Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kring A Kringbijeenkomst 2 20 juni 2006 Duiven Hester Tjalma en Martijn Nijhuis

Benchmarking Publiekszaken 2006 Agenda uurNieuws uit de gemeenten Stand van zaken en nieuws van het TBP uurBespreking concept rapport Klanttevredenheidsonderzoek uurBespreking eerste resultaten benchmark uurLunch uurRondleiding uurNaar één gemeentelijk telefoonnummer uurVerhalen uit de mini experimenten uur Behandeling thema: Kwaliteitshandvesten uurVervolgafspraken uurAfsluiting

Benchmarking Publiekszaken 2006 Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst9 februari Start dataverzameling 13 februari Mini-experimenteneind februari Klanttevredenheidsonderzoekenapril Deadline I dataverzameling24 maart Discrepantieanalysebegin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling31 mei Discrepantieanalyse15 juni Kringbijeenkomst 2week 25 (19-23 juni) Deadline III dataverzameling7 juli Conceptrapport25 augustus Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.) Slotbijeenkomst eind november

Benchmarking Publiekszaken 2006 Stand van zaken Nieuws uit het team

Benchmarking Publiekszaken 2006 Uitkomsten KTO Publiekszaken Het onderzoek: Resultaten totaal Resultaten deze kring Toelichting uit de praktijk Relaties met interne gegevens: wat wil je zien?

Benchmarking Publiekszaken 2006 Het onderzoek Gelijktijdig in 59 gemeenten uitgevoerd mbv face-to-face interviews door TNS NIPO Circa gesprekken gevoerd Voor het derde opeenvolgende jaar Uitkomsten voor jullie in te zien (alleen intern!)

Benchmarking Publiekszaken 2006 Resultaten 2006

Benchmarking Publiekszaken 2006 Resultaten 2006 – Kring A

Benchmarking Publiekszaken 2006 Resultaten 2006 – Kring A

Benchmarking Publiekszaken 2006 Oordeel aspecten service Vriendelijkheid8,1 Duidelijkheid informatie8,0 Deskundigheid7,9 8,0 Uiterlijke verzorging7,9 8,0 Inlevingsvermogen7,8 7,9 Totale doorlooptijd7,87,9 Prijs5,9 6,1 Totaaloordeel Dienstverlening7,6 7,7

Benchmarking Publiekszaken 2006 Enkele bevindingen Service Gemiddeld oordeel Service 7,7 (was 7,6) In grotere gemeenten worden de meeste service aspecten minder goed gewaardeerd. Alleen de deskundigheid is overal gelijk. Gemeenten tot inwoners krijgen de hoogste score (7,8) blijft wat achter met 7,5. De deskundigheid van de medewerker wordt nog steeds het belangrijkst gevonden. Prijs en vriendelijkheid in de lift. Doorlooptijd en inleving dalers

Benchmarking Publiekszaken 2006 Prioriteitenmatrix ‘Service’

Benchmarking Publiekszaken 2006 Prioriteitenmatrix ‘Service' – Kring A

Benchmarking Publiekszaken 2006 Oordeel aspecten gemeentehuis Wachttijd7,47,57,6 Overzichtelijkheid entree7,37,5 Bereikbaarheid7,4 Verwijzingsborden7,17,3 Privacy balies7,1 Openingstijden6,9 7,0 Parkeergelegenheid6,46,76,9 Totaaloordeel Gemeentehuis 7,3 7,4

Benchmarking Publiekszaken 2006 Enkele bevindingen Gemeentehuis Gemiddeld oordeel Gemeentehuis 7,4 (was 7,3) Wachttijd volgens bezoeker gemiddeld ruim 7 minuten gemeenten scoren het beste scoort alleen beter op Privacy aan balie. Bereikbaarheid en Openingstijden scoren gemiddeld. Overig slechter (met name prijs: - 0,3 punt) De wachttijd wordt nog steeds het belangrijkst gevonden Privacy in de lift Overzichtelijkheid entree en Wachtruimte blijven licht dalen

Benchmarking Publiekszaken 2006 Prioriteitenmatrix ‘Gemeentehuis’

Benchmarking Publiekszaken 2006 Prioriteitenmatrix 'Gemeentehuis' – Kring A

Benchmarking Publiekszaken 2006 Toelichting uit de praktijk Wachttijden –Oisterwijk’s top tien: Iedere medewerker kan de meest gevraagde producten behandelen –Twenterand: korte wachttijden door ruimere openingstijden Deskundigheid –Almelo: Leergierigheid door sterke teamgeest Doorlooptijden –Almelo: Denk in de ketengedachte! Goed voorbereid op het gemeentehuis –Tilburg: Actieve communicatie van één telefoonnummer en website bevordert voorbereiding door de klant

Benchmarking Publiekszaken 2006 Beleving vs. feiten

Benchmarking Publiekszaken 2006 Wat wilt u toetsen? Leiden langere openingstijden tot hogere tevredenheid? Is hoog opgeleid personeel garantie voor een tevreden klant? Is een lage wachttijd bepalend voor een goed oordeel van de klant over die wachttijd? …Wat wilt u weten?

