ITIL Information Technology Infrastructure Library

ITIL Is een methodiek voor de effectieve opzet en beheer van automatiseringsdiensten.

Het ontstaan van ITIL In de jaren tachtig automatiseerden veel bedrijven hun belangrijkste bedrijfsprocessen. Veelal zonder aandacht te besteden aan het beheersbaar houden. Hoe groter de automatiseringsgraad, hoe moeilijker de IT beheersbaar te houden.

IT-infrastructuur Definitie: Het geheel van: technologische componenten systeem- en applicatiesoftware documentatie procedures

Wat is ITIL? Een bibliotheek aan procesbeschrijvingen. Service Support set (processen op operationeel niveau) Configuratiebeheer Incidentbeheer Probleembeheer Wijzigingsbeheer Softwarebeheer

Service Delivery set (processen op tactisch niveau) Wat is ITIL? (vervolg) Service Delivery set (processen op tactisch niveau) Dienstenniveaubeheer Beschikbaarheidbeheer Capaciteitsbeheer Calamiteitenplanning Kostenbeheer Dienstverlening en kwaliteit

De voordelen van ITIL De voordelen zijn: grotere tevredenheid bij klanten over de op maat geleverde IT-diensten; beperking van het risico dat niet voldaan kan worden aan eisen die aan IT-diensten worden gesteld; het ontwikkelen van procedures binnen een organisatie kost minder; de communicatie tussen IT-medewerkers en klanten verbetert; het management heeft de garantie dat het personeel geschikte standaards en materiaal gebruikt; grotere productiviteit en een optimaal gebruik van vakkennis en ervaring; een kwalitatieve aanpak van IT-dienstverlening.

De voordelen voor de afnemer van IT-diensten zijn de geleverde IT-diensten stemmen overeen met vastgestelde, controleerbare procedures; klanten kunnen op IT-diensten vertrouwen bij het verwezenlijken van zakelijke doelen; binnen de IT-diensten zijn er contactpersonen voor vragen of het bespreken van veranderde eisen; er komt informatie beschikbaar over de kosten van IT-diensten; er vindt terugkoppeling plaats bij het evalueren van de gemaakte afspraken.

Beheer van de IT-dienstverlening

Het informatieparadigma Informatiesysteem Informatie Materie Reëel systeem

Het beheerparadigma Bestuurlijke invloeden Beheer Informatische Informatie- systeem Materiestroom Reëel systeem Technische invloeden Bedrijfseconomische invloeden

Soorten onderhoud Correctief onderhoud: het herstellen van fouten in het IS. Preventief onderhoud: het voorkomen van fouten. Perfectief onderhoud: Het verbeteren v.d. prestaties v.h. IS. Adaptief onderhoud: aanpassingen v.h. IS vanwege veranderingen (bij de leverancier, fusie of voorschriften overheid €). Additief onderhoud: aanpassingen vanwege functionele eisen.

Configuratiebeheer Doel van het Configuratiebeheer: het onder controle brengen van de IT-infrastructuur en, het verzorgen van de informatievoorziening over de IT-infrastructuur.

Configuratiebeheer Veranderingen in de IT volgen elkaar in snel tempo op. Behalve nieuwe software en apparatuur worden ook vervangende hard- en software uitgaven geïntroduceerd. Uiteraard zijn sommige middelen aan storingen en uitval onderhevig.

Configuratie-items (CI) CI zijn componenten die deel uitmaken van de IT-infrastructuur. Ook beschrijving hiervan! Welke attributen kunnen in de database worden vastgelegd: Identificatiecode (uniek) Serienummer Omschrijving Type Locatie Leverancier Status ….

Configuratiebeheerdatabase De registratie van configuratie-items vindt plaats in een configuratiebeheerdatabase (CBDB).  muis pc CI’s  handleiding  projectplan  toetsenbord procedure

De activiteiten van Configuratiebeheer Identificatie Beheer van configuratiebeheerdatabase (CBDB). Statusbewaking Operationeel Onderhoud Defect Getest Gepland Gerealiseerd Ingangsdatum Verificatie Informatievoorziening

Software voor configuratiebeheer Er worden hier vijf soorten objecten onderscheiden : hardware, software, telefonie, netwerkcomponenten en inventaris.

Inzicht in onderlinge relaties

Sterke integratie met incidentbeheer Nadat de aanmelder van een melding is geselecteerd, wordt een overzicht van alle objecten gegeven waar deze gebruiker bij betrokken is.

Nadat het object gekozen is kan de bijbehorende objectkaart geopend worden. De helpdeskmedewerker krijgt zo snel inzicht in het probleemobject.

Relaties tussen configuratie items hiërarchisch ondergeschikt aan verbonden met maakt gebruik van is een onderdeel van is een kopie van heeft betrekking op.

Statusverandering van een configuratie item

Helpdesk Klachten en incidenten (calls) moeten hier worden afgehandeld. Het doel: Acceptatie door directe gebruikers v.d. IT-afdeling als dienstverlenend orgaan. Toegankelijkheid voor vragen, klachten en opmerkingen. Continuïteit in de dienstverlening door een zo spoedig mogelijk herstel v.h. afgesproken dienstenniveau wanneer een afwijking hierop wordt geconstateerd.

