u direct geholpen. Voor vragen en zaken die meer tijd kosten, maken we een afspraak. U kunt voor het aanvragen van een identiteitsbewijs ook een afspraak maken. Bel dan met het servicepunt Burgerzaken en Belastingen (071) 516 55 00.

47 Benchmarking Publiekszaken 2006 •Motieven •Uitvoering: drie hoofdmodellen •Producten •Totstandkoming van de afspraak •Effecten •Discussie

48 Benchmarking Publiekszaken 2006 Motieven om te werken op afspraak •Verkorting van de wachttijd •Duidelijkheid naar de klant •Efficientere inzet van medewerkers: minder overcapaciteit inroosteren, minder verstoring backoffice, rustige voor de medewerkers) •Vergroten klanttevredenheid

49 Benchmarking Publiekszaken 2006 Motieven om niet te werken op afspraak •Klanten kunnen minder makkelijk binnenlopen •Maken van een afspraak kost tijd (tussen de 1-5 minuten voor checken NAW, leeftijd, inplannen, versturen bevestiging etc) •Gemiddeld meer tijd nodig (opvangen uitloop, 15 minuten per gesprek) •Uitval (1% tot 5% komt niet opdagen, wijziging van de afspraak) •Klanten die op vrije inloop komen zullen gemiddeld genomen iets langer moeten

50 Benchmarking Publiekszaken 2006 •66% van de benchmarkgemeenten werkt op afspraak •Vooral middelgrote en grote gemeenten (resp. 72% en 82%) •Gemiddeld 33 uur per week •Drie hoofdmodellen

51 Benchmarking Publiekszaken 2006 Drie hoofdmodellen 33 34 1. Gelijke tijden vrije inloop/afspraak 9.00 - 16.00 Leeuwarden 8.30 - 14.00 9.00 - 14.00 Amstelveen 2. Vrije inloop/aantal dagdelen op afspraak 8.30 - 13.00 8.30 - 16.00 Hilversum 8.00 - 17.00 9.00 - 13.30 Maassluis 36 28 9.00 - 13.00 13.00 - 16.00 Bergen op Zoom 9.00 - 12.00 8.00 - 9.00 13.00 -17.00 Zwolle 3. Afspraak op andere tijden dan vrije inloop 26 24

52 Benchmarking Publiekszaken 2006 +- Gelijke tijden vrije inloop/afspraak 1.Klant wordt niet beperkt vrije inloop 2.Gaten en uitloop zijn goed op te vangen (bv uitwisseling snelproducten vrije inloop) 3.Stimuleert vrije inloopklanten om een afspraak te maken (gaat sneller) 1.Geen verplichting waardoor klanten mogelijk minder geneigd om afspraak te maken. 2.Meer achtervang nodig? 3.Langere wachttijden vrije inloop? Vrije inloop/ aantal dagdelen op afspraak 1.Beperken vrije inloop stimuleert klanten om afspraak te maken Vrije inloop en afspraak gescheiden 1.Minder druk op medewerkers 2.Makkelijker overleg in te plannen 3.Tijd tussen afspraken kan worden besteed aan backoffice werkzaamheden (administratie, voorbereiding, beantwoording email etc.) 1.Vrije inloop beperkt, veel klanten komen voor ‘niets’. Voor- en nadelen

53 Benchmarking Publiekszaken 2006 abs% Gelijke tijden vrije inloop/afspraak 2661%Amstelveen Leeuwarden Nijmegen Zoetermeer Vrije inloop/ aantal dagdelen op afspraak 1023%Hilversum Vrije inloop en afspraak gescheiden 716% Alkmaar Deventer Emmen Sittard-Geleen Venlo Oss

54 Benchmarking Publiekszaken 2006 MaandagDinsdagWoensdagDonderdagVrijdagTotaal op afspraak Totaal open Alkmaar39 Amstelveen09:00-14:00 09:00-15:0012:30-19:3009:00-12:302733 Deventer36 Emmen43 Hilversum08:30-15:0008:30-12:3008:30-16:00 08:30-12:30 / 15:45-19:0008:30-12:302925 Leeuwarden10:00-16:0009:00-16:00 08:00-19:3009:00-16:003540 Nijmegen09:00-17:0009:00-12:3009:00-17:0009:00-20:0009:00-17:0039 Oss38 Sittard-Geleen43 Venlo28 Zoetermeer11:00-16:0008:30-16:00 3537

55 Benchmarking Publiekszaken 2006 Producten Producten die alleen op afspraak worden geleverd: - aanvraag huwelijk en vreemdelingenzaken - Wvg, intake WWB levensonderhoud Producten die op afspraak worden geleverd naast vrij inloop: - Vooral reisdocumenten, indentiteitsbewijs, rijbewijs - Daarnaast uittreksels, geboorteaangifte, legalisatie, verhuizing en in mindere mate vergunningen - Alle producten (Amersfoort, Etten-Leur, Oisterwijk, Haarlemeermeer) Overwegingen  Verhouding tussen afspraak maken en doorlooptijd  Geschiktheid voor het maken van afspraken (integrale producten vereisen goede afspraken met backoffice)  Kwantiteit van het product

56 Benchmarking Publiekszaken 2006 Totstandkoming van de afspraak •Telefonisch •Internet •Via balie (vervolgcontact) Bereik afsprakensysteem: 15% tot 20%

57 Benchmarking Publiekszaken 2006 Effecten Totaal oordeel Wachttijd < 5 min Wachttijd 5-15 min Oordeel Wachttijd Oordeel Openingstijd Gelijke tijden vrije inloop/afspraak7,4151%31%7,727,10 Vrije inloop/ aantal dagdelen op afspraak 7,2656%33%7,526,76 Vrije inloop en afspraak gescheiden 7,2935%47%7,436,63 Werkt niet op afspraak7,4247%45%7,736,96

58 Benchmarking Publiekszaken 2006 Discussie  Wat zijn in uw gemeente de belangrijkste overweging om wel of niet te werken op afspraak?  Voor welke producten is het mogelijk/zinvol een afspraak te maken?  Hoeveel mensen maken gebruik van het afsprakensysteem?  Hoe komt de afspraak tot stand?  Wat is de omvang en invulling van de (rest)tijd die over is als gevolg van uitval, hoe gaat u om met uitloop?  Wat zijn de kritische succesfactoren?

59 Benchmarking Publiekszaken 2006 Vervolgafspraken Acties: •Slotbijeenkomst 28 november •Aanmelding 2007 •Tot slot: sheets, verslag, foto’s via www.benchmarking-publiekszaken.nl