Benchmarking Publiekszaken 2006 Startbijeenkomst Amsterdam 9 februari 2006

Hoe ziet het jaar eruit?

Opzet BP 2006 Wie doet er mee? De hoofdstappen het komende jaar: Dataverzameling & website Klanttevredenheidsonderzoeken Kringbijeenkomsten Mini-experimenten Discrepantie analyse & validatiegesprekken Rapportage Planning met belangrijkste deadlines Communicatie en bereikbaarheid TBP

Wie doet er mee?

Wie doet er mee? Deelnemers in 2005: 56 Afgevallen in 2006: 10 Nieuw in 2006: 20 Deelnemers in 2006: 66 82% ‘klantentrouw’ in 2006 (was 81% in 2005) 25 gemeenten er al vanaf de start bij

De onderdelen van Benchmarking Publiekszaken Data verzameling 2 Tevredenheids onderzoeken Website 6 Rapportage 3 (Kring) bijeenkomsten 5 Validatie 4 Mini- experimenten

www.benchmarking-publiekszaken.nl Vernieuwde website: vorm & functionaliteiten Open & besloten omgeving (via login/password)

Dataverzameling Invoeren via website (‘s middags meer hier over) Op 3 manieren gegevens verzamelen: jullie uit eigen gemeentelijke bronnen (meeste gegevens) wij uit externe bronnen (CBS, advies.overheid.nl) wij n.a.v. KTO’s, opzoeken openingstijden Gemeenten zijn verantwoordelijk voor kwantiteit en kwaliteit van de ingevulde data, al helpen wij een handje mee (taarten, discrepantie analyse, validatiegesprekken) De indicatorenset is herzien Openbare gegevens Dataverzameling gaat over cijfers 2005: Periodegegevens over heel 2005 (aantal verstrekte paspoorten) Standgegevens per 31/12/2005 (aantal formatieplaatsen) Tenzij nadrukkelijk anders vermeld (meest actuele tarieven, bezwaar & beroep over 2004)

Dataverzameling volgens MAPE-model Middelen Activiteiten Prestaties Effecten FTE Financiën Organisatie inrichting Normatieve wacht- en levertijden Kwaliteitszorg Juridische kwaliteit Geboden service aan burgers Realisatie wacht en levertijden Product-kenmerken Productie Klant-tevredenheid Klachten en bezwaar- schriften Efficiency Effectiviteit

Dataverzameling Slotbijeenkomst Start Dataverzameling 13 februari - 24 maart Brieven op maat Discrepantie analyse Validatie gesprekken april t/m mei Conceptrapportage Kringbijeenkomsten Correcties data t/m 7juli Krinbijeenkomst Discrepantie analyse

Klanttevredenheidsonderzoek Balie dienstverlening Methode Uitvoering door TNS NIPO Exit-interviews bezoekers centrale publieksbalie eind april 2006 5 dagdelen van circa 5 uur (spreiding piek en daluren) Optimale vergelijkbaarheid Voor het derde opeenvolgende jaar Zelfde vragenlijst, methode, meetperiode Vragenlijst overgenomen door VGS (De Staat van de gemeente) Uitkomsten in mei via website en rapportage voor de zomer

Klanttevredenheidsonderzoek Telefonische dienstverlening Nieuw, zonder meerkosten maar onder voorwaarden… Methode Uitvoering door TNS NIPO in mei 2006 Telefonisch onderzoek onder circa 75 bellers algemene ‘telefoonnummer dienstverlening’ Circa 10 gesloten vragen over ervaren telefonische dienstverlening. Niet bijzonder diepgaand maar vergelijkbaar met uitkomsten balieonderzoek én ruim 60 andere gemeenten Voorwaarden Expliciet aanmelden via formulier dat we u vóór 1 maart zenden Uiterlijk 1 mei 2006 dient u conform vast format contactgegevens aan te leveren van circa 450 gevoerde gesprekken.

Klanttevredenheidsonderzoek Optionele uitbreidingen tegen kostprijs Gebruik maken van schaalvoordeel & vergelijkingskracht Naar aanleiding behoefte deelnemers Uitbreiding steekproef balieonderzoek (± € 1.200) Extra KTO balie op andere locatie (± € 1.750) Extra vragen KTO balie (± € 500 / 3 vragen) Telefonische bereikbaarheidmeting (± € 1.200) Website onderzoek? E-mailafhandeling? Tevredenheid schriftelijke dienstverlening? Medewerkerstevredenheid (korting InternetSpiegel)? Vóór 1 maart ontvangt u een overzicht met uitgebreidere omschrijvingen. Uiterlijk eind maart terugsturen.

(Kring) bijeenkomsten Focus van kringbijeenkomsten is: Kwalitatief Thema Eigen inbreng van deelnemers Kwantitatief Achtergrond resultaten Benchmarking

(Kring)bijeenkomsten 9 februari Kennismaking Thema’s bepalen Practische afspraken (19 t/m 23 juni) Aandacht voor eerste resultaten, interpratie van verschillen Zo veel mogelijk gerelateerd aan thema’s Aandacht voor voortgang /uitkomsten mini-experimenten (4 t/m 8 september) Bespreken uitkomsten conceptrapport Slotbijeenkomst (eind november) Presentatie resultaten mini-experimenten Presentatie eindresultaten voor alle deelnemers

Kwaliteit van gegevens Discrepantie analyses 2X, schriftelijk Validatiegesprekken Gesprek in gemeenten met alle betrokkenen bij de data- verzameling om onduidelijkheid toe te lichten en afwijkingen te bespreken

Valkuilen dataverzameling Cruciaal; de juiste begrenzing van het begrip publiekszaken Publiekszaken: Het totaal van de producten en diensten op het gebied van Belastingen, Bouwen en wonen, Sociale zaken en Burgerzaken (exclusief buitendiensten) Zorg dat de cijfers logischerwijs optellen. Bijvoorbeeld: FTE leiding, staf, frontoffice en backoffice is samen gelijk aan totale formatie.

Mini-experimenten Bewerkingstijd van een product Afhandeling e-mail Kwaliteitshandvest* Leren van de Benchmark* Effecten 1 telefoonnummer Digitale dienstverlening Wat wil ik op mijn dashboard?

Rapportage Algemeen eindrapport Brief op maat

Samenvattend: hoe ziet het jaar er uit? Start dataverzameling 13 februari Mini-experimenten eind februari Klanttevredenheidsonderzoeken april Discrepantieanalyse begin april Validatiegesprekken april/mei Kringbijeenkomst 2 week 25 (19-23 juni) Conceptrapport 25 augustus Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.) Slotbijeenkomst eind november

Juiste persoon op de juiste plek Validatiegesprekken/discrepantie analyse - Verantwoordelijke voor dataverzameling (Kring) bijeenkomsten - Verantwoordelijke publieksdienst/ coördinator, eventueel inhoudelijk deskundige Start- en slotbijeenkomst - Coördinator en managementverantwoordelijke

Communiceren met TBP Alle informatie van Team Benchmarking Publiekszaken vindt u op www.benchmarking-publiekszaken.nl Nieuwsberichten, attenderingsmail Email via info@benchmarking-publiekszaken.nl Telefoon

Tot slot Praktische afspraken in de kringen Toesturen documentatie en password voor 15 februari Mail: info@benchmarking-publiekszaken.nl Telefoon: 070- 373 8859 (SGBO) 020- 5141 355 (TNS NIPO Commerce)