Focused Consultancy, Measurable Benefits Netwerk Organisatiebeheersing Workshop Indicatoren en Kwaliteit Dinsdag 18 november 2008 Horst Remes

Agenda  Wat is kwaliteit?  Hoe komt kwaliteit tot stand?  Hoe kwaliteit meten?  Voorbeeld  Vlaams agentschap voor personen met een handicap  Zelf aan de slag 2

Kwaliteit = voldoen aan de verwachtingen  American Society for Quality: "a subjective term for which each person has his or her own definition. American Society for Quality  a. the characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs;  b. a product or service free of deficiencies.“  Peter Drucker: "Quality in a product or service is not what the supplier puts in. It is what the customer gets out and is willing to pay for.“ Peter Drucker  Six Sigma: "Number of defects per million opportunities." Six Sigma 3

Tevredenheid = inlossen van verwachtingen 4 Bron: Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) Behoefte Vroegere ervaringen Informele communicatie Management perceptie van klant – verwachtingen Gap 2 Gap 3 Gap 4 Externe communicatie Verwachtingen Ervaren kwaliteit Klanten - tevredenheid Kwaliteits- specificaties Gap 1 Aangeboden kwaliteit Kwaliteit meten

Quiz  Hoe schat u uw capaciteiten als chauffeur in?  Beter dan gemiddeld  Minder goed dan gemiddeld  Aan welk van onderstaande oorzaken sterven het meest mensen in België?  Verkeersongeval  Infectueuze en parasitaire ziekten  Ziekten van de spijsverteringsorganen (kanker niet inbegrepen)  Zelfmoord 5

6 Lake Wobegon Effect  Overschatting van eigen capaciteiten  Overdreven zelfvertrouwen  Iedereen is beter dan gemiddeld Bron: Wason, 1960 Capaciteiten als chauffeur Minder goed dan gemiddeld Beter dan gemiddeld Percent 100,0% 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0% Error Bars: 95% CI

7 Beschikbaarheids-bias  Doodsoorzaken : de antwoorden Meest voorkomende doodsoorzaak Infectueuze en parasitaire ziekten Verkeersongeval Ziekte spijsverterings- organen Zelfmoord Percent 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Error Bars: 95% CI

Beschikbaarheids-bias  Doodsoorzaken België (1997): Bron: FOD Economie 2008 Algemene Directie Statistiek en Economische Informatie 8

9 Weet wat je klant verwacht Bron: Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) Behoefte Vroegere ervaringen Informele communicatie Management perceptie van klant – verwachtingen Gap 2 Gap 3 Gap 4 Externe communicatie Verwachtingen Ervaren kwaliteit Klant - tevredenheid Kwaliteits- specificaties Gap 1 Aangeboden kwaliteit

Tevredenheid Kwaliteit maaltijd Prijs Vriendelijk- heid Hoe restaurantbezoeker tevreden maken? 10

Tevredenheid Kwaliteit maaltijd Prijs Vriendelijk- heid Hoe restaurantbezoeker tevreden maken? 11

Tevredenheid Kwaliteit maaltijd Prijs Vriendelijk- heid Hoe restaurantbezoeker tevreden maken? 12

Tevredenheid Kwaliteit maaltijd Prijs Vriendelijk- heid Hoe restaurantbezoeker tevreden maken? 13

Tevredenheid Kwaliteit maaltijd Prijs Vriendelijk- heid Sfeer & stijl Hoe restaurantbezoeker tevreden maken? 14

Stappenplan bepalen kwaliteitsparameters  Wie zijn onze klanten?  Wat verwachten ze van ons?  Hoe gaan we die verwachtingen inlossen?  Wat gaan we doen?  Hoe gaan we dat doen?  Hoe gaan we meten of we aan de verwachtingen voldoen  Key Performance Indicators (KPI’s) 15

p. 16 Kies uw KPI’s zorgvuldig  “We had caught ourselves in one of the most basic mistakes a service-oriented business can make: promising one thing and measuring another.” (p108) Bron: Jan Carlzon “Moments of truth” (1997)

Agenda  Wat is kwaliteit?  Voldoen aan verwachtingen klanten  Hoe komt kwaliteit tot stand?  Verwachtingen  ons begrip van de verwachtingen  kwaliteitsspecificaties  geleverde kwaliteit  Hoe kwaliteit meten?  Kloof verwachtingen – ervaren kwaliteit  Kloof kwaliteitsspecificaties – geleverde kwaliteit  Voorbeeld:  Vlaams agentschap voor personen met een handicap  Zelf aan de slag 17

Ander referentiepunt, zelfde service Time (s) % Answered within x seconds 18

 Uitgangspunten  Vertrouwen doet kopen (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985)  Voorbeelden  “Niet tevreden geld terug”  “Wij beantwoorden uw oproep in maximaal 2 minuten, zoniet …”  Voorwaarden voor succes  Eenvoudig  Relevant  Onvoorwaardelijk  Belofte bij non-compliance waarmaken Service-garantie 19

 Acis (studiereizen)  Niet “Goed” of “Excellent”:  Te gast op Global Teachers’ Conference in London  $1,000 korting op volgende ACIS tour.  No questions asked and no strings attached!  Time Warner Cable (kabeldistributie)  Te laat op afspraak voor een nieuwe installatie  Gratis installatie  Te laat op afspraak voor herstelling  -20$ op abonnement Service-garantie 20

Tweede keer goed Quote “The customer doesn't expect everything will go right all the time, the big test is what you do when things go wrong” - Sir Colin Marshall (CEO British Airways) 21