1 Project Burgergericht Besturen: Kwaliteit en Vertrouwen in de Overheid K.U.Leuven Instituut voor de Overheid
2 Het Onderzoeksteam Promotors: Prof. Dr. Geert bouckaert Prof. Dr. Bart maddens Wetenschappelijk medewerkers: Jarl kampen Steven van de walle
3 Twee Dimensies Van Variabelen Horizontaal: modaliteit perceptie dienst en evaluatie dienstverlener Vertikaal: niveau overheid
4 Verantwoording Binnen Beleids- En Beheerscycli
5 Kwaliteit En Kwantiteit
6 Governance: Linking inputs to effects
7 Percepties en kwaliteitsbeoordelingen
8 Vertrouwens-en tevredenheidsmanagement
9 Een aantal theorieën
10 Een aantal theorieën
11 Een aantal theorieën
12 Een aantal theorieën
13 Een schematische voorstelling van de performance theorie
14 Een schematische voorstelling van de performance theorie
15 Een schematische voorstelling van de performance theorie
16 Een schematische voorstelling van de performance theorie
17 Een schematische voorstelling van de performance theorie
18 Een schematische voorstelling van de performance theorie
19 Tevredenheidsonderzoek buitenland EU: European Customer Satisfaction Index Eurobarometer/Continuous Tracking Survey UK:People’s Panel Duitsland: Deutsche Kundenmonitor Italië: L’opininione dei cittadini Zweden: Swedish Customer Satisfaction Index Denemarken: Citizens and the Public Sector Canada: Citizens First Common Measurements Tool
20 Tevredenheidsonderzoek buitenland Nederland: Fiscale Monitor Lokale Besturen Nederlandse Rekenkamer USA: American Customer Satisfaction Index Pew Research Center
21 Aandachtspunten voor tevredenheidsonderzoek Integratie Uniformisering en Standaardisering Communicatie en openbaarheid Organisatie en databeheer Prioriteiten
22 Integratie Tevredenheidsonderzoek Behoeftenonderzoek Beleidsonderzoek Evaluatie-onderzoek Opinie-onderzoek...
23 Standaardisering en uniformisering Vergelijkbaarheid Benchmarks
24 Communicatie en openbaarheid Burgers en tevredenheidsbevragingen: participatie vs consultatie Communicatie vooraf Communicatie achteraf Anonimiteit
25 Organisatie en Databeheer externe bureaus eigen inbreng feedback beleidsinformatiesystemen methodologische ondersteuning
26 Prioriteiten
27 Project Burgergericht Besturen: Kwaliteit en Vertrouwen in de Overheid K.U.Leuven Instituut voor de Overheid