Presentatie NIOC 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren door Leo Ruijs en Peter Gerritsen Samenvatting Het vak "beheer" wordt vaak ervaren als een saai vak, zowel om te geven als om te volgen. Ondanks verwoede pogingen van collega's blijft het lastig om het gedachtengoed van professor Looijen of de "best practices" van ITIL aan de studenten te presenteren op een manier die aanspreekt. En dat terwijl een éénmaal ontwikkeld stuk software of infrastructuur jarenlang "in beheer" blijft. Het ononderbroken beschikbaar zijn van een IT omgeving is voor veel bedrijven inmiddels van levensbelang. Het gaat daarbij niet meer om de IT zelf maar om de continuïteit van de primaire bedrijfsprocessen, die door de IT ondersteund worden. De sector Informatica van de Haagse Hogeschool ontwikkelt momenteel een reeks van modulen waarin de studenten op een intensieve en interactieve wijze kennismaken met de wereld van beheer of liever gezegd: ICT dienstverlening. Deze kennismaking vindt plaats met behulp van simulaties waarbij de studenten in wisselende rollen ervaren wat het is om als ICT dienstverlener met een klant te maken te hebben, danwel om als klant met een ICT dienstverlener te maken te hebben. Er wordt hierbij gebruik gemaakt van projectonderwijs waarbij de competentieontwikkeling van de groepsdeelnemers gecoached wordt door een tutor en de vakinhoudelijke zaken op aanvraag van de studenten door een "expert" worden verduidelijkt. Het onderwijs wordt ondersteund door een nieuw boek geschreven door Leo Ruijs. Hij bewerkt in samenwerking met Wouter de Jong van de TU Delft en docenten van de Haagse Hogeschool het boek "Op weg naar een volwassen ICT Dienstverlening" naar een aantrekkelijk leerboek voor het HBO. De theorie in dit boek wordt ondersteund met een bedrijfscase die als rode draad door het boek loopt. ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren

Een dillema…… Een uitdaging! NIOC 18 april 2002 Een dillema…… Een uitdaging! Beheer is niet sexy Is het nou beheer, servicemanagement of wat anders? We hebben het toch over SLA’s? De server is toch 99,8% beschikbaar? Ambitie: we praten over ICT-dienstverlening, daarmee bedoelen we een zodanige facilitering van de bedrijfsprocessen van de klant dat deze zo ongestoord mogelijk doorgang kunnen vinden Het vakgebied lijdt onder een ernstig imagoprobleem. Voor veel ICT’ers geldt het als een startfunctie. “Ga eerst maar eens op de helpdesk werken, dan kun je later een echt vak gaan uitoefenen”. Ontwerpen en bouwen van applicaties en websites heeft een veel creatiever uitstraling. En dat terwijl bij een standaard kantoorautomatiserngsomgeving volgens onderzoeken van Gartner circa 85% van de kosten in het beheer liggen. Enige optimalisering aldaar kan grote besparingen opleveren. Dat geldt uiteraard ook voor de ontwerpfase, met dien verstande dat iets ontwerpen wat efficient beheerd kan worden veel geld oplevert. De term beheer geeft ook reden tot dit stoffig imago, vandaar dat koortsachtig gezocht wordt naar betere benamingen. ServiceManagement geeft al meer houvast: het gaat om services en om het managen van die services. Wij hanteren ICT dienstverlening omdat we er vanuit gaan dat enerzijds de ICT voorzieningen zelf dienstverlenend moeten zijn aan de bedrijfsprocessen, anderzijds de groep die deze voorzieningen in de lucht houdt dienstverlenend moet zijn naar de afdelingen die er gebruik van maken voor de bedrijfsprocessen van het klantbedrijf. Alleen een SLA is niet genoeg: er moet een hele organisatie achter zitten die de SLA uitvoert als een Bussinessproces Level Agreement (BLA). Dus niet: de server is 99.9% beschikbaar, maar het bedrijfsproces! 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren

ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren NIOC 18 april 2002 Hoe is het zo gekomen? Beroepenveldcommissie Leerplancommissie Expertisecentrum “beheer” Uitspraak: Er zij projectonderwijs Uitspraak: Gij zult Blackboard gebruiken Een welwillend ontwikkelingsteam dat creatief te werk ging Een niet te grote, maar wel diverse, groep studenten om dit de eerste keer op te “testen” Linking Pin De beroepenveld commissie constateerde een groeiende behoefte aan afgestudeerden met een expliciet beheerprofiel. Parallel daaraan constateerde de visitatiecommissie dat met name de gap tussen ontwikkeling en beheer in ons curriculum niet goed afgedicht was. De leerplancommissie ging op zoek naar een methode voor het dichten van deze gap. LPC lid Frans Bögels was tegelijkertijd lid van het expertisecentrum “Beheer” en vanuit die “Linking Pin” ontstond een voorstel gebaseerd op changemanagement als centrale spil. Een belangrijke rol is hier bij gespeeld door Dini Schuijl, die op dat moment de trekker van het expertisecentrum “Beheer” was. Inmiddels is “beheeronderwijs” uitgegroeid tot een comlete lijn die 1/3 van het Hoofdfase 1 curriculum beslaat (naast Applicatieontwikkeling en Infrastructuurvakken. Daarbij zijn terloops in deze andere lijnen voorkomende uitstapjes naar beheer (zoals de behandeling van perfomance) ondergebracht in de lijn “beheeronderwijs”. 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren

Leereenheden vanuit Hoofdfase 1 NIOC 18 april 2002 Leereenheden vanuit Hoofdfase 1 1e Leereenheid (= project) ITIL Service Support Set Continuïteit in business is waar we “voor gaan” Resultaatgerichtheid, zelfstandigheid 2e leereenheid (= project) ITIL Service Delivery set (incl kostenplaatje!!) Beheersing van Tijd en Kwaliteit Integrerend practicum met 1e leereenheid andere lijnen 3e leereenheid (geen project) Service Level Agreements 4e leereenheid a Inrichting beheerorganisatie als mix van ITIL en Looijen 4e leereenheid b (Specialisatie) Technische beheertools, technische maatregelen voor capacity, performance en availability, meten van gerealiseerde waarden De eerste vier leereenheden zijn voor elke hoofdfase 1 student, de laatste is alleen bedoel voor hen die de betreffende uitstroomrichting gaan kiezen. 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren

Aanpak van de eerste leereenheid NIOC 18 april 2002 Aanpak van de eerste leereenheid Verkennen projectonderwijs Constatering “beheer” is strijdig met project Veel brainstorm werk Achteraf de constatering dat we het ontwikkeltraject wel eens wat projectmatiger hadden mogen aanpakken  Begonnen met een kick-off voor alle studenten Ten tijde van het uitzetten van de opdrachten voor het ontwikkelen van de nieuwe leereenheden werden tevens door het management van de sector twee uitgangspunten meegegeven: 1 – het moet in de vorm van projectonderwijs; 2 – we gaan voor alle nieuwe modulen Blackboard gebruiken. Op de eerste leereenheid “beheeronderwijs” is een multidiciplinaire groep ontwikkelaars gezet met kennis van projectonderwijs, projecmanagement, onderwijsontwikkeing, persoonlijke vaardigheden en last but not least zowel theoretische als praktische kennis van beheer. Na een uitgebreid traject van aan elkaar snuffelen en kennismaken met de concepten van projectonderwijs is dit team enthousiast aan het werk gegaan. In de loop van het ontwikkeltraject kwam ook de opdracht om dit onderwijs dan ook maar meteen de eerste keer zelf te verzorgen, hetgeen een goed besluit bleek te zijn. De groep studenten die dit onderwijs als eerste mocht ondergaan is de zogenaamde februari instroom. Zij zijn in februari 2001 ingestroomd en hebben vanaf dat moment ook het nieuwe propedesue onderwijs “ondergaan”. Deze groep is qua studievoortgang en motivatie zeer divers. 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren

Eerste leereenheid Toytronics Transportbedrijf De Wolf BV NIOC 18 april 2002 Eerste leereenheid Toytronics Transportbedrijf De Wolf BV Drukkerij Drukgoed BV Studentgroep 2 Telecombedrijf Bellux BV Uitzendbureau UZB BV Voor de opbouw van de module was er een grote case beschikbaar uit de propedeuse, Toytronics. Die is slechts gebruikt als referentie kader. Daaromheen zijn 4 cases van toeleverende bedrijven ontwikkeld, een transportbedrijf, een uitzendbureau, een telecombedijf en een drukkerij. Deze toeleverende bedrijven hebben allemaal een relatie met Toytronics, maar ook met andere klanten. De directies van deze bedrijven werden gespeeld door (in dit geval) één docent. De studenten zijn ingedeeld in groepen van 8 en elke groep vormt een ICT bedrijf dat één van deze toeleverende bedrijven ICT support levert. De toeleverende bedrijven hebben hun totale ICT beheer uitbesteed aan deze ICT Bedrijven. De studenten hebben voor deze bedrijven zelf klinkende namen bedacht als TopAdvice, Lighting ICT, Fyrlis en Compaqt. Allereerst moesten zij en profiel opstellen van hun eigen bedrijf en hun klantbedrijf en daarna …… Studentgroep 1 Studentgroep 3 Studentgroep 4 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren

Eerste leereenheid (vervolg) NIOC 18 april 2002 Eerste leereenheid (vervolg) Klantbedrijf Bedrijfsmanager Interactie via Blackboard Studentgroep Docent Gebeuren er ineens van allerlei zaken: er gaan dingen mis in het klantbedrjf. Computersystemen haperen of vallen geheel uit De businessmanager van het klantbedrijf begint boze mailtjes te sturen. Er gaan nog meer dingen mis En dan begint het spel Deskundige Tutor/coach 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren

Eerste leereenheid (slot) NIOC 18 april 2002 Eerste leereenheid (slot) Beoordeling op: Ingeleverde deelproducten Procesverslag en evaluatie Eindgesprek: wie is de sterkste schakel… Dat spel eindigt in een finale en die wordt gespeeld aan de hand van “De Sterkste Schakel“ De groepen worden beoordeeld op het door hen ingeleverde werk, echter zeker bij zo grote groepen weet je nooit of iedereen het nu wel helemaal snapt. Hiervoor wordt het slotspel gespeeld. Degene die in de eerste ronde de meeste vragen goed heeft mag vertrekken, met de rest gaan we de tweede ronde in, enzovoorts. Uiteindelijk blijven er een paar (ultimo 1) over die gedegen aan de tand gevoeld worden.Zij hebben zich òf niet voldoende laten gelden in de eerste ronden, maar snappen er genoeg van òf hebben zich niet goed voorbereid òf snappen er gewoon niets van. Het is overigens niet gezegd dat de laatst overgeblevene per definitie een onvoldoende heeft! 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren

ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren NIOC 18 april 2002 Tweede leereenheid Start met projectaanpak. Control IT Business Simulatie (één hele dag) Komen tot een aanbod aan de klant voor stabiele omgeving Klant vraagt naar kosten Afsluitend Integrerend Practicum Integreert met eerder vakken uit de parallelle lijnen Beantwoorden real life offerte aanvraag In deze leereenheid wordt verder gegaan in het projectonderwijs. Er wordt hier de nadruk gelegd op het beheersen van de factoren Tijd en Kwaliteit (uit de GOKIT factoren) van een project. Qua beheeronderwijs wordt verder gegaan met de ITIL Service Delivery set di voornamelijk die processen bevat die ervoor zorgen dat de dienstverlening aan de kalnt op het afgespreken niveau kan blijven. Om de ervaring uit de eerste leereenheid nog extra te laten beklijven wordt een ééndaagse business simulatie aangeboden. Deze duurt één gehele dag en doet als het ware de simulatie uit de eerste leereenheid in een razend tempo over. Uiteindelijk moeten de studenten na circa 5 weken komen met een aanbod aan de klant in de vorm van een ruwe SLA met daarbij aangegeven wat de costdrivers zijn die de prijs bepalen. Daarna vindt een integrerend practicum plaats waarbij de studenten aan de hand van een gestripte versie van een daadwerkelijke uitbestedingsofferteaanvraag moeten aangeven welke diensten ze gaan bieden, hoe ze zich daartoe organiseren en wat ze aan hardware nodig denken te hebben om dat alles te realiseren. 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren

ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren

Ervaringen met eerste leereenheid NIOC 18 april 2002 Ervaringen met eerste leereenheid De studenten: wisten niet helemaal wat hen overkwam waren eerst dolende en zoekende werden na twee, drie weken steeds enthousiaster komen vrijwel allen tot een goed resultaat Er werd veel gebruik gemaakt van Blackboard als samenwerkingstool Het was leuk om de studenten bezig te zien met deze module. Dat “zien” moet niet al te letterlijk genomen worden.OoK via Blackboard was goed te volgen welke vorderingen en misstappen gemaakt werden. Het wisselend toneelspel als businessmanager, expert en docent enerzijds en de dienstverleners em studneten anderzijds heeft meermaals tot vorlijke momenten geleid. Het waarheidsgehalte van de gespeelde simulatie bleek echter zo groot dat de meeste studenten de boodschap geod over gekregen hebben: het gaat niet om de server, maar om de service van mijn klantbedrijf aan haar klanten. 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren

