Introductie INFBIT01DT Schooljaar

Even voorstellen... George Pluimakers, informatiearchitect bij de Nederlandse Spoorwegen, hiervoor bij ANWB; geassocieerd partner Informatie Management Nederland (IMN); > 25 jaar ervaring in ICT, waarvan >15 jaar in diverse consultancy functies; Specialismen: business-IT alignment, architectuur, informatie management, opzetten/verbeteren van ICT-management en service management

Uitgangspunten INFBIT01DT Studentgestuurd (ROM-principe) Te beschouwen als werkcollege Op te leveren / opdracht: –Schriftelijke rapportage In groepje van 2 of 3 personen

Wat gaan we doen? Bestuderen IT Service Management Oftewel: (min of meer) beheer op strategisch en tactisch niveau (Mogelijke) onderdelen: –ITIL Service Level Management (SLM) –Contracten, SLA’s en catalogi maken en beheren ( hfdst 15 uit boek Thiadens, 2e druk ) –Service Management processen

Illustratie vanuit ITIL v.2

Wat is (IT-)Service Management? ‘Service management is het beheersen van alle aspecten die van invloed zijn op de IT-dienstverlening, op zodanige wijze dat de met de klant afgesproken kwaliteit en kosten worden gewaarborgd’ (Scheffel et al.) ‘Wel klantgericht, niet klantgezwicht’ (Pluimakers) ‘Van beheren van dozen naar beheren van bedrijfsprocessen: technisch én procedureel’

IT in organisaties

Relaties met Leveranciers

Standaardprobleem

SLM-proces

11 Outsourcing-definitie A contractual relationship with an outside vendor that is usually characterized by the transfer of assets, e.g., facilities, staff or hardware. It can include facilities management (data center and/or network), applications development/maintenance functions, and end- user computing services. End-user computing outsourcing includes all services to support end users from the workstation up to the front-end router. The scope ranges from the end user’s workstation to the shared LAN and local network infrastructure of an enterprise’s distributed computing architecture. It includes desktop services (implementation, operations and management of desktop hardware, software and peripherals), network systems management (implementation and management of LANs, network-enabling hardware and software) and help desks. Source: The Gartner Glossary of Information Technology Acronyms and Terms:(2000)

Outsourcen?

Planning (owp 3) 10 febInleiding op de module 17 febvoorjaarsvakantie 24 febTheorie van IT-Service Management (1) 3 maartTheorie van IT-Service Management (2) 10 maart Werken aan presentatie / verslag 17 maart Werken aan presentatie / verslag 24 maart Werken aan presentatie / verslag.. aprilInleveren rapportage

14 Opdracht Studentgestuurd Uitwerking casus: –Kies 2 belangrijke beheerde IT-objecten in organisatie / bedrijf naar keuze; 1 uit ‘Applicaties’ Bv. Bedrijfskritische maatwerkapplicatie, SAP x.y, Oracle Financials, MS Exchange 20xx, MS Sharepoint 20xx, MS Dynamics CRM 1 uit ‘onderliggende IT-componenten’: hardware, OS, DBMS, netwerken, middleware e.d. Bv. Windows 7 werkplekken, Windows 2003 File servers, Oracle 11g DBMS, 1 GB LAN, iPad/iPhone, Blackberry Smartphone en Server –Beschrijf van deze 2 objecten de huidige situatie en evt. knelpunten in (processen van) service management –Beschrijf vervolgens hoe de uitvoering van service management door (goed) gebruik van specifieke service management tools verbeterd zou kunnen worden. Maak bij deze analyse een keuze uit (specifieke) tools van één van de volgende leveranciers: BMC Remedy Service Management tools. Zie itsm/it-service-management-suite.htmlhttp:// itsm/it-service-management-suite.html IBM Tivoli. Zie Computer Associates. Zie TopDesk. Zie Gensys. Zie Marval, Zie Service Now, Zie Andere keuze van leverancier/tool in overleg met docent

15 Criteria voor opdracht Uitwerking casus: –Inleveren eind owp3  … april 2013 –Onderwerpen: Inleiding Schets van organisatie en IT-omgeving Scope (uitleg van 2 gekozen beheerde IT-objecten) Huidige situatie (incl. knelpunten) Adviezen/mogelijke verbeteringen van service management voor deze 2 objecten –Word document of PDF volgens rapportage richtlijnen –Ca A4 –Per naar