ICTTIS01VX Theorie itil & it-servicemanagent 1 A.van.der.Padt@HR.NL

De steunpilaar van ICT-beheer 2. Configuratiebeheer De steunpilaar van ICT-beheer

Doel Configuratiebeheer Onder controle brengen van de IT-infrastructuur Het verzorgen van de informatievoorziening over de IT-infrastructuur Wat bereik je? Weten waar de IT-componenten zich bevinden Weten hoe de IT-componenten met elkaar samenhangen Weten in welke toestand de IT-componenten zich bevinden Configuratiebeheer ondersteunt diverse andere processen Beheren CMDB=Configuration Mgt Data Base (kamers, namen, pc’s, printers enz) Configuratiebeheer H6

Performance Management ”Incident Management” User Organisation Service Delivery Service Support ICT Organisation Computer Operations Development Service Level Management Customers Service Level Agreement Request for Change Performance Management Planning Contingency Capacity Management Availability Security Users Service Level Status Information Management Cost ”Incident Management” Incident Control Help desk ICT related information Help request Request status Problem Management Management Change SW Control & Distribution Wanneer ITIL? >100 gebruikers + beheerorg >15fte (ivm kosten-baten) Service Delivery: Hoe zorg ik dat dienstverlening aansluit bij wensen en eisen van gebruikers Service Support: wijzigingen en verstoringen Computer Operations: daily business van systeembeheerder (starten batches, maken back up enz) Operations=fysiek in de lucht houden van infrastructuur. Igv serverproblemen. Relatie User-Helpdesk = Gebruiker moet klacht kwijt kunnen, info vragen, status navragen Helpdesk: doorvragen + vraag vastleggen Problemmgt = als je het incident niet direct kunt verhelpen, dan: problem report  definiëren + onderzoeken probleem Change Mgt=‘verzint’ de wijzigingen. Hoe ga ik wijzigingen doen. Bv muis verwisselen, migratietrajecten. Vervolgens zal het Changemgt. Development aansturen CONFLICTPUNT!!! SW Control&Distr= versies, licenties, ook testen nieuwe release/versie Config Mgt = BELANGRIJK. Beheren CMDB (kamers, namen, pc’s, printers. Bv welk apparaat triggert de printer? Vastleggen in tool, bv Support Magic Performance Mgt: TCO. Capmgt= plannen van cap, nu en straks. Contingency=onvoorziene omsth (brand, diefstal, terrorisme). Availabilitymgt=beschikbaarheid. Wat ga je meten? Meten=weten. Securitymgt=beveiliging van netwerk van buitenaf (zekerheid dat de info die je krijgt de juiste is Configuration Management Operations Configuratiebeheer H6

Terminologie (1) Configuratie - item Een configuratie - item (CI) is een component dat onderdeel is van, of direct gerelateerd is aan, de IT-infrastructuur Configuratiebeheer H6

Voorbeelden CI’s Toetsenbord of netwerkkaart Dienst of Service Verzamelingprogrammatuur Wijzigingsvoorstel Lokaal netwerk Handleiding van een afdeling Organogram Beschrijving van een procedure Diensten niveauovereenkomst Configuratiebeheer H6

Terminologie (2) Configuratiebeheerdatabase (CMDB) De database waarin alle configuratie - items zijn vastgelegd, inclusief: identificatiecode eigenschappen (attributen) relaties met andere CI’s status Bereik (Wat wel en wat niet) Detailleringniveau Configuratiebeheer H6

Configuratiebeheer-proces Identificatie Status bewaking Management Informatie Beheer Verificatie ID = hoe de componenten te coderen/benoemen. Hoe te registreren? Mbv code. Registreer je 1 laptop, of laptop, muis, harddisk, geheugen enz. DUS: van belang is een goed datamodel. Statusbewaking = van elk component. Versie hardware, versie software. Beheer = als iets wijzigt, moet je dit wel registreren Doorlooptijd = min. 2/3 maanden. NB Gebruiker is niet zelfde als werkplek Configuratiebeheer H6

Identificatie Bereik van CI’s Niveau van detaillering Varianten c.q. groepsnamen Relaties is onderdeel van is verbonden met maakt gebruik van Naamgeving conventies Bereik CI’s (zie ook volgende sheet) = hoe ver wil je gaan in je vastlegging (OMVANG). Sterk afhankelijk van je relatie’. Detaillering = hoe diep wil je gaan Configuratiebeheer H6

Bereik configuratiebeheer Intern dataverkeer Internet Netwerk Provider Werkstation ADSL-lijn Tot hoe ver leg ik mijn info vast Werkstation Programmatuur Browser Configuratiebeheer H6

