Open communicatie na ernstige klachten of calamiteiten

Presentatie over: "Open communicatie na ernstige klachten of calamiteiten"— Transcript van de presentatie:

1 Open communicatie na ernstige klachten of calamiteiten
Prof. dr. Rob Slappendel, anesthesioloog Manager kwaliteit en Veiligheid Amphia Ziekenhuis

2 Calamiteit 2009 Jong kindje tijdens de operatie vrijwel volledig verbrand door verkeerd aansluiten verwarmingsmatras. 3e graads verbranding over gehele lichaam, waarna meerdere cosmetische behandelingen

3 Nazorg door medisch specialisten
Afspraak op poliklinisch spreekuur van chirurg als “controle” patiënt (10 minuten). Tijdens gesprek 2x weggepiept Mededeling: “het is niet mijn fout”, “het was een blunder van de anesthesioloog”. Na 2 maanden afspraak op spreekuur van anesthesioloog Deze was afspraak vergeten… Hernieuwde afspraak na 3 weken.

4 Resultaat Ouders hebben langdurige weerstand naar ziekenhuis
Ziekenhuis werd aansprakelijkheid gesteld, waarna zeer langdurig afwikkeling Het verhaal kwam in de lokale krant Gevolg levenslang fysiek en emotioneel trauma bij ouders en kind Negatief imago voor artsen en ziekenhuis

5

6 Herstel vertrouwen Geef informatie Geef uitleg Bedenk iets wat ver boven de verwachting van mensen uit gaat

7 Hoe? Bezoek de persoon of nabestaande thuis!
Vraag hoe deze het incident hebben beleefd. Uitleg over calamiteiten analyse Zijn er vragen die betrokkene of nabestaande zelf nog heeft, en neem die vragen mee in de analyse 2e huisbezoek met uitleg over de uitkomst aan de hand van eindrapportage (toelichting medische terminologie) 3e huisbezoek na terugrapportage IGZ.

8 Directe voordelen Mensen worden gehoord!
Betrokkenen, nabestaanden krijgen antwoord op alle vragen.

9 Directe voordelen Uiteindelijk kost deze werkwijze minder tijd, waarbij alle negatieve correspondentie wegvalt.

10 Directe voordelen Geen claims meer die kansloos zijn.

11 Directe voordelen Vrijwel alle betrokkenen hebben begrip voor gemaakte “fouten” indien ze begrijpen hoe dit is ontstaan.

12 Directe voordelen Mensen waarderen het zeer als de verbetermaatregelen toekomstige patiënten behoed voor incidenten.