Creëer buitengewone klantbeleving

Presentatie over: "Creëer buitengewone klantbeleving"— Transcript van de presentatie:

1 Creëer buitengewone klantbeleving
en onderscheid u van uw concurrentie. Toepassing van diepgaande klantkennis maakt het verschil Deze presentatie geeft een samenvatting van het gelijknamige whitepaper. Het volledige whitepaper kunt u downloaden via

2 Het geheim van een goede concurrentiepositie
Betere uitgangspositie: meer toegevoegde waarde dan product en prijs alleen. Overtref verwachtingen: uw relatie voelt zich begrepen, welkom en belangrijk. Gebruik gedegen klantkennis: optimale afstemming van uw product en/of dienst én de wijze van communicatie op de behoefte van de klant. Een buitengewone klantbeleving verbetert het concurrerend vermogen van uw organisatie, ongeacht de economische situatie. YouTube tip: What is a customer experience?

3 Een buitengewone klantervaring & Customer Relationship Management (CRM)
Op welke wijze zet ú uw klantkennis in om u te onderscheiden van uw concurrenten?

4 Verweef uw klant in uw strategie

5 Bent u bewust van uw sterke punten zoals deze door uw klanten worden ervaren, en waarmee u hun verwachtingen overtreft? Wist u dat slechts 20% van de klanten prijs en product belangrijk vindt? De overige 80% spreekt over zaken die de persoon raken. Wat raakt úw klant?

6 Raar maar waar: de klant staat nauwelijks centraal
Welke positie bekleedt de klant in de strategie van uw organisatie? Lipservice of focusgebied? Wordt de klant genoemd in uw missie? Houd uzelf niet voor de gek! Alleen met voldoende aandacht gaat het u lukken om uw klant centraal te stellen, dusdanig relevante klantkennis op te bouwen en échte toegevoegde waarde te leveren.

7 Bouw aan klantloyaliteit

8 Klantloyaliteit levert geld op
Servicelevel kan omhoog Marketingkosten kunnen naar beneden Klantrendement binnen de customer life cycle vergroot Te mooi om waar te zijn? Nee. Inspanning vereist? Ja! Permanente aandacht en betrokkenheid van elke medewerker in uw organisatie. Voor uw klanten en bij de toegevoegde waarde die u levert. Elke medewerker realiseert zich welk effect hij heeft op de klant(loyaliteit) én heeft de mogelijkheid om een buitengewone klantrelatie te realiseren in elk klantcontact.

9 Het effect van klantloyaliteit
Minder economische druk 90% van de jaaromzet komt van bestaande klanten Het aandeel van nieuwe klanten, dat door acquisitie wordt binnengehaald, ligt vaak op meer dan 50% van alle net nieuw geworven klanten. Slechts 30% van het salesbudget wordt besteed aan bestaande klanten

10 Nieuwe klanten stappen snel(ler) over naar de concurrent
Loyale klanten zijn begripvolle(re) klanten. Nieuwe klanten stappen snel(ler) over naar de concurrent

11 YouTube tip: Customer love
Loyale klanten door positieve klant-emotie Hoe meer positieve emotie, hoe groter de kans op een loyale klant. “Waardecreatie vindt telkens plaats wanneer een klant zich welkom en belangrijk voelt” (Jim Barnes). Op welke wijze zet u uw klantkennis in om de emotie van uw klant positief te beïnvloeden? YouTube tip: Customer love

12 Verzamel klantkennis systematisch
Realiseer een ‘360 graden klantbeeld’ de gezamenlijke klantkennis van alle betrokken medewerkers (marketing, sales, service) uit de organisatie, en deel deze kennis met elkaar.

13 Een 360-graden klantbeeld
Vergroot de effectiviteit en efficiëntie van de werkzaamheden van uw medewerkers op operationeel, tactisch en strategisch niveau. Verhoog uw marketing-effectiviteit Lever op de klant toegespitste service Neem de behoeften van de klant direct mee in het productontwikkelingsproces Inzicht in de winstgevendheid van klanten Goede inhoudelijke sturing op prijsbeleid Optimaliseer de inzet van mensen en middelen

14

15 Wie lost het probleem van de klant op?
Bepaal vooraf welk type informatie nodig is om het koopproces van de klant te beïnvloeden Is uw organisatie in staat om deze relevante klantinformatie daadwerkelijk beschikbaar te hebben, onafhankelijk van de persoon, maar afhankelijk van de rol van de medewerker? Zorg ervoor dat uw medewerkers weten wat ze moeten doen met deze informatie en dat zij hierin gefaciliteerd worden! Beschikbaarheid, volledigheid en toepassing van relevante informatie zijn van groot belang om de klantverwachting keer op keer te overtreffen. YouTube tip: Wie lost het probleem van de klant op?

16 Meten = weten (wat u moet verbeteren)

17 De klant centraal en werken aan langdurige relaties is een strategische keuze.
Levert dit het gewenste resultaat op? Meten = weten Stel vooraf vast op basis waarvan u het succes van uw klantstrategie meetbaar maakt (meetcriteria). Zorg ervoor dat het meten niet alleen een kwestie van getallen is, maar laat kennis en ervaring van de medewerkers ook een rol spelen bij het meten van de voortgang.

18 Voorbeelden meetcriteria
Gegevens over snelheid van handelen, zoals levertijden en snelheid waarmee service-calls worden afgehandeld. Succescijfers, zoals de respons op campagnes en de conversieratio van prospects naar klant. Feedbackgegevens, zoals klanttevredenheid onderzoeken. De effectiviteit, zoals het aantal onjuiste adressen en het evalueren van accountplannen.

19 ’Take away’

20 Geef uw medewerkers alle benodigde ingrediënten om de klantverwachting te overtreffen met het 360 graden klantbeeld Versterk de loyaliteit richting uw organisatie Versterk uw economische positie Klantenkennis is een belangrijk wapen in een dalende economie, een sterker wordend concurrentieveld en in een wereld waar de klant toegang heeft tot bijna alle benodigde kennis. Begin daarom nu!

21 Meer weten? Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Neem contact op met CRM excellence