Introductie Service 4.1 Service. Introductie opdracht juichpakken roy donders vliegen winkel Maak de introductie opdracht met 2 of 3 personen.

Presentatie over: "Introductie Service 4.1 Service. Introductie opdracht juichpakken roy donders vliegen winkel Maak de introductie opdracht met 2 of 3 personen."— Transcript van de presentatie:

1 Introductie Service 4.1 Service

2 Introductie opdracht juichpakken roy donders vliegen winkel Maak de introductie opdracht met 2 of 3 personen.

3 4.1 Service Het bieden van extra’s die niet noodzakelijk zijn voor de verkoop, maar die er wel voor zorgen dat de klant terugkomt en niet naar de concurrent (over) stapt. Bijvoorbeeld: -Garantie, -Ruil mogelijkheid (webshop) -Artikelen laten thuisbezorgen -Parkeergelegenheid -Lift of roltrap -…….. Je kunt service onderscheiden in persoonlijke en niet- persoonlijke service.

4 Vormen van service? De Viswinkel: Garantie De Viswinkel: klantenkaart

5 Soorten service Persoonlijke Niet persoonlijke

6 Persoonlijke service Persoonlijke service heeft te maken heeft met het persoonlijke contact tussen de klant en de verkoper. Je houdt de deur open voor een klant met een kinderwagen. Je maakt een praatje met de partner van een klant die aan het passen is. Je helpt op zaterdag in de supermarkt met inpakken. Je laat de klant een stukje kaas of worst proeven. Je biedt klanten een kopje koffie aan. De combinatie online (de webshop) en offline (de fysieke winkel) wordt vaak ingezet om de persoonlijke service in de winkel te bevorderen.

7 Niet persoonlijke service Tot de niet-persoonlijke service behoren de voorzieningen die het winkelen voor de klant zo aangenaam mogelijk maken. -Parkeer garage (gratis) -Ruil termijn -Folder -Parkeerkosten vergoeding

8 Vormen van service Indeling op basis van het moment van het verlenen van de service: -Voor de verkoop -Tijdens de verkoop -Na de verkoop

9 Service Voor de verkoop Erop gericht klanten naar de winkel te lokken en te zorgen dat klanten er graag komen. Vormen van service voor de verkoop zijn: De winkel sfeervol inrichten, passend bij de doelgroep. De webshop overzichtelijk inrichten, zodat de klant gemakkelijk en snel online kan winkelen. Aanbiedingen bekendmaken (website, folder, advertentie) Nieuwe artikelen bekendmaken d.m.v. brief of e-mail aan de vaste klanten. Artikelen op zicht meegeven aan de klant.

10 Service Tijdens de verkoop Op het moment dat de klant in de winkel is, verleen je service, zodat de klant zich prettig voelt. Voorbeelden van service tijdens de verkoop zijn: Een kopje koffie aanbieden. Het gordijn van het pashokje open- of dichtschuiven. Artikelen demonstreren (in de webshop via een filmpje) of gratis verstrekken. Garantie verlenen. Praten over de garantie op een artikel gebeurt meestal tijdens de verkoop. Service tijdens de verkoop

11 Service Na de verkoop Service na de verkoop betekent dat de winkel ook service verleent als de klant terugkomt met het artikel. Het doel van service na de verkoop is Klantenbinding. Bijvoorbeeld: Artikel inpakken voor de klant. Snel reparaties verrichten. Artikelen thuis bezorgen en installeren. Artikelen ruilen of terugnemen. Als een klant een gekocht artikel terugbrengt of -stuurt, omdat het niet aan de eisen voldoet en het wil ruilen of omwisselen, dan let je op de volgende punten: Is de geldigheid van de garantie nog niet verlopen? Heeft de klant de kassabon (?) meegenomen? Is het artikel afkomstig uit jullie winkel? Is de klant met het artikel omgegaan volgens de gebruiksaanwijzing? Klantenservice bij T mobile volgens Koefnoen

