Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Geert-Jan Vintges Directeur Marketing & Sales HCN

6 Trends BPO (Business Process Outsourcing) Co-sourcing Offshore Multichannel CRM (Customer Relationship Management) Certificering en kwaliteitszorg

6 Trends BPO (Business Process Outsourcing) Co-sourcing Offshore Multichannel CRM (Customer Relationship Management) Certificering en kwaliteitszorg

6 Trends Trend 1: BPO Wat is Business Process Outsourcing (BPO) ? Definitie door HCN: BPO is het strategisch uitbesteden van een volledig werkproces aan een dienstverlener, die hiervoor resultaat- en risicoverantwoordelijk is.

6 Trends Trend 1: BPO BPO is anders dan gewone outsourcing Kenmerken Business Process Outsourcing: de dienstverlener beheer(s)t de hele keten de dienstverlener is (mede) verantwoordelijk er is een wederzijdse afhankelijkheid van informatie er zijn KPI’s aan beide zijden.

6 Trends Trend 1: BPO Voorbeeld: Utiliteitsbedrijf 1 Totale frontoffice uitbesteed: geen BPO doelstelling: goede afhandeling alle klantcontacten, bij HCN invulling bij HCN: volgens richtlijnen van opdrachtgever KPI’s op klantcontact 2 Project ‘Meteropname’ uitbesteed: wel BPO doelstelling: % ingevulde meterstanden invulling door HCN: mailing, fulfillment, telefonisch contact totale handling volgens KPI’s voor totale project

6 Trends BPO (Business Process Outsourcing) Co-sourcing Offshore Multichannel CRM (Customer Relationship Management) Certificering en kwaliteitszorg

6 Trends Trend 2: Co-sourcing Co-sourcing is een belangrijke ontwikkeling in de contactcenterbranche Samenwerkingsvorm om meer businesspartner van opdrachtgevers te worden in plaats van “flexibele toeleverancier”. Flexibiliteit capaciteit op een shared locatie ten behoeve van overflow/piekopvang. Leverancier huurt een deel van het kantoor van opdrachtgever Inrichting met meubels en ICT van leverancier

6 Trends Trend 2: Co-sourcing Voordelen Uitbesteed maar toch “in huis" Cultuurverandering doorvoeren Snel schakelen Variëren in de uitbesteedde activiteiten Veilige achtervang bij pieken Van tactisch naar strategisch uitbesteden

6 Trends Trend 2: Co-sourcing Praktijkvoorbeeld bij HCN: BOL.COM locatie klant ICT klant Personeel outsourcer Processen outsourcer Frequent werkoverleg Co-makership

6 Trends BPO (Business Process Outsourcing) Co-sourcing Offshore Multichannel CRM (Customer Relationship Management) Certificering en kwaliteitszorg

6 Trends Trend 3: Offshore Primair: Kostenbesparing Secundair: Arbeidspotentieel Nederlands taal én cultuurgebied Nederlandse Antillen en Aruba Zuid-Afrika Suriname Remigratie landen (Turkije)

Trend 3: Offshore

6 Trends Trend 3: Offshore Istanbul Kwalitatief arbeidspotentieel uit Remigratie van ‘Nederlandse' Turken Lage lonen Goede opleiding, Nederlandse taalkennis en cultuur Goede infrastructuur Bewezen VOIP-oplossing Westerse cultuur Toenadering EG Stabiele politiek Hoog arbeidsethos Harde werkers Commercieel gedreven Willen graag voor Nederlandse organisaties werken

6 Trends BPO (Business Process Outsourcing) Co-sourcing Offshore Multichannel CRM (Customer Relationship Management) Certificering en kwaliteitszorg

6 Trends Trend 4: Multichannel Van Post en Telefoon naar… Chat SMS E-mail Webselfservice Interactieve TV … Integratie van kanalen Geen vervanging maar completering "Eén loket" maar via verschillende kanalen De kwaliteit zit in de integratie en opvolging

6 Trends Trend 4: Multichannel In de praktijk: kanalen nog vaak apart gemanaged Focus nu nog veel op call en e-mail Toekomst in webcam contactcenters???

6 Trends BPO (Business Process Outsourcing) Co-sourcing Offshore Multichannel CRM (Customer Relationship Management) Certificering en kwaliteitszorg

6 Trends Trend 5: CRM CRM: Kennis van klanten (inzicht) Diensten naar klanten Klant interactie… op maat Basis voor upselling & crossselling Een must, zeker door de toegenomen regelgeving rond outbound

6 Trends Trend 5: CRM Focus in de praktijk nog sterk op technologie “platte klant historie” maar nog weinig op koopgedrag En nog weinig op….. Service selling (nu ik u toch aan de lijn heb….) (dit vergt wel veel van de afstemming tussen CRM-pakket en scripting, training en gedrag van agents)

