Slecht-nieuws en Klachten Comgast & Recreatie werken met gasten
Slecht-nieuws-gesprek Wanneer komen slecht-nieuws- gesprekken voor? Waarom is het belangrijk om dit goed te kunnen?
Slecht-nieuws-gesprek Een slecht-nieuwsgesprek heeft verschillende doelen: een kennisdoel: het duidelijk en feitelijk overbrengen van het slechte nieuws; een houdingsdoel: het helpen verwerken van het slechte nieuws en het inleven in de gevoelens van de ontvanger; gedragsdoel: het helpen oplossen van het ontstane probleem.
De structuur van een slecht-nieuws-gesprek De structuur van een slecht-nieuwsgesprek ziet er als volgt uit: Slecht nieuws vertellen. Emoties begrijpen en opvangen. Oplossingen bedenken.
Vaardigheden slecht-nieuws-gesprek duidelijk formuleren actief luisteren non-verbale signalen vragen stellen concretiseren
KLachtgesprek Wanneer komen klachtgesprekken voor? Waarom is het belangrijk om een goed klachtgesprek te kunnen voeren?
Terecht of onterecht ontevreden? objectieve klacht subjectieve klacht
De doelen van een klachtengesprek een kennisdoel: informatie uitwisselen over de inhoud en de beleving van de klacht; een houdingsdoel: laten zien dat je het betreurt en laten zien dat je de klacht serieus neemt; een gedragsdoel: een oplossing voorstellen, die voor de klager aanvaardbaar is.
Hoe is de opbouw van een klachtengesprek? Structuur: De aanloopfase: De planningsfase: De themafase: De slotfase:
Heeft iedereen de vragen kunnen beantwoorden? Einde Heeft iedereen de vragen kunnen beantwoorden?