welkom Philips Nijmegen QAS Value Day Marc Jetten Programma manager Cultuurontwikkeling

Interpolis Periode 1996 – 2005 - … Conclusies / Vragen 3 Waarden Klant Medewerker De praktijk Conclusies / Vragen 3

Vertrouwen Waarden Centrale waarde Verantwoordelijkheid Vrijheid Verbonden Openheid helder werken | 2005

Interpolis 1 de klant de medewerker de werkomgeving conclusies 2 3 3 4

de klant 1 glashelder helder werken | 2005

marktperceptie ‘Verzekeraars zijn grote logge maatschappijen die er niet zijn als je ze nodig hebt.’ 1 helder werken | 2005

‘ik ben gewoon een nummer’ marktperceptie 1 ‘als ze je al helpen gaat dat traag’ ‘ze zijn allemaal hetzelfde’ ‘ik ben gewoon een nummer’ ‘geen idee wat er nou precies verzekerd is’ ‘ze maken veel winst, dat moet ik betalen!’ ‘je moet wel op de kleine lettertjes letten!’ kortom: je weet nooit waar je aan toe bent! helder werken | 2005

‘met mij meedenken’ verwachting klant 1 ‘ik wil dat ze doen wat ze beloven’ ‘mij helpen als het erop aankomt’ ‘met mij meedenken’ ‘problemen concreet oplossen’ ‘duidelijkheid bieden, zodat ik een goede keuze kan maken’ ‘zeggen waar het op staat’ helder werken | 2005

de medewerker 2 helder werken helder werken | 2005

Wat is er aan de hand? Interpolis stimuleert zijn medewerkers om zich werkelijk in te leven in de klant. 2 medewerkers voelen zich verantwoordelijk voor de problemen van de klant en lossen de problemen beter op uitgangspunt: Echtheid en Openheid op basis van Vertrouwen helder werken | 2005

De praktijk 3 glashelder helder werken helder werken | 2005

Klant We doen wat we beloven Laat de bonnen maar thuis Snelheid Glasheldere afspraken 3 helder werken | 2005

Meten op kwaliteit en snelheid - Telefoon - Correspondentie Klant Klantproces: Meten op kwaliteit en snelheid - Telefoon - Correspondentie 3 helder werken | 2005

Intern pijlers helder werken HRM ICT 3 Werk-omgeving Commu-nicatie helder werken | 2005

Niemand heeft een eigen werkplek De tijd vooruit Open werkomgeving Intern Werkomgeving (uitgangspunten1996) Je werkt waar je bent Niemand heeft een eigen werkplek De tijd vooruit Open werkomgeving 3 helder werken | mei 2005

3 helder werken | mei 2005

3 helder werken | mei 2005

3 helder werken | mei 2005

3 helder werken | mei 2005

Voorbeelden vanuit Vertrouwen Intern Voorbeelden vanuit Vertrouwen Tijdregistratie afgeschaft Zelf vakantiedagen bijhouden Lunch afrekenen zonder controle Iedere nieuwe medewerker: close – up Open uitingen van communicatie 3 helder werken | mei 2005

pijlers onder helder werken Telewerken Close-Up dagen Medewerkertevredenheids-onderzoek Open Leiderschap Open Team Vernieuwing IPC 2 HRM helder werken | 2005

pijlers onder helder werken 2 ICT papierarm werken plaatsongebonden ICT plaatsongebonden callcenters (toekomst) operational excellence helder werken | 2005

pijlers onder helder werken 2 externe en interne merkrealisatie OPEN OPEN web / OPEN magazine (glashelder) Commu-nicatie helder werken | 2005

pijlers onder helder werken 2 Werk-omgeving helder werken | 2005

flexibele werkplekken telewerken Vanuit kosten: ruimten en functies Uiting van waarden: open werkomgeving flexibele werkplekken telewerken Vanuit kosten: op iedere 10 medewerkers 7 werkplekken 3 helder werken | 2005

Kortom een inspirerende en prettige werkomgeving met een combinatie van kantoorfuncties. 3 werken overleggen ontspannen eten helder werken | 2005

conclusies 4 helder werken | 2005

30% meer werknemers dan traditioneel kantoor lager verzuim < 3%, Zakelijk (intern) 30% meer werknemers dan traditioneel kantoor lager verzuim < 3%, lager verloop open cultuur neemt toe > 8 vertrouwen neemt toe > 8 Groei interne klantgerichtheid Cijfer leiderschap > 7,5 4 helder werken | 2005

goed en duurzaam financieel resultaat (omzet/winst verdubbeld) Zakelijk (extern) goed en duurzaam financieel resultaat (omzet/winst verdubbeld) meest betrouwbare verzekeraar grootste verzekeraar particuliere markt 18 mei 2005 winnaar zilveren Esprit 11 mei 2005 Interpolis adverteerder van het jaar 4 helder werken | 2005

tevreden medewerkers tevreden klanten groei, duurzaam resultaat Resultaat (algemeen) tevreden medewerkers tevreden klanten groei, duurzaam resultaat 4 helder werken | 2005

verschillende snelheden en culturen uitdagingen verschillende snelheden en culturen Groeien in balans resultaat versus vrijheid staf is vrijer dan medewerkers in de productie Next level eigen regie op basis van vertrouwen 4 helder werken | 2005

allignment van buiten (klant) naar binnen (vice versa) Succesfactoren allignment van buiten (klant) naar binnen (vice versa) consistent: vanaf 1996 stabiele koers vanuit waarden continue aandacht voor verbeteren ruimte om te leren consequent: voor iedereen vertrouwen, vertrouwen, vertrouwen 4 helder werken | 2005