Klantkennis Geïndividu- Relatie- Multi Strategie (8) Organisatie (5) Marketing Klantkennis Geïndividu- Relatie- Multi (8) aliseerde strategie (6) channel-com- propositie (6) municatie (5) Analytische CRM (8) 19.1 Operationele CRM: CRM-processen (5) CRM-systemen en implementatie (5)
CRM Scan 4.0 CRM Vision and Strategy Organizational Collaboration (12) Communication 3.7 Relationship mgt. 3.6 Cust. Knowledge 3.5 12 CRM Processes (1-6) 4.5 CRM Technology 3.8 CRM Metrics 12 6.2 Scale is 1-7
Faalfacturen CRM Ontbreken business case met doelstellingen Voorbijgaan aan bepaalde randvoorwaarden (bijvoorbeeld systeemintegratie, datakwaliteit) Scope van het project was te breed Ontbreken actief sponsorship topmanagement IT gestuurd project Klanten en relaties reageren niet positief op systeem Internationale aanpak brengt te veek complexiteit Aanpak projectmanagement Niet meten!
Strategie New Business models Contact- center CRM- software Cultuur Maatwerk Commu- nicatie Internet Customer- mana- gement Accoun- tability Ful- fillment 19.2 Klant- kennis
CRM en operational excellence... Strategie New Business models Toegankelijk Contact center CRM- software Cultuur Maatwerk Commu- nicatie Self-service Kostenverlaging Cross selling Internet Customer- Mana- gement Accoun- tability Ful- fillment 19.3 Transactie Betrouwbaar Standaardisatie Retentie Klantkennis Abonnees
CRM uitbouwen Processen & IT Klantkennis en bedieningsprofielen Klantinteractie en multichannels Klantmanagement en klantstrategie
Planning SAP EU UK GE Acquisition Pilot CRM Template integration 2004 2005 FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP SAP EU Standalone Implementation Requirements Reviews Re-implement template UK GE Acquisition Pilot CRM Template integration Customer Relationship Data Management Physical distribution Professional Development CRM Roadmap