12 Introductie Service 4.2 Maatwerk afstemmen

13 De klanten die naar de winkel komen verwachten van jou maatwerk. Wanneer je maatwerk biedt, richt je je op de wensen van de klant. Er zijn drie soorten maatwerk: maatwerk advies maatwerk producten maatwerk diensten

14 Maatwerk advies Maatwerk advies is het geven van een advies dat bij de wensen en behoeften van de klant past. Als een klant b.v. op zoek is naar een shampoo, dan adviseer je een shampoo die past bij het haar van de klant. Dit zal voor elke klant verschillen. Een hypotheek, vorm van maatwerk

15 Maatwerk product Je levert een maatwerk product wanneer je een product aanbiedt dat speciaal voor de klant is gemaakt. Je kunt daarbij denken aan gordijnen die op maat zijn gemaakt. Om de maatwerk producten te kunnen bieden, zijn maatwerk Diensten nodig. maatpak bij Edgar N

16 Maatwerk diensten Maatwerk diensten zijn branchespecifieke handelingen die je verricht om te voldoen aan de wensen van de klant. Branchespecifieke handelingen zijn werkzaamheden die passen bij jouw branche. In de modebranche is dat bijvoorbeeld het afspelden van kleding voor het vermaken ervan.

17 Gepersonaliceerd aanbod Dit betekent dat het aanbod van artikelen echt op hen van toepassing moet zijn. Deze klanten willen benaderd worden met producten die voor hun op dat moment relevant zijn. Deze manier van benaderen kun je online en offline gebruiken. Bij online winkelen kun je de klanten aanbiedingen doen voor artikelen waar ze al eens eerder opgezocht of besteld hebben. De webshop onthoudt data waarmee ze dit aanbod kunnen personaliseren.

18 Maatwerk afstemmen Soms lopen online en offline winkelen door elkaar heen. Door internet is het mogelijk geworden om via verschillende kanalen tegelijk te verkopen. Een klant kan bij hetzelfde bedrijf de winkel bezoeken, naar de website surfen of het callcenter bellen. Hij verwacht dan dat die drie kanalen gegevens uitwisselen en op elkaar afgestemd zijn. Als hij online betaald heeft, wil hij wel dat de verkoper hiervan op de hoogte is als hij zijn aankoop komt ophalen. Kortom, je stemt je manier van maatwerk af op de winkelformule.

19 Veranderend consumentengedrag Een van de oorzaken was de opkomst van internet. Aankopen doen gebeurt steeds minder vaak tijdens de traditionele openingstijden van winkels. Klanten kopen vaker rechtstreeks bij de leverancier ipv bij de winkel. Daardoor zijn ontstaan: -Multichannel marketing -Crosschannel marketing -Omnichannel marketing Deze kanalen onderling kunnen in meer of mindere mate met elkaar verbonden zijn.

20 Multichannel Een strategie in de detailhandel waarbij de winkelier of producent verkoopmogelijkheden biedt via meerdere kanalen, die niet met elkaar in verbinding staan. Het ene kanaal weet dus niet wat het andere doet. (je kan een broek kopen bij de zelfstandige detaillist, zonder website, maar die broek kan je ook kopen bij een webstore zonder fysieke winkel) Multichannel

21 Crosschanneling Hierbij horen alle verkoopkanalen. Dus zowel de stenen winkel als de webwinkel. De verkoopkanalen lopen door elkaar en staan met elkaar in verbinding, maar zijn technisch en organisatorisch van elkaar gescheiden. De klant kan het kanaal kiezen dat hem op dat moment uitkomt. Hij kiest een kanaal om zich te oriënteren, een kanaal om te kopen en een kanaal voor de service.

22 Omnichanneling Een strategie in de detailhandel waarbij de winkelier of producent verkoopmogelijkheden biedt via meerdere kanalen die via een IT- systeem naadloos op elkaar zijn afgestemd. van klanten te faciliteren. Omnichannel

23 Introductie Service 4.3 Klachten

24 Klachten Klachtenbehandeling in het bedrijfsleven Wanneer een klant (wel of niet) laat merken dat hij ergens ontevreden over is. Over: Service Product Het is belangrijk dat je op een goede manier met de klacht omgaat, zodat de klant tevreden de winkel verlaat. Ook in de webshop kunnen klanten problemen ervaren en daarover bij jou in de winkel klachten indienen.