Samenwerkingsverbanden NIOC 18 april 2002 Samenwerkingsverbanden Leo Ruijs. Quint Wellington Redwood SPS/Gensys ATOS/Origin Anderen ? U bent welkom ! Leo Ruijs schrijft op basis van zijn eerdere boek "Op weg naar een volwassen ICT Dienstverlening" een aantrekkelijk leerboek voor het HBO. De theorie in dit boek wordt ondersteund met een bedrijfscase die als rode draad door het boek loopt. Hierover later in de presentaie meer. Quint Wellington Redwood (www.quint.nl) is een organisatieadviesbureau dat zich specialiseert op het gebied van ICT organisatieverbetering. Zij mixen standaard aanpakken zoals ITIL, CMM, Prince2, etc. met een groep ervaren consultants tot een uniek product op de internationale markt. De Quint Academy (www.quintacademy.com) vult dit aan trainingen. Door zijn goede relatie met zijn oud werkgever heeft Peter Gerritsen veel materiaal van Quint mogen als uitgangspunt voor het nieuwe curriculum mogen (her)gebruiken. SPS/Gensys (www.sps.nl) is een Nederlands bedrijf dat zich specialiseert in remote systemmanagement. Middels een zelf ontwikkeld tool (gensys) kunnen zij tot op element niveau de infrastructuur van haar klantomgevingen in de gaten houden. Afgesproken is dat stundeten van de HHS toegang krijgen tot dat tool om er ervaing mee op te doen. Een stagiair van de HHS bereidt dit project inmiddels voor bij SPS/Gensys in Reewijk. ATOS/Orgin heeft een complete kijk op end-to-end management van ICT omgevingen. In samenwerking met het NGI afdeling Den Haag wordt een studiereis georganiseerd voor NGI leden en studenten van deze modules naar het ATOS/Origin Customer Briefing Centre in Eindhoven. 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren

ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren NIOC 18 april 2002 Geef me een goed boek? Huidige literatuur Service Management: een Introductie Een bedrijfskundig boek Looijen Het topje van de ijsberg (Looijen/Van der Vorst De SLA specificatiemethode Op weg naar een volwassen ICT dienstverlening Het zijn er zo wel veel. Geen van allen biedt een compleet beeld. 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren

IT Service Management Het Kwintes project NIOC 18 april 2002 IT Service Management Het Kwintes project een onafhankelijk onderzoeksproject, dat in de periode 1998-2000 heeft plaatsgevonden, met als doel ‘het Kwantificeren van Informatie Technologie Services’. Betrokken partijen: 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren

Het IT Service Management lemniscaat NIOC 18 april 2002 Het IT Service Management lemniscaat 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren

IT Service Management Resultaten van het Kwintes project NIOC 18 april 2002 IT Service Management Resultaten van het Kwintes project Concepten Stappenplannen Groeimodel IT Service CMM Boek ‘op weg naar volwassen ICT dienstverlening’ Website ‘www.kwintes.nl’ ITSMF Innovatieprijs 2000 3e oplage van het boek Samenwerking Haagse Hogeschool 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren

Van IT beheer naar IT dienstverlening - indeling van het studieboek NIOC 18 april 2002 Van IT beheer naar IT dienstverlening - indeling van het studieboek Jaar 1 Jaar 2 Jaar 3 Deel 1 Deel 2 Deel 3 Introductie: - organisatie - belang ICT - componenten - dienstverlening - concepten De uitvoering: - opstellen SLA - activiteiten - taken - meten - automatiseren - evalueren De inrichting: - projectmatig - organisatie - uitbesteding - … 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren

Van IT beheer naar IT dienstverlening - rond de theorie NIOC 18 april 2002 Van IT beheer naar IT dienstverlening - rond de theorie Casus The Music Company Relatie met tooling Informatiesystemen System management Service management Website 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren

ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren NIOC 18 april 2002 Diversen Planning deel 1 : gereed en in gebruik deel 2 : september 2002 deel 3 : september 2003 Uitgever: Academic Service 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren

ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren NIOC 18 april 2002 Vragen staat vrij Ook na deze presentatie: P.Gerritsen@si.hhs.nl Leo.Ruijs@Service8.nl Live 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren