Organisaties helpen beter te presteren door inzicht te geven in essentiële feedback van hun medewerkers, cliënten, hun ouders/ vertegenwoordigers en vrijwilligers.

Presentatie over: "Organisaties helpen beter te presteren door inzicht te geven in essentiële feedback van hun medewerkers, cliënten, hun ouders/ vertegenwoordigers en vrijwilligers."— Transcript van de presentatie:

1 Organisaties helpen beter te presteren door inzicht te geven in essentiële feedback van hun medewerkers, cliënten, hun ouders/ vertegenwoordigers en vrijwilligers. Joyce Lemmens, 14 april 2014 “Effectory zet organisaties in beweging en creëert impact” Stichting Zuidwester Cliënten- en ouders/ vertegenwoordigersonderzoek

2 Achtergrond Cliëntervaringsonderzoek De kracht van het instrument: We willen zoveel mogelijk cliënten een stem te geven We bieden verbeterinformatie op cliëntniveau Kanttekening: Op geaggregeerde niveaus geen rapportcijfers Vergt een andere manier van interpreteren -> andere communicatie ‘naar buiten toe’

3 Kwantitatief onderzoek  Schriftelijk  Anoniem  Uitgevoerd onder cliënten en vertegenwoordigers  December 2013  Resultaten:  Extramuraal  Intramuraal  Ouders/ vertegenwoordigers intramuraal  Regio’s  Managers Achtergrond onderzoek Zuidwester

4 Doel Achterhalen ervaring dienstverlening Optimaliseren van kwaliteit van bestaan cliënt De cliënt centraal Verstevigen band met vertegenwoordigers Gedifferentieerd zorgaanbod regio’s Voldoen aan verplichting van externe partijen Tevredenheid Loyaliteit Regionale verschillen

5 Resultaten op hoofdlijnen

6 Respons Respons Benchmark = 64,5% 64% ontvangen (1157) 37,9%

7 Algemene tevredenheid Score = % Ja - Nee Medewerker Ouder/ vertegenwoordiger Cliënt Intramuraal 65,7 Extramuraal 80,5 79,8 58,0 79,8 Benchmark 79,8 Benchmark

8 79,8 Vertegenwoordigers Cliënten – intramuraal Algemene tevredenheid – regio’s Score = % Ja - Nee 65,7 58 79,8

9 Conclusie

10 Conclusie en aanbevelingen Algemene tevredenheid en loyaliteit: Hoge scores bij extramurale cliënten Vertegenwoordigers zijn kritisch; uitdaging; hoe kunnen jullie de band met de vertegenwoordigers aanhalen? Communicatie Begeleiders belangrijke rol in communicatie cliënten Positief over inzet van begeleiders Niet altijd voldoende tijd en aandacht voor cliënt Besteed aandacht aan informatievoorziening ouders/ vertegenwoordigers; blijf in contact met vertegenwoordigers Proactief; inspraak organiseren Nodig voor loyaliteit Draagvlak Besteed aandacht aan afspraken nakomen -> is houvast in tijden van verandering