25 Klachten voorkomen Door: -De klant service te verlenen -De juiste informatie te geven over het artikel.

26 Toch kun je een klacht niet altijd voorkomen. Iemand die ontevreden is, uit een klacht. Dit kan op verschillende manieren: De klant laat merken dat hij ontevreden is. Hij komt terug naar de winkel en uit daar de klacht mondeling(schriftelijk, e-mail). De klant is wel ontevreden, maar dient geen klacht in. Voor de retailer is dat niet prettig, omdat hij niet de mogelijkheid krijgt om een oplossing voor de klant te zoeken. Vaak wel geuit bij: – familie en vrienden geuit, – via social media.

27 Neem klachten serieus! Door het serieus nemen van klachten geef je de klant in ieder geval meteen het signaal dat je iets aan de klacht gaat doen. Ga ervan uit dat wat de klant vertelt waar is. Ga nooit in discussie met de klant. Probeer vriendelijk te blijven en de klant positief benaderen. Als je een klacht om kunt buigen van een negatieve beleving naar een positieve beleving, dan raak je de klant in ieder geval niet kwijt! Het niet goed oplossen of het niet serieus nemen van klachten zorgt voor negatieve gevolgen. De klanten die zich slecht behandeld voelen, zullen hun ontevredenheid verspreiden.

28 Soorten klachten terechte/gegronde klachten onterechte / ongegronde klachten twijfelachtige klachten.

29 Terechte klachten Dit zijn klachten over een gebrek of fout van het artikel waarvan de oorzaak niet bij de klant ligt. Door: fabricage- of productiefout zijn Winkelfouten, de oorzaak van de fout ligt dan bijvoorbeeld aan: -Verkeerd omgaan met het artikel bij het aanvullen in de schappen. -Verkeerde bewaartemperatuur, waardoor de houdbaarheid van het artikel verandert. -Verkeerd opstellen van het artikel, bijvoorbeeld voor het raam neerzetten, waardoor het artikel verkleurt.

30 Onterechte klachten Dit zijn klachten die de klant zelf veroorzaakt. Bijvoorbeeld een trui die is gekrompen, doordat hij te heet is gewassen.

31 Twijfelachtige klachten Deze klachten zijn niet terecht en niet onterecht. De oorzaak van de klacht kan zowel bij de winkel liggen als bij de klant. -Als de klant de gebruiksaanwijzing van een artikel niet goed heeft gelezen, dan kan het zijn dat hij iets fout doet met het artikel. -Of een verkoper geeft verkeerde informatie aan de klant, waardoor de klant het artikel verkeerd heeft gebruikt. Deze klachten zijn moeilijk op te lossen, omdat niet duidelijk is wat de oorzaak is.

32 Klachtendrempel Een klachtendrempel houdt in dat de klant het lastig vindt om terug te gaan naar de winkel met een klacht. Hij is bang dat de retailer of de verkoper hem niet netjes zal behandelen en dat hij gezien wordt als een ‘zeurpiet’. De mogelijkheid om via het internet klachten in te dienen is een goede manier om de klachtendrempel te verlagen. De verkopers moeten uitstralen dat de klant alles mag zeggen en dat ze de klant graag te woord willen staan.

33 Gegarandeerd goed

34 Introductie Service 4.4 Klachtgesprek

35 Introductie Service 4.5 Consumentenrecht

36 Consumentenrecht Consumentenrecht bestaat uit de wetten en regels die de consument (de klant) beschermen bij de aankoop van producten en diensten (bijv. ruilen / repareren. Zo heeft de klant de volgende rechten: recht op een compleet product; recht op een product dat de kwaliteiten heeft die de verkoper heeft gezegd; recht op dat de verkoper de bijkomende kosten vermeldt, zoals bezorgkosten of installatiekosten. deugdelijk product

37 Consumentenkoop Bij aankoop en verkoop sluit je een overeenkomst. De klant is verplicht te betalen, de verkoper is verplicht te leveren. Je noemt de overeenkomst een consumentenkoop als voldaan is aan de volgende drie voorwaarden: De koop moet gaan om een roerende zaak. Een professionele verkoper moet het product verkopen. Het is dus iemand die handelt vanuit zijn beroep. De koper moet een ‘natuurlijk’ persoon zijn. Ook moet de koper niet iets kopen voor zijn bedrijf of beroep (dan gaat het namelijk om een zakelijke koop).