Benchmarking Publiekszaken 2006 Wat wilt u toetsen?

Benchmarking Publiekszaken 2006 Wat wilt u toetsen?

Benchmarking Publiekszaken 2006 Telefonisch contact (I) 2297 telefonische interviews in 31 gemeenten Algemene vraag belangrijkste reden voor telefonisch contact (7,8) Andere redenen: informatie vragen over gemeentelijk onderwerp (12%), informatie over aanvraag vergunning en klacht indienen (beide 9%) Twee op de vijf bellers zijn doorverbonden (38%), een derde kon meteen worden geholpen (34%) Ruime meerderheid (86%) is tevreden over de wijze waarop het telefonisch contact is verlopen; 50% is zelfs zeer tevreden Tevredenheid in alle leeftijdsgroepen ongeveer even groot, maar ouderen zijn meer uitgesproken

Benchmarking Publiekszaken 2006 Doorverbinden bij telefonisch contact Hoe groter de gemeente, des te vaker kon men meteen worden geholpen. Hoe kleiner de gemeente, des te vaker moest de beller worden doorverbonden Degenen die bij het telefonisch contact zijn doorverbonden, gebeurde dat gemiddeld 1,4 keer Het aantal keren dat men is doorverbonden, verschilt nauwelijks per gemeentegrootte

Benchmarking Publiekszaken 2006 Oordeel telefonisch contact Het telefonisch contact wordt door de bellers met een 7,4 gewaardeerd. Er doen zich wat dit betreft geen verschillen voor tussen kleine(re) en grote(re) gemeenten Bellers zijn vooral te spreken over de beleefdheid van de medewerker (7,8). Ook de vriendelijkheid (7,7) en de tijd die werd genomen om naar de beller te luisteren (7,6) worden met een ruime voldoende beoordeeld Bellers zijn het minst goed te spreken over de tijdstippen waarop men telefonisch contact op kan nemen met de gemeente (7,0). Ook het inlevingsvermogen (7,2) en de bereikbaarheid (7,2) zijn voor verbetering vatbaar

Benchmarking Publiekszaken 2006 De regressie-analyse Gemeenten doen er verstandig aan om zich in het beleid te richten op verbetering van de duidelijkheid van informatie, het inlevingsvermogen en de deskundigheid van de medewerker. Over die aspecten is men niet (zo) tevreden, maar deze worden wel belangrijk gevonden

Benchmarking Publiekszaken 2006 De waardering, uitgesplitst naar gemeente (Kring A) Gemiddelde is 7,4. Er zijn drie gemeenten die een 7,7 scoren voor het telefonisch contact (Skarsterlân, Tholen en Enschede). De gemeente Blaricum (6,9) sluit de rij Blaricum (6,9) Bussum (7,4) Skarsterlân (7,7) Tholen (7,7) Twenterand (7,5) Tynaarlo (7,4)

Benchmarking Publiekszaken 2006 Resultaten benchmark

Benchmarking Publiekszaken 2006 Organisatievorm publieksbalie

Benchmarking Publiekszaken 2006 Publieksbalie in deze kring

Benchmarking Publiekszaken 2006 Kwaliteitshandvest?

Benchmarking Publiekszaken 2006 Kwaliteitshandvesten in deze kring

Benchmarking Publiekszaken 2006 Medewerkers

Benchmarking Publiekszaken 2006 Medewerkers

Benchmarking Publiekszaken 2006 Medewerkersaantallen in deze king

Benchmarking Publiekszaken 2006 Inschaling baliepersoneel

Benchmarking Publiekszaken 2006 Inschaling balie en gemeentegrootte

Benchmarking Publiekszaken 2006 Inschaling balie in deze kring

Benchmarking Publiekszaken 2006 Normen voor wachten en afhandelen

Benchmarking Publiekszaken 2006 Wachttijd eigen meting

Benchmarking Publiekszaken 2006 Wachttijd volgens klanten

Benchmarking Publiekszaken 2006 Oordeel klant wachttijd

Benchmarking Publiekszaken 2006 Digitale dienstverlening

Benchmarking Publiekszaken 2006 Digitaal aanbod in deze kring

Benchmarking Publiekszaken 2006 Oordeel advies.overheid

Benchmarking Publiekszaken 2006 Voorkeur kanalen

Benchmarking Publiekszaken 2006 Openingstijden

Benchmarking Publiekszaken 2006 Lunch en rondleiding

Benchmarking Publiekszaken 2006 Servicenummer telefonie Antwoord 14 + netnummer Doel: herkenbaarheid en samenhang in overheidsdienstverlening, waarbij gemeente de verantwoordelijkheid heben voor de dienstverlening Criteria opgesteld door VDP: haalbaar voor grote en middelgrote gemeenten Vandaag; inventarisatie in hoeverre deze haalbaar zijn voor kleinere gemeenten

