Coming home Brand & hospitality by KLM W.E. Kooijman EVP Human Resources Air France KLM CSU Hospitality congres 24 september 2015

222 Air France KLM an air transport leader 7 October 1919: birth date KLM 7 October 1933: birth date Air France 15 September 2004: birth date Air France KLM 546 aircrafts Over 1800 daily flights 231 destinations In 103 countries Low-cost leisure activity is operated by Transavia with destinations in Europe and the Mediterranean In 2014: 87.3 million passengers 1.3 million tons of cargo With partners Delta and Alitalia the largest trans-Atlantic joint-venture with over 250 daily flights Member of the SkyTeam alliance which groups together 20 airlines, offering access to a global network of over 15,500 daily flights to 1,064 destinations in 178 countries. Flying Blue is the leading frequent flyer programme in Europe with more than 24.5 million members.

3 Schoonmaak en lessen vanuit de luchtvaart Essentieel in wat we doen - vliegtuig vliegen - toiletten Integraal onderdeel - voor klanten - voor medewerkers Elke schakel telt - ownership / leadership Draagvlak KLM - bagage staat er nog Ervaring in samenwerking - B2B - allianties - netwerk als organisatievorm - uitzenders/schoonmakers/Schiphol Zelf doen leidt tot tevredenheid

4 Beelden zeggen meer dan woorden 1. Focus 2. Experience draagvlak 3. Dutchbij 4. Inspiratie medewerkers 5. Open 6. Betrouwbaar Hospitality en Brand door

5 Focus Hoe krijg je de NPS (Net promotor Score) op 8 of hoger? Believers – neutrals – distractors Alleen heel goed zijn is relevant Consistentie als kern - over de hele organisatie - in alle elementen Teamprestatie De waarden - Dutch - Inspirational - Open - Reliable Budget: 8 miljoen (brand & marketing world wide) Coca Cola = 3 miljard

6 Dutch Top chefs Nijntje Heineken – Koningsdag Armin van Buuren

7 Inspirational Reisredenen Story telling Earned media Payed media Own media Werknemerstrots - populairste werkgever 2015 (great place to work) - beste werkgever 2013 (Intermediair en Effectory) - Randstad award 2010, 2011 en Incompany awards Sterkte cultuur - blauwe pas

8 Open 24 uur Social media hub Luisteren Hele organisatie betrekken Ontvangst aan deur To be captain

9 Reliable Doen wat je zegt Veilig

10 HR Organisatie kantelen Tool – iPad Alle factoren moeten kloppen Organiseren op draagvlak

11 Het vermogen van medewerkers beslissingen of beleid te voorzien erop te anticiperen en als logisch te ervaren ≠ mee eens zijn Draagvlak

12 Verstoppen is geen optie niet voor jezelf niet voor je klant niet voor je medewerkers