38 Dwingend recht De meeste bepalingen rondom de consumentenkoop zijn van dwingend recht. Dat betekent dat de partijen er niet van mogen afwijken. De partijen zijn vrij om af te spreken welke rechten en verplichtingen uit de overeenkomst voortkomen. Die afspraken kunnen uitdrukkelijk gelden voor die ene overeenkomst maar ook in het algemeen voor soortgelijke overeenkomsten (de algemene voorwaarden) gelden.

39 Algemene voorwaarden Rambam: algemene voorwaarden Algemene voorwaarden zijn schriftelijk vastgelegde bepalingen waarin van alles is geregeld over de mondelinge of schriftelijke koopovereenkomst die je hebt afgesloten. Algemene voorwaarden worden ook wel leveringsvoorwaarden of betalingsvoorwaarden genoemd.

40 Vaak staan er in de algemene voorwaarden zaken die te maken hebben met: Prijzen. De prijs zelf niet, maar wel of de prijzen in- of exclusief btw zijn. Levering. Bijvoorbeeld: de koper heeft geen recht op een schadevergoeding als het product niet op tijd wordt geleverd. Garantie. Hier staat bijvoorbeeld meer over het recht op garantie. Wijze betaling. Hier worden bijvoorbeeld betalingstermijnen genoemd. Eigendomsvoorbehoud. Bijvoorbeeld: de verkoper blijft de eigenaar van het product totdat de koper de laatste termijn heeft betaald. Overmacht. Bijvoorbeeld: de verkoper hoeft geen schadevergoeding te betalen in het geval van brand. Vrijblijvend aanbod. Dan kan de verkoper zijn aanbod nog terugtrekken direct na aanvaarding.

41 Een bedrijf dat algemene voorwaarden wil hanteren moet dit overal vermelden. Het bedrijf moet de klant de gelegenheid geven van de algemene voorwaarden kennis te nemen. Daarom doet het bedrijf er verstandig aan: bij het sluiten van de overeenkomst de algemene voorwaarden uit te reiken; de algemene voorwaarden te deponeren bij de Kamer van Koophandel of de griffie van een rechtbank; de algemene voorwaarden op verzoek toe te zenden.

42 Verplichtingen van de koper Bij een consumentenkoop moet de koper de koopprijs betalen, vaak totaal bij aflevering, of vooruitbetaling. Bij een consumentenkoop mag de verkoper hooguit de helft van de prijs vooruit als aanbetaling vragen. In dat geval van prijswijzingingen is het volgende van toepassing: De verkoper kan in de algemene voorwaarden opnemen dat hij binnen drie maanden na totstandkoming van de overeenkomst een prijsverhoging kan doorberekenen. (Wel recht op ontbinden). dat hij recht heeft de prijs te verhogen als de levering langer duurt dan drie maanden. (Geen recht op ontbinden). Als de prijs ‘onder voorbehoud’ is afgesproken heeft de consument het recht om de overeenkomst te ontbinden bij een prijsverhoging.

43 Verplichtingen van de verkoper verlichtingen van de verkoper Ook de verkoper heeft verplichtingen bij een consumentenkoop. Hij moet het product in eigendom overdragen aan de koper. Soms is daar een extra handeling voor nodig, bijvoorbeeld het op naam zetten van een auto. In de overeenkomst staat waar en wanneer het product moet worden afgeleverd. De periode waarbinnen je moet leveren, noem je de fatale termijn. Als verkoper en koper dit niet hebben afgesproken, dan is er sprake van onmiddellijke levering. Denk maar aan het pak melk dat je in de supermarkt koopt. Het product moet voldoen aan de koopovereenkomst. Dit betekent dat het product: de eigenschappen heeft die de koper mag verwachten; niet anders is dan is afgesproken. Als het product van dezelfde soort is maar bijvoorbeeld kleiner, voldoet het niet aan de koopovereenkomst.; niet anders is dan de verkoper heeft laten zien. Als een producent reclame maakt voor zijn artikel, dan mag de consument verwachten dat het product ook de eigenschappen heeft die de producent beweert.