Benchmarking Publiekszaken 2006 Criteria: bereikbaarheid Burger wordt direct geholpen of direct doorverbonden Communicatieplan waarmee nummer als het algemene toegangsnummer bekend wordt gemaakt. (eventueel mogelijk aanvullende specifieke nummers) Voorkeur voor een mens, maar keuze voor gebruik van keuzemenu met computerstem wordt aan gemeente overgelaten 80% van de telefoontjes worden binnen 20 seconden opgenomen. Er mogen geen wachtrijen ontstaan Minimale bereikbaarheid maandag t/m vrijdag van 8.30 tot Waar mogelijk ruimer, inspanningsverplichting om door samenwerking te komen tot uitbreiding openingstijden

Benchmarking Publiekszaken 2006 Criteria: Afhandeling Gemeente kan de klant na het eerste telefonische contact afdoende bedienen: In maximaal 3 maal doorschakelingen is de klant geholpen Einddoel (2015) >80% van de telefoontjes wordt in 1 X afgehandeld, < 15% 1 maal doorschakelen, < 5% 2 of 3 maal Terugbelnotities worden aangemeld als acceptabele afhandeling, mits op de volgende werkdag de klant is teruggebeld.

Benchmarking Publiekszaken 2006 Criteria: Nummerplannen en scripts Gemeente beschikt over een nummerplan voor het kunnen doorverbinden van klanten en over scripts (digitale instructies) die hen in staat stellen adequaat antwoord te geven Gemeenten gebruiken landelijk vast te stellen scripts en numerplannen van andere participanten. Deze andere participanten zijn verantwoodelijk voor content en onderhoud daarvan.

Benchmarking Publiekszaken 2006 Kwaliteitsborging en -meting Gemeente neemt deel aan landelijk te organiseren kwaliteitsmetingen of benchmarks Meting op basis van vastgestelde servicelevels. Coördinatie daarvan bij de VNG Gemeente stelt hiervoor gegevens beschikbaar

Benchmarking Publiekszaken 2006 Mini-experimenten afhandeling Dashboard Kwaliteitshandvesten Één telefoonnummer Digitale dienstverlening Toepassen resultaten van de benchmark

Benchmarking Publiekszaken 2006 Implementatie Kwaliteitshandvesten

Benchmarking Publiekszaken 2006 Klachten bij de ombudsman: 1 Lange duur behandeling 2 Gebrekkige informatie 3 Inhoud beslissing Input: -Eigen klachten gemeente -Kto

Benchmarking Publiekszaken 2006 Procedure Oisterwijk Samenstellen werkgroep Bepalen breedte en diepte Opstellen servicenormen balie a.d. hand van metingen Aanscherpen Bespreken in MT Aanpassen concept Bespreken afdelingen Aanpassen 2e concept Servicenormen definitief

Benchmarking Publiekszaken 2006 Knelpunten Servicenormen Centrale Publieksbalie Dienstverlening stopt niet bij de balie Consequenties vakafdelingen

Benchmarking Publiekszaken 2006 Consequenties voor vakafdelingen Zichtbaar wat je doet en wat je niet doet Beschikbaarheid/bereikbaarheid Aanpassen werkprocessen Concrete afspraken Mentaliteit verandert van “we kunnen dit niet” naar “hoe gaan we dit tóch realiseren”

Benchmarking Publiekszaken 2006 Verder invullen Concreter taalgebruik Resultaten meten Resultaten presenteren Aanscherpen normen Compensatie: wat als………

Benchmarking Publiekszaken 2006 ‘Gewoon’ veranderingstraject: Vanuit overtuiging duidelijkheid geven in doelen en strategie. Beslissers commitment laten uitspreken Plan van aanpak maken. Piketpaaltjes slaan. Met partners/betrokkenen duidelijke afspraken maken. Goede mensen op de juiste plaats. De te bereiken resultaten kwantificeren. Strakke tijdsplanning. Verantwoordelijkheidsruimte geven. Vinger aan de pols. Preventief werken.

Benchmarking Publiekszaken 2006 Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst9 februari Start dataverzameling 13 februari Mini-experimenteneind februari Klanttevredenheidsonderzoekenapril Deadline I dataverzameling24 maart Discrepantieanalysebegin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling31 mei Kringbijeenkomst 2week 25 (19-23 juni) Discrepantieanalyse15 juni Deadline III dataverzameling7 juli Conceptrapport25 augustus Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.) Slotbijeenkomst eind november

Benchmarking Publiekszaken 2006 Vervolgafspraken Acties: Gegevens aanpassen tot 7 juli Volgende bijeenkomst: 5 september in Zeewolde Start 10.00? Thema: Digitale dienstverlening Tot slot: sheets, verslag, foto’s via