De activiteiten van de Helpdesk Communicatie en promotie Incidentbeheer Classificatie en toewijzing Onderzoek en diagnose, oplossing en herstel Afsluiten Rapportage / informatievoorziening Een rapportage moet als doel hebben om inzicht te verlenen in het functioneren van de Helpdesk. Een rapportage kan bijvoorbeeld bestaan uit de volgende onderwerpen: aantallen incidenten uitgesplitst naar: dienst; impact; categorie; gebruikersgroep; gemiddelde en maximale storingstijd; verdeling storingstijd; bestede tijd en kosten als gevolg van incidenten door: helpdeskmedewerkers; tweedelijns-ondersteuning; Toeleveranciers.

Duidelijke scheiding eerste en tweede lijn

Soorten calls Dienstencall (bijv. autorisatie) Informatie/help call, bijv. capaciteitscall (te traag geen opslagruimte enz.) Beschikbaarheidscall (werkt niet, niet aanwezig) Functionaliteitscall (werkt, doch behoefte ???) Dienstenniveaucall (werkt, doch ander niveau graag)

Incident: is elke gebeurtenis afwijkend van de (verwachte) standaardwerking van een systeem. We kunnen de incidenten onderbrengen bij vijf gebieden: centrale faciliteiten; netwerk en datacommunicatie; werkstations en terminals; gebruik en functionaliteit; organisatie en procedures.

Voortgang bewaken Incident aannemen en registreren Incident classificeren Matchen Match? ja Voortgang bewaken nee 10% Analyse en diagnose 90% Oplossen en herstel nee Opgelost? ja Incident afsluiten

Probleembeheer Doel: Het achterhalen en wegnemen van fouten in de infrastructuur teneinde een zo hoog mogelijke stabiliteit in de IT-dienstverlening te bereiken. Zo min mogelijk verstoringen

Definitie Bekende Fout (known error) Een ongewenste situatie, m.b.t. de IT-infrastructuur, waarbij een bepaald configuratie-item geïdentificeerd is als de oorzaak van een (potentiële) degradatie van IT-dienstenniveau.

Voorbeeld incident kan geen bestanden kopiëren auto start niet probleem geen H - schijf vochtig weer bekende fout slecht connectoren bougie kabel poreus

Probleemidentificatie en registratie Door elk incident te koppelen aan een probleem wordt voorkomen dat incidenten worden verholpen zonder aandacht te besteden aan de onderliggende oorzaak.

Definitie Wijziging (Change) Wijzigingsbeheer Definitie Wijziging (Change) Een handeling die leidt tot een nieuwe status van één of meerdere configuratie-items uit de infrastructuur.

De vicieuze cirkel rond de IT-dienstverlening

Problem probleem, afgeleid uit incidenten Request for Change (RfC) wijzigingsverzoek Unknown error onbekende fout Known error bekende fout Work-around alternatieve manier van werken Quick fix snelle, voorlopige wijziging CAB Change Advisory Board

Soorten support Eerstelijn: helpdesk Tweedelijn: speciale teams Derdelijn: ontwikkelaars Vierdelijn leveranciers

Deelnemers wijzigingsoverleg

Programmatuurbeheer Doel: Het zekerstellen van alle programmatuur items en de garantie dat alleen geteste en juiste versies van geautoriseerde programmatuur beschikbaar worden gesteld voor exploitatie.

Programmatuurbeheer sluit nauw aan bij configuratiebeheer. Programmatuurbibliotheek Programma item: Het geheel van systeem - of toepassingsprogrammatuur, incl. eventuele broncode en documentatie.

Dienstenniveaubeheer Het doel: is een goed samenwerkingsverband tussen aanbieder en afnemer, zorgdragen voor het overeenkomen en bewaken van een optimaal niveau van IT-dienstverlening. Vastleggen van het dienstenniveau in DNO (SLA)

Activiteiten dienstenniveaubeheer Identificeren v.d. behoeften van de opdrachtgever; Wie vertegenwoordigen zij? Beslissingsbevoegdheden. Verifiëren haalbaarheid v.d. eisen en wensen; Haalbaarheidsonderzoek Voorstellen, onderhandelen, overeenkomen v.h. dienstenniveau; Bepalen van normen voor de IT-dienstverlening; Bewaken van normen.

Doel Capaciteitsbeheer Het zorgdragen voor een optimale inzet van IT-middelen ten behoeve van de met de opdrachtgever overeengekomen prestaties.   kosten capaciteit vraag aanbod

Activiteiten Capaciteitsbeheer Prestatiebeheer (monitoren v.d prestaties, responsietijd, tuning [koelkast temp]) Werklastbeheer (CVE-tijd, # jobs, geheugengebruik) Middelenbeheer (opslag, nieuw tech./CVE) Vraagbeheersing (bijv. nacht/dagtarief) Capaciteitsplanning (meet- en financiële gegevens) Modellering (wachtrijmodellen / simulatie)

Beschikbaarheidsbeheer Doel: Het waarborgen v.d. met de opdrachtgever overeengekomen beschikbaarheid van IT-diensten door de juiste inzet van middelen, methoden en technieken. overeengekomen openstellingsduur - storingstijd beschikbaarheid%= ---------------------------------------------------------------- overeengekomen openstellingsduur meten+ vastleggen in SLA

Calamiteitenbeheer Calamiteit Wanneer Brand Regelmatig Stroomuitval Bommeldingen Rellen Virusaanvallen Explosie Enschede, 2000 Vliegtuigrampen Amsterdam, 1992 Overstromingen Limburg, 97 en ‘98

Doel Calamiteitenplanning Het zorgdragen voor het zo spoedig mogelijk herstellen van de IT-dienstverlening na een calamiteit.

Waarom calamiteitenplanning? bescherming van het bedrijfsproces snelheid in herstel van dienst overleven en concurrentie winst of verlies gezichtsverlies naar de klant toe