44 Eigendomsvoorbehoud Bij een eigendomsvoorbehoud blijft een leverancier juridisch eigenaar van de door hem geleverde goederen tot de koopprijs helemaal is betaald. Betaalt de klant niet, dan kan de leverancier zijn ‘eigendommen’ terughalen.

45 Eigendomsvoorbehoud kan alleen worden toegepast in de volgende gevallen: Het gaat om roerende zaken en niet om bijvoorbeeld een dienstverlening.. De producten moeten te identificeren zijn als afkomstig van de leverancier. Het eigendomsvoorbehoud moet opgenomen zijn in de algemene voorwaarden of verkoopovereenkomst. De producten moeten niet verwerkt zijn tot nieuwe producten.

46 Recht van reclame Ook hierbij mag de verkoper volgens de wet een verkocht product terughalen als de koper niet betaalt. Het verschil met eigendomsvoorbehoud is dat het recht van reclame niet in de overeenkomst hoeft te staan. Daarnaast gelden voor recht van reclame nog een aantal voorwaarden: Het ‘reclameren’ moet plaatsvinden binnen zestig dagen nadat de koper het product in bezit heeft gekregen. De verkoper moet dit bezwaar schriftelijk indienen. Als aan deze voorwaarden is voldaan, kan de koop worden ontbonden en wordt de verkoper weer eigenaar van het product. Dit recht geldt niet wanneer het product is bewerkt of doorverkocht aan iemand die te goeder trouw was.

47 Eisen aan het product In de wet staat dat het product deugdelijk moet zijn. Bij normaal gebruik moet het product een bepaalde periode mee kunnen gaan.Wat je van een product mag verwachten, hangt af van onder andere: de prijs; het soort product; het merk; het soort winkel; wat de verkoper gezegd heeft over het product; de informatie in een folder van de fabrikant of op de verpakking. Van een product mag je verder verwachten dat het: compleet is; onbeschadigd is; bruikbaar is voor het doeleinde; voldoet aan de verkregen informatie over het product.

48 Introductie Service 4.6 Garantie, reparatie en ruilen

49 GarantieGarantie volgens Kassa Als een product toch niet deugt, kan de klant teruggaan om aanspraak te maken op zijn garantie en het laten repareren of ruilen.

50 Garantie Garantie betekent dat je ergens voor instaat. Winkels geven garantie op de producten die ze verkopen. In de Nederlandse wet staat dat het product dat een consument koopt ‘deugdelijk’ moet zijn. De consument moet het product een bepaalde tijd zonder problemen kunnen gebruiken. Als een product gedurende de eerste zes maanden kapot gaat, dan gaat de wet ervan uit dat het product al ondeugdelijk was toen het werd gekocht. Dan is het aan de verkoper om aan te tonen dat de oorzaak bij de koper ligt. Gaat het product na zes maanden kapot, dan is het aan de koper om aan te tonen dat de oorzaak bij het product ligt. Kan de koper dat niet aantonen, dan hoeft de verkoper het product niet te repareren, te vervangen of te vergoeden. (wel bij elektronica o.i.d.)

51 Een aantal voorbeelden van garantiebepalingen: De garantie geeft geen enkel recht op vergoeding van eventuele schade buiten de vervanging van defecte onderdelen of reparaties van de apparatuur. Elke aanspraak op garantie dient vergezeld te gaan van de aankoopbon (?) en het garantiebewijs. Garantie is alleen geldig als de apparatuur in Nederland is aangeschaft.