6 Trends BPO (Business Process Outsourcing) Co-sourcing Offshore Multichannel CRM (Customer Relationship Management) Certificering en kwaliteitszorg

Trend 6: Certificering en kwaliteitszorg 6 Trends Trend 6: Certificering en kwaliteitszorg ISO (proces gericht) ITO (bereikbaarheid) COPC (besturingsmodel) ! Niet ieder model past bij elke situatie ! Kosten versus opbrengsten ! Bij outsourcing kan besturingsmodel ook veel van de opdrachtgever vergen (rechten en plichten)

Waarom outsourcing van klantcontacten Focus op core business Kostenbesparing Kennis/expertise, best practices Flexibiliteit, capaciteit Breekijzer-functie

Waarom outsourcing van klantcontacten Focus op core business Kostenbesparing Kennis/expertise, best practices Flexibiliteit, capaciteit Breekijzer-functie

Waarom outsourcing van klantcontacten Focus op core business Dit is het belangrijkste strategische langetermijn voordeel van outsourcing. Core business versus Critical business Core business: niet outsourcen (bijvoorbeeld: productontwikkeling) Critical business: outsourcen is mogelijk (bijvoorbeeld: ICT, catering, klantcontacten) Met outsourcing worden operationele risico’s uitbesteed.

Waarom outsourcing van klantcontacten Focus op core business Kostenbesparing Kennis/expertise, best practices Flexibiliteit, capaciteit Breekijzer-functie

Waarom outsourcing van klantcontacten Kostenbesparing Vaak eerste argument voor outsourcing Kostenbesparing tot circa 30% is mogelijk Schaalvoordelen klantprocessen Kostenbeheersing door afspraken voor toekomst

Waarom outsourcing van klantcontacten Focus op core business Kostenbesparing (30%) Kennis/expertise, best practices Flexibiliteit, capaciteit Breekijzer-functie

Kennis/expertise, best practices Waarom outsourcing van klantcontacten Kennis/expertise, best practices Prioriteit klantcontactproces binnen organisatie: voor eigen organisatie: één van de onderdelen voor dienstverlener: enige focusgebied Continue ontwikkeling kennis/expertise gewaarborgd Best practices door uitgebreide ervaring (bewezen)

Waarom outsourcing van klantcontacten Focus op core business Kostenbesparing (30%) Kennis/expertise, best practices Flexibiliteit, capaciteit Breekijzer-functie

Flexibiliteit, capaciteit Waarom outsourcing van klantcontacten Flexibiliteit, capaciteit Flexibel op- en afschalen naar behoefte - bijvoorbeeld piekopvang (ook underflow) Tijdelijk benodigde kennis wordt extern opgebouwd - bijvoorbeeld nieuwe zorgwet (belastingdienst) Succesvol tijdelijk project buiten eigen organisatie bijvoorbeeld: introductie Euro bij HCN

Waarom outsourcing van klantcontacten Focus op core business Kostenbesparing (30%) Kennis/expertise, best practices Flexibiliteit, capaciteit Breekijzer-functie

Waarom outsourcing van klantcontacten Breekijzer-functie Bij cultuurverandering Toegevoegde waarde vooral in focus op efficiency en sales Onderdeel van change management proces (bijvoorbeeld: nieuwe focus op outboundklantcontact) Benchmarking intern versus extern KPI’s scherp stellen

Resultaten outsourcing voor klantcontacten altijd succesvol? Flexibiliteit contracten met outsourcing partners Wijzigingen kosten (te) veel tijd Gericht naar bedrijfsprocessen outsourcing partner Uitdagingen in het managen van leveranciers Motivatie en betrokkenheid medewerkers Afstemming op doelstellingen opdrachtgever Helderheid doelstellingen Koppeling doelstellingen aan KPI’s Business drivers: financieel, HR, commercie en organisatie/procesbeheer Executive sponsors

outsource organisatie Voorbeeld: Het HCN outsourcing alignment model outsource organisatie opdrachtgever Aanbod Vraag Klantmanager Service level management Change Incident Business Manager Budget- houder Afdelingsmanagers en projectmanagers Gebruikers Strategic Alignment Service Levels Change Requests Support Beleid Rap- portage Operationeel Tactisch Strategisch

Uitgangspunten: Het HCN outsourcing alignment model Processen van opdrachtgever zijn leidend Eén op één afstemming functies: HRM Commercie / Business proces IT Samenwerking ingericht naar business drivers opdrachtgever: Flexibiliteit Snelheid Betrokkenheid Resultaatmeting

Plan van aanpak: overzicht outsourcing traject Definitiefase (doelstellingen) Inventarisatiefase: analyse van HRM ICT Commercie Telefoonverkeer Kosten Leverancierselectie Contractfase Nulmetingen Implementatiefase Controle, terugkoppeling en sturing

Hartelijk dank voor uw aandacht. Vragen? Hartelijk dank voor uw aandacht.