Benchmark 9-2-2006 1 E-mail afhandeling Zaanstad.

Slides:



Advertisements
Verwante presentaties
BUREAU VOOR i-COMMERCE
Advertisements

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK PM BELASTINGADVISEURS
WELKOM BIJ DIT SPEL VOOR HET EERSTE!!! DIT GAAT OVER: + en – tot 20 KLIK OP DE MUIS OM DE SPELREGELS TE LEZEN!!!
1 De invloed van de organisatie op het meldgedrag van managers en medewerkers: een kijkje in de keuken Muel Kaptein Transparency International, April 21,
Leer de namen van de noten 1
Word Wijs! ? een initiatief van GSIW Actiegroep Leren-Werken • promotor: de Stap - Studieadviespunt Gent • duur project: 1/10/2012 tot 30/9/2013 • 1 fulltime.
Resultaten tevredenheidsmeting van gebruikers Lokale Dienstencentra Kortrijk m.b.t. tot de onthaalmedewerkers.
GfK PS Retail NLGfK Supermarktkengetallen juli 2014 GfK Supermarktkengetallen Antwoord op deze vragen vindt u op: bij “GfK Publicaties”
Presentatie Montesquieu Instituut | 1 september 2011 Presentatie DPC Montesquieu Instituut.
Een internetpanel als meetinstrument? Jelke Bethlehem en Barry Schouten NOSMO-middag Internetpanels – 12 nov 2004.
1 Starterslening gemeente Veenendaal. 2  Verkoop van grote projecten steeds lastiger  Perfecte woning en goede balans in aantallen  Van start tot 70%
Electronic Resource Management (ERM) Els Schaerlaekens Anet Gebruikersdag 15 juni 2011.
Presentatie commissie bestuur en werk van 22 mei Stand van zaken vormen klantcontactcentrum.
De Utrechtse Servicenormen
Waarom op afstand samenwerken? Omdat het ….. Ronald Scherpenisse Information Worker Microsoft B.V.
| S turen Betere resultaten door docent-student voortgangsinteractie Projectleider Ellen Zillig-Straatman M eten A nalyseren I nformeren.
Ronde (Sport & Spel) Quiz Night !
© 2006 Consilience B.V.1. 2 E-Dienstverlening in de praktijk Noordwijk, 5 september 2006 K.P.Majoor Adviseur Consilience B.V.
VERORDENING 669/2009 Stand van zaken De laatste vragen Implementatie
Verkenning Dronterringweg Swifterbant Arnoud Turkstra.
Team Kleine vergunningen Bouwinitiatieven van beperkte omvang.
Gemeentelijke implementatie GFO Zaken
© Sergio van Keulen, TNS NIPO Commerce
© BeSite B.V www.besite.nl Feit: In 2007 is 58% van de organisaties goed vindbaar op internet, terwijl in 2006 slechts 32% goed vindbaar.
Klantgericht werken, Kanalen in balans
Leer de namen van de noten 2
Goed advies kost geld Financiële ondersteuning Wmo-adviesraden Monster 27 januari 2009.
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month
WISKUNDIGE FORMULES.
Benchmarking Publiekszaken 2005 Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst I Kring F 10 juni 2005 Haarlem.
Overzicht presentatie
Internationale hogeschool Breda Wiskunde bij het ontwerpen en evalueren van verkeerslichtenregelingen Wachten voor een verkeerslicht duurt altijd te lang…..
UPGRADE PROGRAMMA WINDOWS 7 OFFICE 2010 OFFICE 365.
Thema HACCP
In dit vakje zie je hoeveel je moet betalen. Uit de volgende drie vakjes kan je dan kiezen. Er is er telkens maar eentje juist. Ken je het juiste antwoord,
Werken aan Intergenerationele Samenwerking en Expertise.
Breuken-Vereenvoudigen
Beschermde planten en dieren binnen omgevingsvergunning
Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap Afdeling HRM BUE Middenkader 2005 Een eerste verkenning van de resultaten.
02/ / 18 Kwaliteitsmanagementprincipes -Algemeen- Om een organisatie met succes te kunnen leiden en te laten functioneren is het nodig deze.
PLAYBOY Kalender 2006 Dit is wat mannen boeit!.
Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst III 5 september 2006 Noordwijk.
Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst III 6 september 2006 Assen.
Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst III 7 september 2006 Enschede.
Benchmark september 2006 Michal Kleinhans Christel Koman
E-Team 2003 E-Government Dordrecht Mark Voogd, programma-manager e-government Corné Dekker, informatie-architect e-government Information Retrieval Day.
Social Medicine CQ-index: betrouwbaarheid en validiteit voor allochtone bevolkingsgroepen Karien Stronks afd. Sociale Geneeskunde AMC/UvA Onderzoekersforum.
Al doende leren training docenten
Interventies door de Nationale ombudsman Christine Zegveld en Walter van den Berg 12 januari 2011.
Ito Congres ITO 13 november 2008 Jan van der Weijden.
A H M F K EB C x 85 Korte zijde bij C 2 e secties volte 14 m en op afstand komen ( 0,5 rijbaan)
ZijActief Koningslust 10 jaar Truusje Trap
BUREAU VOOR i-COMMERCE Mobiele Marketing (sms, mms, mobiel internet, bluetooth)
ECHT ONGELOOFLIJK. Lees alle getallen. langzaam en rij voor rij
Kwaliteit in productie
De financiële functie: Integrale bedrijfsanalyse©
Oefeningen Workshop RIE Gemeenten
Voorraadbeheer en bestellen
ESF Regiobijeenkomst september Programma 10:00Opening en inleiding 10:15Projectadministratie deel 1 11:15Pauze 11:30Projectadministratie.
Goederenverwerking H1 Voorraadadministratie bijhouden Manager Handel.
1 Zie ook identiteit.pdf willen denkenvoelen 5 Zie ook identiteit.pdf.
Voorraadbeheer en bestellen
Transitie jeugdzorg: waar ging het ook alweer over?
Afdeling Studietoelagen. Structuur uiteenzetting → Informatie afdeling Studietoelagen → Aanzet tot verandering → Initiatieven ٧ informatieverstrekking.
Cegeka & TenForce Ronde tafel 17/06/2014 Doelstellingenmanagement VO.
Voorraadbeheer en bestellen
Transcript van de presentatie:

Benchmark afhandeling Zaanstad

Benchmark afhandeling Zaanstad Het ‘mystery mail’ onderzoek De structuur en de maatregelen Eventueel korte pauze Discussie

Benchmark afhandeling Zaanstad Aanleiding onderzoek: ‘Onderzoek’ Kwaliteitszorg (INK) mails (2004) spam/vragen Direct antwoord door frontoffice (callcenter) of met ontvangstbevestiging en/of registratienummer naar backoffice

Benchmark afhandeling Zaanstad Opzet Onderzoek 100 vragen door 10 medewerkers met meerdere aliassen Vragen representatief voor aanbod van OZB tot burgemeester Onderzoek ‘aangekondigd’ – start na enige weken en aanbod gespreid Geen extra werklast (maar pas op..!) Beantwoord? Snelheid? Kwaliteit?

Benchmark afhandeling Zaanstad Resultaten onderzoek 83 mails beantwoord 56 frontoffice (31 direct) 27 backoffice 17 mails niet beantwoord (1 frontoffice, 8 backoffice, 3 systeemstoring, 5 totaal onbekend) – niet onderwerp gerelateerd

Benchmark afhandeling Zaanstad Snelheid Frontoffice (1) Snelheid Backoffice (2,5)

Benchmark afhandeling Zaanstad Ontvangstbevestiging Registratienummer

Benchmark afhandeling Zaanstad Vriendelijk? Adequaat?

Benchmark afhandeling Zaanstad Vriendelijk meedenken pro-actief doorsturen snel antwoord verzoek om extra informatie Onvriendelijk geen aanhef of ondertekening onvolledig kortaf

Benchmark afhandeling Zaanstad Adequaat meedenken en pro-actie doorverwijzen naar juiste bron eenvoudig en duidelijk of iets wel/niet mag ‘Nutteloos’ verkeerde verwijzing onvolledig complex taalgebruik 2 antwoorden van verschillende ambtenaren

Benchmark afhandeling Zaanstad Voor 2003/2004: Geen zicht op: servicenormen, aantallen, bereikbaarheid, kwaliteit afhandeling, kosten, etc. Inschakeling A2 overeenkomstig telefonie Doelstellingen n.a.v. onderzoek: Groter percentage mails komt op bestemde plaats (>95%) Groter percentage wordt daadwerkelijk beantwoord (>95% van binnengekomen mails) Ook: Verkorten antwoordtijd Verhogen vriendelijkheid en adequaatheid

Benchmark afhandeling Zaanstad

Benchmark afhandeling Zaanstad A2 verwijdert spam A2 registreert alle overige mails: EZ nummer. Dit nummer wordt steeds doorgecommuniceerd. A2 bewaart alle mails en mailwisselingen voor lange tijd A2 antwoordt binnen twee werkdagen volgens scripts (55%) óf A2 stuurt binnen één werkdag een ontvangstbevestiging met vermelding dat afdeling contact opneemt (45%) A2 stuurt mail in dat geval door naar Postbehandeling

Benchmark afhandeling Zaanstad

Benchmark afhandeling Zaanstad Postbehandeling ontvangt overige mails Deel mails geregistreerd in DISZA (Documentatie en Informatie Systeem Zaanstad) Alle mails doorgestuurd naar afdeling/collega (streven: vaste mailbox per afdeling/team) Postbehandeling koppelt terug naar A2 + afhandelingtermijn (nu meestal max. 6 weken; streven termijn per soort vraag)

Benchmark afhandeling Zaanstad

Benchmark afhandeling Zaanstad Postbehandeling: Stuurt mails door naar mailbox van afdelingen/teams Meldt A2 waar mail heen is gegaan A2 registreert dat en bewaakt termijn Klant krijgt binnen 2 werkdagen antwoord of bevestiging van de afdeling/team + termijn A2 bewaakt termijn In DISZA geregistreerde mails komen op lijst

Benchmark afhandeling Zaanstad

Benchmark afhandeling Zaanstad Afdeling/team antwoordt binnen 2 werkdagen óf bevestigt ontvangst en geeft termijn op Antwoordt via mail, telefoon, post of fysiek Afboeking door mail (cc) aan A2 Afboeking DISZA indien van toepassing A2 herinnert (escaleert) 4 werkdagen voor afloop termijn Wekelijks signaleringslijst openstaande mails

Benchmark afhandeling Zaanstad Nu: Zicht op: servicenormen, aantallen, bereikbaarheid, kwaliteit afhandeling, kosten, etc. Registratie alle telefoontjes en s bij A2 Grote mate van transparantie Nabije toekomst: Verbeteren managementrapportages: aantallen en kosten Gelijke benadering/bewaking terugbelnotities bij de telefonie Klantvolgsysteem Samenvattend: versterken mailafhandeling en telefonie: – – Straks: 14075! Voorbereiden op deelname landelijk contact centrum