52 Fabrieksgarantie Wanneer te verwachten valt dat het product langer meegaat dan de garantieperiode, is er nog de fabrieksgarantie. Hiermee geeft de fabrikant aan hoe lang de klant met het product moet kunnen doen. Gaat het product kapot, dan heeft de klant gedurende de fabrieksgarantieperiode recht op reparatie of vervanging.

53 Verlengde garantie (verzekering) Tegenwoordig bieden steeds meer retailers of fabrikanten een verlengde garantietermijn aan. Tegen betaling van een bepaald bedrag wordt de garantie met twee of vijf jaar verlengd. Voor de klant heeft het bijkopen van garantie alleen nut als de garantie meer biedt dan waar de klant wettelijk recht op heeft.

54 Winkelgarantie Dit is een aanvullend servicegericht garantieaanbod dat sommige winkels op artikelen geven. Winkelgarantie staat los van de wettelijke regelingen en heeft vaak betrekking op producten of onderdelen die niet door de fabrikant zijn gegarandeerd. (versproducten, levende goederen). Er zijn ook winkels die een prijsgarantie afgeven. Als je een product dat je bij hen heb gekocht dan ergens anders goedkoper kan krijgen, krijg je het prijsverschil terug.

55 Reparatie, vergoeden of ruilen Als een product niet deugt, kan de koper teruggaan om het te laten repareren of vervangen. De koper mag kiezen of hij reparatie wil of vervanging Als reparatie of vervanging niet mogelijk is dan kan de koper de overeenkomst ontbinden of prijsverlaging vragen.

56 De verkoper repareert het product De verkoper moet het product repareren. Binnen bepaalde tijd Koper mag er geen last van hebben Verkoper mag geen kosten in rekening brengen.

57 De verkoper vervangt het product De koper kan er ook voor kiezen om een nieuw product te vragen. De verkoper is daartoe niet verplicht als dit onredelijk is. De consument hoeft niet bij te betalen voor het nieuwe product.

58 De koopovereenkomst wordt ontbonden Kan of wil de verkoper het product niet vervangen of repareren, dan kan de koper de koopovereenkomst laten ontbinden. In dat geval kan hij zijn aankoopbedrag terugkrijgen. De verkoper heeft er dan recht op om het product weer terug te krijgen. Soms hoeft de verkoper niet al het geld terug te geven. Bijvoorbeeld als de koper het product al langere tijd probleemloos in gebruik heeft.

59 De koper krijgt korting Kan of wil de verkoper het product niet vervangen of repareren dan kan de koper ook vragen om prijsverlaging. De koper mag het product dan wel houden maar betaalt een lagere prijs.

60 Wie moet wat bewijzen? Als een product kapot is of niet deugt, dan is de vraag wat daarvan de oorzaak is. Oorzaak bij koper: Door bijvoorbeeld verkeerd gebruik, dan hoeft de verkoper het product niet te repareren of vervangen. Oorzaak bij verkoper: Verkoper is nu verplicht om de koper te helpen om het probleem op te lossen. De koper en de verkoper hebben de koopovereenkomst gesloten. De verkoper moet zich houden aan deze overeenkomst.

61 Recht van regres De retailer moet bij een ondeugdelijk product de schade richting de klant vergoeden. De retailer kan op zijn beurt de schade verhalen op de partij die verantwoordelijk is voor de schade. Dit kan bijvoorbeeld de fabrikant van het product zijn. Het recht om de schade te verhalen bij de veroorzaker noem je in dit geval ‘recht van regres’.

62 Reparatiebewijs Vaak hebben winkels een procedure hoe medewerkers om moeten gaan met reparaties. Beloof de klant nooit iets als je niet zeker weet of je dit waar kunt maken. Als een klant een product wil laten repareren, dan moet je de klant een reparatiebewijs meegeven. Hij heeft namelijk betaald voor zijn product en laat het product in de winkel achter.

63 Ruilen bij spijt Normaal gesproken kan een klant een product niet ruilen als hij achteraf spijt heeft van de aanschaf. Tegoedbon (let op de termijn). Registreer de bon ivm boekhouding en namaken van de dat hij wil hebben. bonnen. Geld terug (maar let op de termijn waarbinnen dat kan). Product mag niet beschadigd of gebruikt zijn.

64 Introductie Service 4.7 Bestellen en leveren

65 Bestellen en leveren Bestellen bij Ikea Wanneer een klant interesse heeft in een artikel uit jouw winkel dat niet op voorraad is, kun je dit artikel bestellen. Zolang de klant het artikel in de winkel wil afrekenen, is dit jouw taak. Kiest de klant ervoor om het artikel via de webshop te kopen? Dan kan hij het artikel natuurlijk online bestellen. In de winkel kun je zowel voor, tijdens als na de verkoop te maken krijgen met bestellingen voor de klant.

66 Vormen van bestellingen doen Voor de verkoop: Een klant heeft een folder in de brievenbus gekregen met daarin een artikel dat hij graag wil hebben. De klant belt de winkel en vraagt of het artikel nog op voorraad is. Er blijken nog twee stuks van het artikel aanwezig te zijn. Hij vraagt of je het artikel voor hem kunt wegleggen. Tijdens de verkoop: maat is niet meer op voorraad, ander filiaal heeft hem wel of bestellen via de website. Na de verkoop: Bijstellingen of onderdelen die ontbreken….

67 Bestelprocedure Het opvolgen van zo’n procedure zorgt ervoor dat je stap voor stap werkt en daardoor ook nauwkeurig werkt. De procedure is als volgt: Je controleert of je het juiste artikel bestelt (laat de klant meekijken) Je noteert klantgegevens (NAW-gegevens, thuis laten bezorgen of in de winkel) Je noemt de levertijd (ongeveer, bel als het binnen is) Je zet het bestelde artikel apart (zo pakt niemand anders het artikel) Je informeert de klant (bel als het anders is, of wanneer artikel binnen is)

68 Aanbetaling In sommige winkels is het gebruikelijk dat de klant al voor een bestelling een deel van het bedrag betaalt. Je noemt dit aanbetalen. Bij levering betaalt de klant de rest van het bedrag. Hoeveel de klant moet aanbetalen, kun je vaak terugvinden in de algemene voorwaarden van je winkel. Een klant mag nooit meer dan de helft van het aankoop-bedrag aanbetalen.

69 Klachtgesprek Altijd lastig! Klacht in de dierenwinkel Doel: De negatieve ervaring van de klant ombuigen naar een positieve ervaring. Een klant die een goed gevoel heeft na een klachtgesprek komt meestal terug naar de winkel. Hij geeft de goede oplossing van zijn klacht ook door aan familie en vrienden, bijvoorbeeld via social media. Een klacht die goed is opgelost kan leiden tot reclame voor de winkel. Wat moet je doen: Luisteren Begrip tonen Analyseren Oplossen

70 Luisteren Luister goed naar de klant. Oordeel niet over de klacht die de klant heeft. Ga ervan uit dat de klant gelijk heeft. Open vragen stel je om veel informatie van de klant te krijgen. Om te kijken of je precies weet om welke klacht het gaat, vat je de klacht nog even kort samen voor de klant. Geef de klant het gevoel dat je naar hem luistert en hem serieus neemt. In het gesprek met de klant kun je de LSD-techniek gebruiken. LSD staat voor luisteren, samenvatten en doorvragen. Je luistert naar de klant, vat samen wat hij zegt en vraagt door als dingen onduidelijk zijn.

71 Begrip tonen De klant die met een klacht komt, is boos of teleurgesteld. Het artikel voldoet niet aan de verwachting en dan moet hij ook nog terugkomen naar de winkel. Laat merken dat je begrijpt dat deze zaken niet leuk zijn voor de klant. Begrip doet wonderen, zeker om het humeur van de klant weer goed te krijgen. Gegrip tonen

72 Analyseren Hoe is deze klacht ontstaan? winkelfout Fifo vullen voorkomt klachten Fabricagefout Of ligt de oorzaak van de klacht bij de klant zelf? Zorg dat je hierbij heel zorgvuldig te werk gaat. Blijf beleefd en vriendelijk tegen de klant, ook als je denkt dat de klacht door de klant zelf veroorzaakt is.

