Klantwaardering in beeld met KWH Bewonersraad Rochdale Introductie door Hester van Buren 26 maart 2014 Maaike Berkel

Vandaag! Maak kennis met KWH Ophalen van klantwaardering Wat vinden huurders belangrijk? Klantwaardering bij Rochdale Hoe zet Rochdale de resultaten op klantbeleving in?

Even voorstellen > 18 jaar geleden opgericht in de regio Haaglanden (Kwaliteitscentrum Woondiensten Haaglanden) > Nu een vereniging met ca 160 leden en 12 medewerkers en de H staat nu voor Huursector > Reflecteren corporaties op maatschappelijke prestaties; dienstverlening, participatie, duurzaamheid > Ontmoetingsplatform in het Corporatiehuis

Waarom KWH? Vereniging voor wooncorporaties; zonder winstoogmerk We zetten jaarlijkse ruim 400.000 vragenlijsten uit onder huurders Brengen de meningen van deze huurders in kaart Helpen corporaties om verbeteringen aan te brengen in hun dienstverlening Geven een kwaliteitskeurmerk uit Laten huurders zorgeloos huren – www.ikwilzorgelooshuren.nl

Ophalen klantwaardering met KWH-Huurlabel Meetmethoden Vragenlijsten (digitaal/schriftelijk) worden continu uitgezet Onderzoek telefonische dienstverlening wordt continu uitgevoerd Onderzoek online dienstverlening met de KWH Webmonitor Meetcyclus/meetperiode Meetcyclus 1 jaar CKV Onafhankelijke Commisie Kwaliteits Verklaringen Toets te meting op: Validiteit Betrouwbaarheid Gehanteerde systematiek Toelichting hoe steekproef getrokken wordt

Wat de huurder belangrijk vindt…. De top 4: Goede uitvoering reparaties Zorgvuldige behandeling klachten Goede uitvoering grootonderhoud woning Goed telefonisch contact met de woningcorporatie Ook in 2013 vragen gesteld aan huurders om vast te stellen wat zij belangrijk vinden Bron: Onderzoek hurend Nederland

Ophalen klantwaardering met KWH-Huurlabel Vaste kern bestaat uit 7 onderdelen Contact Zoeken van een woning Betrekken van een woning Huur opzeggen Reparaties Groot/planmatig onderhoud Uiten van ontevredenheid Vaste kern wordt jaarlijks gemeten Basis voor verstrekken keurmerk KWH-Huurlabel Basis voor benchmarking (Alle leden worden volgens dezelfde standaard gemeten, resultaten zijn vergelijkbaar) Toelichting van benchmarking

Ophalen klantwaardering met KWH-Huurlabel Uitdagend en eigentijds Nadruk op klantbeleving Behoefte vragen; wat vindt de huurder belangrijk Continu de klantbeleving in beeld via KWH-Klantvizier Realtime inzicht in resultaten Beter sturen op behoefte Signaalfunctie mogelijk Aftersales mogelijk Optionele onderdelen mogelijk Buurt Woning Koop Overlast

Hoe wordt Rochdale beleefd? Wat komt het eerste bij u op als u aan Rochdale denkt? Wordcloud toelichten en vergelijk maken met andere corporaties

Hoe worden andere corporaties beleefd? Rochdale Wordcloud toelichten en vergelijk maken met andere corporaties

Wat vindt de huurder van Rochdale belangrijk Algemeen Nakomen afspraken, terugbellen Snelheid van handelen Duidelijkheid Contact/bereikbaarheid Snel antwoord op de vraag Gemakkelijk een afspraak maken Verhuizen Reparaties goed uitgevoerd en voor de woning wordt betrokken Duidelijke afspraken achterlaten woning Reparaties / Onderhoud In 1 keer goed afhandelen Binnen 2 dagen uitvoeren / volgens planning Klachten Serieus nemen

Klantwaardering Rochdale Onderdeel Rochdale Vergelijkbare corporatie Landelijk gemiddelde Bereikbaarheid 6,0 7,0 6,4 6,1 7,4 Communicatie & Informatie 7,1 6,5 6,9 7,3 Woning Zoeken 6,8 7,2 7,7 Nieuwe Woning 7,6 7,8 Huur Opzeggen 7,5 8,0 8,2 Reparatie Verzoeken 7,9 Onderhoud Klachten Behandelen 6,2 5,9

Klantwaardering Rochdale Gemiddelde totaalscore per onderdeel 2013 Huurder (vragenlijsten) Informatie beoordeling Telefonische dienstverlening Bereikbaarheid 7,2 (7,0 / 6,8 / 7,2) 6,4 (7,6 / 6,6 / 6,8) 4,9 (6,9 / 5,9 / 5,2) Communicatie en informatie 7,1 (6,7 / 6,5 / 6,9) 7,0 (8,0 / 6,2 / 7,2) n.v.t. Woning zoeken 6,6 (7,1 / 7,0 / 7,1) 7,4 (7,4 / 7,1 / 6,9) Nieuwe woning 6,9 (7,3 / 7,4 / 7,5) 7,8 (8,9 / 8,0 / 6,8) Huur opzeggen 7,1 (7,7 / 7,4 / 8,0) 7,2 (8,0 / 8,0, / 8,0) Reparaties 7,6 (7,5 / 7,1 / 7,5) 5,5 (7,8 / 6,6 / 5,5) Onderhoud 7,3 (7,6 / 7,4/ 7,2) 6,1 (7,2 / 6,3 / 8,0) Klachten behandelen 5,9 (5,8 / 5,8 / 5,6) 7,1 (7,8 / 6,9 / 6,9) Ook vergelijk met gelijkwaardige corporaties

Klantvizier: Sturen en organiseren Plannen en doen Wat vindt de huurder belangrijk en wat minder? Bepalen doelen en ambities als het gaat om Klantbeleving Ophalen en acteren Is de huurder tevreden? Behaalt Rochdale haar doelen? Verbeteren Sturen met het Klantvizier gedurende het jaar Wat gaat goed, wat kan beter? Hester van Buren neemt over.

Hoe wil de huurder bediend worden? Moment Student/single starter Stel Gezin Vrijgezel Senior Vinden woning Stellen algemene vraag Reparatieverzoek Klacht indienen Vraag huurbetaling Onderhoudsvraag Huur opzeggen Klachten leefbaarheid Bron: Onderzoek hurend Nederland

Wat zetten we uit?