Who let the dogs out? 29 november 2012

3 Meten, vergroten en gebruiken van loyaliteit voor een beter rendement  Emma, Floris en de twee hondenfondsen  Delphi Loyalty Score  Het Delphi-Effect Hier! Geef! Blijf!

Emma, Floris en de twee hondenfondsen

5 Twee hondenfondsen  Speurhondenfonds een enthousiaste, bevlogen club mensen met beperkt fondsen- wervend budget  Reddingshondenfonds een enthousiaste, bevlogen club mensen met beperkt fondsen- wervend budget plus kennis van hun ROI Emma, Floris en de twee hondenfondsen Speurhonden Reddingshonden

6 ROI  opbrengsten kosten  Zegt iets over rendement van een marketingactie: wegen de opbrengsten op tegen de uitgaven?  Kan gebruikt worden als criterium: persoon X wel of niet benaderen?  Belangrijk i.v.m. CBF-norm Emma, Floris en de twee hondenfondsen ROI =

7 Emma, een nieuwe donateur  Emma voelt zich betrokken bij hulphonden  Emma doet alles online: Facebook, internetbankieren, online kranten, koopt kleding online  Doneert online aan het Speurhonden- fonds en aan het Reddingshondenfonds via een Facebook-verzoek Emma, Floris en de twee hondenfondsen

8 Tweede gift?  Emma wordt door beide fondsen via TM en DM gevraagd om tweede gift  Emma is ongevoelig voor nieuwe giftverzoeken via TM en DM (telefonisch lastig te bereiken, papieren mailings in prullenbak) Emma, Floris en de twee hondenfondsen

9 Verschil in contactstrategie  Speurhondenfonds blijft op Emma werven tot het fondsenwervende budget op is  Reddingshondenfonds stopt wanneer de verwachte ROI ongunstig is Emma, Floris en de twee hondenfondsen

10 Verschil in opbrengst  ZES contactmomenten  één gift  minder netto opbrengst  DRIE contactmomenten  één gift  meer netto opbrengst Emma, Floris en de twee hondenfondsen Speurhonden Reddingshonden

11 Floris, een andere nieuwe donateur  Floris voelt zich net als Emma betrokken bij hulphonden  Floris ontvangt een mailing van het Speurhondenfonds en van het Reddingshondenfonds  Floris geeft aan beide fondsen Emma, Floris en de twee hondenfondsen

12 En…. Floris is enthousiast  Floris steunt beide fondsen regelmatig  Floris is een top-donateur  Floris ontvangt van beide fondsen alle TM en DM uitingen Emma, Floris en de twee hondenfondsen

13 De direct-marketinguitingen leiden echter niet alleen tot veel donaties… … Floris raakt ook geïrriteerd! Emma, Floris en de twee hondenfondsen

14 Floris stopt als donateur bij beide fondsen Emma, Floris en de twee hondenfondsen

15 Emma, Floris en de twee hondenfondsen Floris geïrriteerd weg Verspilling marketingbudget + geen nieuwe donaties Floris geïrriteerd weg Geen nieuwe donaties Speurhonden Geen sturing op ROI Reddingshonden Wèl sturing op ROI Floris Emma

16 Emma, Floris en de twee hondenfondsen Alleen sturen op ROI blijkbaar niet voldoende voor beide fondsen om Emma en Floris als donateur te behouden

DELPHI LOYALTY SCORE

18 De band tussen jouw fonds en je donateur is meer dan alleen het rendement op de fondsenwerving Delphi Loyalty Score ROI

19 Een donateur heeft ook betrokkenheid (of juist niet) Delphi Loyalty Score ?

20 Met de Delphi Loyalty Score maak je je beeld van de donateur compleet Delphi Loyalty Score ROI Delphi Loyalty Score betrokkenheid rendement marketingcontacten

21 Maar hoe weet ik dat mijn donateur betrokken is? Delphi Loyalty Score

22 Je weet meer van je donateurs dan je denkt  Op welke onderwerpen wordt gegeven  Collectant/vrijwilliger  Online petitites  Aantal keer e-nieuwsbrief geopend  Hoe vaak s gelezen/website bezocht  Waar in s/website wordt geklikt  Klachten  Postretouren  Social media  Inkomende contacten  …… Delphi Loyalty Score