Bereik configuratiebeheer Onder het bereik wordt verstaan de reikwijdte van het verantwoordelijkheids gebied van configuratiebeheer Welke CI’s wel/niet? De hele levens cyclus van een CI of slechts een deel? Configuratiebeheer H6

CMDB-detailleringsniveau Het laagste niveau waarop nog uniek identificeerbare items onderscheiden worden Configuratiebeheer H6

Attributen Attribuut: Eigenschappen en kenmerken van configuratie-items. Voor het inrichten van een CMDB moet bepaald worden welke attributen moeten worden vastgelegd. Configuratiebeheer H6

Attributen Moet uniek zijn. Mag informatie bevatten bv P1234 3.5 4.0 identificatiecode kopie- of serienummer categorie (hardware, sofware, documentatie status versienummer model en type verloopdatum licentie locatie verantwoordelijke functionaris/eigenaar bron of leverancier Licentienummer leveringsdatum kritiek CI (ja/nee) relaties met ander CI’s identificatienummers met incidenten, problemen, onderkende fouten, wijziging voorstellen en wijzigingsrecords commentaar 3.5 4.0 Configuratiebeheer H6

Relaties tussen CI’s Tussen CI’s bestaan vaak relaties die in de CMDB dienen te worden vastgelegd. Hierdoor wordt de CMDB meer dan een inventarislijst. Is hiërarchisch ondergeschikt aan ... Is verbonden met … Maakt gebruik van … Is onderdeel van … Is een kopie van ... Heeft betrekking op ... Configuratiebeheer H6

Configuratiebeheer-proces Identificatie Status bewaking Management Informatie Beheer Verificatie ID = hoe de componenten te coderen/benoemen. Hoe te registreren? Mbv code. Registreer je 1 laptop, of laptop, muis, harddisk, geheugen enz. DUS: van belang is een goed datamodel. Statusbewaking = van elk component. Versie hardware, versie software. Beheer = als iets wijzigt, moet je dit wel registreren Doorlooptijd = min. 2/3 maanden. NB Gebruiker is niet zelfde als werkplek Configuratiebeheer H6

Beheer Doel Bewaken van Correcte weergave van de werkelijkheid Toevoeging CI aan de IT-infrastructuur Statusverandering van een CI Verandering van eigenaar Verandering van relaties Verwijdering uit de IT-infrastructuur Beheer = beheer van de database Quick win-mogelijkheid. Vaak door systeembeheerder Verandering van relaties = tussen de verschillende ci’s Configuratiebeheer H6

Configuratiebeheer-proces Identificatie Status bewaking Management Informatie Beheer Verificatie ID = hoe de componenten te coderen/benoemen. Hoe te registreren? Mbv code. Registreer je 1 laptop, of laptop, muis, harddisk, geheugen enz. DUS: van belang is een goed datamodel. Statusbewaking = van elk component. Versie hardware, versie software. Beheer = als iets wijzigt, moet je dit wel registreren Doorlooptijd = min. 2/3 maanden. NB Gebruiker is niet zelfde als werkplek Configuratiebeheer H6

Statusbewaking Gepland/Besteld Ontvangen/in voorraad Getest Geïmplementeerd Operationeel Niet operationeel In onderhoud Gearchiveerd Known errors = problemen waarvan de oorzaken en gevolgen reeds bekend zijn Tijd Configuratiebeheer H6

Configuratiebeheer-proces Identificatie Status bewaking Management Informatie Beheer Verificatie ID = hoe de componenten te coderen/benoemen. Hoe te registreren? Mbv code. Registreer je 1 laptop, of laptop, muis, harddisk, geheugen enz. DUS: van belang is een goed datamodel. Statusbewaking = van elk component. Versie hardware, versie software. Beheer = als iets wijzigt, moet je dit wel registreren Doorlooptijd = min. 2/3 maanden. NB Gebruiker is niet zelfde als werkplek Configuratiebeheer H6

Verificatie Zorgdragen voor de actualiteit van de CMDB Wanneer: uitvoeren van audits c.q. een vergelijking Wanneer: direct na implementatie CMDB voor en na een belangrijke wijziging na een uitwijksituatie op willekeurige momenten Helpdesk heeft een belangrijke rol Bullet 1 en 2 = planbaar Review = o.b.v. thermometers in je proces Configuratiebeheer H6

Configuratiebeheer-proces Identificatie Status bewaking Management Informatie Beheer Verificatie ID = hoe de componenten te coderen/benoemen. Hoe te registreren? Mbv code. Registreer je 1 laptop, of laptop, muis, harddisk, geheugen enz. DUS: van belang is een goed datamodel. Statusbewaking = van elk component. Versie hardware, versie software. Beheer = als iets wijzigt, moet je dit wel registreren Doorlooptijd = min. 2/3 maanden. NB Gebruiker is niet zelfde als werkplek Configuratiebeheer H6