73 Oplossen Vind een oplossing voor de klacht. In sommige bedrijven zijn daar speciale regels voor. Vraag tot slot aan de klant of hij tevreden is met de oplossing. Je kunt er ook voor kiezen om de klant met een oplossing te laten komen. Oplossing moet realistisch en uitvoerbaar zijn.

74 Afbreukrisico Dit is het risico dat je oplossing negatieve gevolgen heeft. Bijvoorbeeld: voor jouw winkel. Bijvoorbeeld de kosten voor de reparatie die je hebt beloofd aan de klant valt erg duur uit. of voor je collega. Je collega val je af door een andere oplossing te bieden dan je collega. Bij het afhandelen van klachten is het van belang dat je de afspraken die je met de klant maakt, ook kunt nakomen. Het beste is natuurlijk om klachten (met name winkel/verkoopfouten) te voorkomen.

75 Klachtenprocedures Winkelketens werken vaak met een voor de keten ontwikkelde klachten-procedure. In zo’n klachtenprocedure staat hoe je moet handelen als er een klant met een klacht komt. In grotere winkels is vaak een servicebalie. Klanten met een klacht kunnen dan terecht bij de servicebalie, waar gespecialiseerde medewerkers hen helpen. Een voordeel van een servicebalie is dat de verkoper de tijd heeft om de klant te helpen. Als je de klacht bij de kassa moet afhandelen, bemoeien anderen zich ermee of er ontstaat een lange rij. Servicebalie intratuin

76 Klant blijft nog ontevreden… Handel je de klachten niet goed af en blijft de klant ontevreden, dan heeft dit negatieve gevolgen voor je winkel. Een aantal klanten geven hun ontevredenheid aan over de oplossing van de klacht, maar er zijn ook klanten die dat niet doen. Deze klanten zullen hun ontevredenheid wel vertellen aan hun vrienden en kennissen. Klanten die aangeven dat ze ontevreden zijn over de oplossing, kun je misschien nog tevreden maken.

77 Klachten registreren Dit betekent dat je de klachten vastlegt. Je registreert de klacht, zodat al je collega’s op de hoogte zijn van de klacht en hoe deze is opgelost. Daarnaast kun je leren van een klacht. Als er meerdere klanten met dezelfde klacht komen, dan gaat er iets niet goed. Je kunt dan op zoek naar een oplossing om nog meer klachten te voorkomen. Je lost een klacht van een klant op en registreert dit in het systeem. Je kunt een aantal dagen later de klant bellen om hem te vragen of alles naar wens is opgelost. Bij de klant is het negatieve gevoel over de klacht weg en vervangen door een positief gevoel over de oplossing. Dit zal de klant verspreiden bij familie, vrienden en kennissen.

78

79 Schriftelijke klachten oplossen Klanten kunnen ook schriftelijk een klacht indienen. Het is belangrijk dat je de klacht beantwoordt. Klanten sturen vaak een klacht per e-mail of contactformulier. Je hebt dan een e-mailadres van de klant. Reageer altijd zo snel mogelijk. Als je geen oplossing hebt, laat je de klant wel weten dat de klacht is aangekomen en dat je het in behandeling neemt.

80 Klanttevredenheid Het is belangrijk om je klachten goed te registeren. Je krijgt hiermee ook inzicht in de tevredenheid van je klanten. Je kunt ook een klanttevreden-heidsonderzoek doen. In het onderzoek kun je over verschillende onderwerpen vragen stellen. Je vraagt bijvoorbeeld wat klanten vinden van de levertijd of de uitstraling van de medewerkers. Ook wil je weten of klanten tijdig worden geholpen en of hun klacht goed is opgelost. Aan de hand van een klanttevreden-heidsonderzoek kun je bepaalde zaken aanpassen in je winkel. Heb je dit gedaan, dan is het goed om later nog een keer een onderzoek te doen. Je kunt dan bekijken of je beter scoort op de onderdelen die je hebt aangepast.