Sterke Verhalen uit het Ziekenhuis De ervaring van de patiënt ter verbetering van ziekenhuiszorg Zorgbelang Congres ‘De toekomst van het cliënten-perspectief’ 19 november 2014 – Stans van Egmond (Rathenau Instituut)

12 september 2007 Communicatie is niet altijd makkelijk: Auteur | 2 | Titel Een fragment uit ‘Zeg eens Aaa’ laat zien dat communicatie niet altijd makkelijk is.

12 september 2007 IV: Mondigheid is problematisch Patiënten moeten mondig zijn in het ziekenhuis; Zijn zij dat niet dan lopen zij het risico om over het hoofd gezien te worden of slechtere zorg te krijgen; Mondige patiënten verbeteren de zorg; Mondige patiënten lopen het risico om als agressief te worden gezien. En dan genegeerd te worden door het personeel; De stem van de patiënt is zinvol bij het verbeteren van kwaliteit van ziekenhuiszorg, van spreekkamer tot verblijf op de zaal.

12 september Onzekerheid en angst in een onbekende situatie ‘Mijn klachten begonnen met een keelontsteking, maar het bleek een ontsteking van het hartzakje. Het werd mij bijna fataal. Ik onderging een spoedoperatie die mijn leven redde. Het was een angstige ervaring.(..) Ik ben de artsen en verpleegkundigen zo dankbaar dat zij mijn leven hebben gered! Tien dagen lag ik op de intensive care. (..) Mij bleef vooral bij de human touch. Ik miste mijn gezin. Het personeel bood een luisterend oor en een zachte handdruk.’ (Jonge moeder)

12 september Moeizame waardering voor de mondige en actieve patient ‘De volgende morgen gaf een verpleegkundige me mijn medicijnen. Ik zei: ik kan ze niet nemen om nuchter te blijven voor de bloedtest’. ‘Je moet niet zo koppig zijn’, antwoordde ze. Ik zei ‘ach kind, neem het op met je supervisor’. Dat deed ze en toen bleek dat ik het bij het juiste eind had.’ (Dame van 80)

12 september Het ziekenhuissysteem werkt onmondigheid in de hand Omdat ik hartproblemen had werd er een echo gemaakt. Een half uur lang ik met ontblood bovenlijf terwijl de arts tegen mijn blote rug zat. Ik kon niet zien wat er gebeurde, want de monitor stond achter me. De situatie beviel me helemaal niet, maar ik durfde er niks van de zeggen. Achteraf heb ik daar spijt van. Ik had moeten vragen of hij op een kruk kon zitten. (vrouw, 54 jaar)

12 september Onbekende verwachtingen bij eerste bezoeken kennen patiënten het reilen en zeilen van een ziekenhuis niet; Zorgverleners hebben– vaak impliciete- verwachtingen van het gedrag van patiënten; Eerdere slechte ervaringen veroorzaken een negatieve dynamiek tussen patiënt en zorgverlener; Leidt tot wantrouwen, angst, en ontwijkingsgedrag bij patiënten;

12 september 2007 Goede zorg is…. Aandacht hebben voor de emotionele aspecten die samengaan met het hebben van een ziekte of een ziekenhuisbezoek: dit leidt tot sneller herstel; De partner serieus nemen: het maakt zorg beter en veiliger; Duidelijk communiceren over alle zorggerelateerde zaken: het voorkomt foute of onnodige behandelingen; Patiënten hebben niet altijd gelijk, maar ze moeten wel correct geïnformeerd worden; Creëer realistische verwachtingen over wat het ziekenhuis te bieden heeft en hoe je je moet gedragen als patiënt en als zorgverleners: van wachttijden, eettijden, bezoektijden, tot de inzet van de patiënt.

12 september 2007 Hoofdboodschappen rapport Ziekenhuizen: Zet meer in op patiëntgerichte zorg; Vergroot het luisterend vermogen van ziekenhuizen; Creëer betere verwachtingen bij patiënten over de zorg die het ziekenhuis te bieden heeft Door middel van: Actief verzamelen van ervaringen van patiënten Via laagdrempelige methoden Terug rapporteren aan patiënt ‘Leren’ expliciet opnemen in de criteria voor klachtenprocedures

In samenwerking met het Levensverhalenlab van de Universiteit Twente.