Management Informatie Resultaten van audits Niet goed geregistreerde CI’s Aantal CI’s Groei van de IT-infrastructuur Wijzigingspercentage Resultaten effectiviteit onderzoek Mgt info = t.b.v. het tactische niveau Configuratiebeheer H6

Relaties met andere processen (1) Opdracht- gever Service level management Cost, availabilty & capacity management Ontwikkeling Incident (helpdesk) management Gebruiker Problem management Change management Computer operations Configuration management Software control & distribution Configuratiebeheer H6

Relaties met andere processen (2) Probleembeheer (Problem management) koppeling met CI’s Wijzigingsbeheer (Change management) noodzakelijk voor impactanalyse registratie van wijzigingen Om het wiel niet opnieuw te hoeven uitvinden Configuratiebeheer H6

Relaties met andere processen (3) Opdracht- gever Service level management Cost, availabilty & capacity management Ontwikkeling Incident (helpdesk) management Gebruiker Problem management Change management Computer operations Configuration management Software control & distribution Configuratiebeheer H6

Relaties met andere processen (4) Helpdesk (Incident management) autorisaties gebruik van CI’s door melder welke CI’s geven problemen informatie betreffende (ongeautoriseerde) wijzigingen Calamiteitenplanning IT-infrastructuur opbouwen aan de hand van CMDB (blauwdruk) Autorisaties = ben je als gebruiker geautoriseerd Gebruik… = zien welke CI’s de melder gebruikt/tot zijn beschikking heeft Calamiteitenplanning = contingencyplanning  CMDB is blauwdruk hiervoor Configuratiebeheer H6

Voordelen Controle op IT-bezittingen Efficiënter en goedkoper beschikbaar stellen van de IT-dienstverlening Betere afhandeling van wijzigingen en problemen Verbeterde beveiliging Configuratiebeheer H6

Kosten Afhankelijk van: Andere kosten: additionele hardware noodzakelijk hulpmiddel (licentiekosten, onderhoudskosten, etc.) aantal gebruikers Andere kosten: personeelskosten (configuratiebeheerder(s)) Add. Hardware noodzakelijk, want je hebt een tool nodig. De implementatiekosten hiervan zijn fors. Ook: naarmate database groeit! Configuratiebeheer H6

Mogelijke problemen Een te gedetailleerde CMDB Een te hoog niveau van CI’s Kosten registratie CI > kosten CI zelf Handmatig Configuratiebeheer-systeem Autorisatieniveau CMDB Slecht plannen Acceptatie Bullet 1 = te veel info Bullet 2 = te weinig info Bullet 3 = Dan niet doen. Bijv. registreren van muis=5 fte, terwijl de kosten van alle muizen veel lager zijn Bullet 4 = Logboekjes. Ook: bijhouden in MS Excel Configuratiebeheer H6

Samenvatting Identificatie Status bewaking Management Informatie Beheer Verificatie ID = hoe de componenten te coderen/benoemen. Hoe te registreren? Mbv code. Registreer je 1 laptop, of laptop, muis, harddisk, geheugen enz. DUS: van belang is een goed datamodel. Statusbewaking = van elk component. Versie hardware, versie software. Beheer = als iets wijzigt, moet je dit wel registreren Doorlooptijd = min. 2/3 maanden. NB Gebruiker is niet zelfde als werkplek Configuratiebeheer H6

De volgende casussen dienen uitgewerkt te worden. Een aantal groepen dient de casus 2. HOSPES B.V. uit te werken. Een aantal groepen dient de casus 3. VESTZAK B.V. uit te werken. ( zie rooster ) Bedenk als je aan de casus begint dat je de volgende stappen moet doorlopen: Stap 1: Bespreek de casus met elkaar en verhelder zonodig begrippen Stap 2: Formuleer het probleem Stap 3: Analyseer het probleem Stap 4: Inventariseer en orden de verklaringen vanuit brainstorming Stap 5: Formuleer wat je wil weten Stap 6: Studeren Literatuur zoeken Gesprekken voeren met deskundigen Gezamenlijk bespreken. Taken verdelen Stap 7: Rapporteren Configuratiebeheer H6

IT Infrastructuur Informatie Applicatie Werkplek Infrastructuur Server Jeroen en Eric Business www brief, factuur, fax, etc outlook e-mail internetten webdesign office UNIX U N I X Informatie Applicatie Werkplek Infrastructuur Server Data modellering Systeem ontwikkeling Operating systemen ICT Architectuur Fysieke infrastructuur Configuratiebeheer H6