23 De Delphi Loyalty Score wordt opgebouwd uit alle indicatoren die voor jouw fonds beschikbaar & relevant zijn DLS = a * websitebezoek + b * klachten + c * deelname online petities + d * collectant ja/nee + e * aantal geopende s + f * postretour + g * social media + h * ……. + i * …….. Delphi Loyalty Score

24 Wat heb je aan de Delphi Loyalty Score als fondsenwerver ? Delphi Loyalty Score

25 Door het combineren van ROI en de Delphi Loyalty Score krijgen donateurs een extra dimensie… Delphi Loyalty Score en ROI DLS ROI Hoge DLS, lage ROI Hoge DLS, hoge ROI Lage DLS, hoge ROI Lage DLS, lage ROI

26 Delphi Loyalty Score en ROI …zodat je merkt als er iets aan de hand is bij je donateurs…  Floris was altijd een gulle en betrokken donateur (hoge Delphi Loyalty Score & ROI)  De betrokkenheid van Floris is de afgelopen drie maanden ineens flink gedaald Gaat er wat mis met de benadering van Floris?

27 …niet-rendabele groepen wèl rendabel kunnen zijn…  Drie jaar geleden online donatie gedaan, sindsdien niet meer  Emma reageert wel op online petities en leest alle nieuwsbrieven  Wordt alleen via DM en TM benaderd  Ondanks lage ROI wel hoge betrokkenheid Is Emma’s betrokkenheid online te benutten? Delphi Loyalty Score en ROI

28 …en nieuwe verbeterperspectieven ontstaan… Delphi Loyalty Score en ROI Michel

29 Kan Michel’s betrokkenheid vergroot worden?  Michel helpt goede doelen altijd graag  Michel voelt zich niet speciaal betrokken bij hulphonden  Michel voelt zich meer betrokken als zijn donatie aan een concrete actie gekoppeld is Is er een propositie die Michel meer betrokken maakt? Delphi Loyalty Score en ROI

30 Elke groep verdient een aparte marketingstrategie Delphi Loyalty Score en ROI DLS ROI Hoge DLS, lage ROI Hoge DLS, hoge ROI Lage DLS, hoge ROI Lage DLS, lage ROI Anders werven! -Kanaalkeuze -Friendraising -Collectant Cashen met beleid -Monitor tevredenheid -Niet irriteren -ROI benutten Besparen -Mailfrequentie aanpassen -Geen dure kanalen Groeien -Betrokkenheid vergroten -ROI benutten

HET DELPHI- EFFECT

32 Het Delphi-Effect Alleen sturen op ROI bleek niet de oplossing Voor Emma & Floris

33 1. Door te sturen op ROI èn DLS blijft Floris behouden!  Floris ontving een grote hoeveelheid post  Door aanpassing contactfrequentie vermindert zijn irritatie snel  Na een half jaar was hij weer tevreden  Floris blijft donateur! Het Delphi-Effect Hoge DLS, hoge ROI

34 2. Emma’s betrokkenheid is nu benut!  Emma voelde zich altijd al betrokken  Nu ze online benaderd wordt gaat ze weer geven en neemt haar ROI toe  Emma is collectant geworden Het Delphi-Effect Hoge DLS, lage ROI

35 3. Grotere betrokkenheid van Michel!  De standaard hulpvraag sprak Michel niet aan  Meer op actie gerichte communicatie sprak wel tot zijn verbeelding  Michel’s betrokkenheid is vergroot Het Delphi-Effect Lage DLS, hoge ROI

36 Delphi Loyalty Score  Waardevolle donateurs beter vasthouden  Meer waarde uit je bestaande donateurs  Herkennen (potentieel) waardevolle donateurs ondanks lage ROI Het Delphi-Effect

37 Meer rendement uit het zelfde budget! Francisco Beisterveld Het Delphi-Effect

29 november 2012

39 Elke groep verdient een aparte marketingstrategie Delphi Loyalty Score en ROI DLS ROI Hoge DLS, lage ROI Hoge DLS, hoge ROI Lage DLS, hoge ROI Lage DLS, lage ROI Anders werven! -Kanaalkeuze -Friendraising -Collectant Cashen met beleid -Monitor tevredenheid -Niet irriteren -ROI benutten Besparen -Mailfrequentie aanpassen -Geen dure kanalen Groeien -Betrokkenheid vergroten -ROI benutten