Strategisch support Management support Strategie Tactisch support Bepalen huidige bedrijfsprocessen Bepalen huidige “Gap” Bepalen huidige “Gap” Bepalen huidige computertechnologie Bepalen veranderbehoefte Bepalen strategie business – inzet computertechnologie Bepalen verandermogelijkheden Bepalen toekomstige bedrijfsprocessen Financieel management Strategie Bepalen toekomstige computertechnologie Tactisch support Behoefte- management Contract- management Capaciteits- management Operationeel support Change support Ontwerp Gebruikers-ondersteuning Security Require- ments man. Realisatie Kwaliteits- management Management-informatie Monitoring Transitie Testen Data- beheer Educatie

Structureel werken aan vraag- en foutvermindering 100% Capaciteit Bestede tijd aan vragen en fouten Tijd

Structureel werken aan vraag- en foutvermindering 100% Capaciteit Bestede tijd aan vragen en fouten Tijd

Structureel werken aan vraag- en foutvermindering 100% Capaciteit Bestede tijd aan vragen en fouten Tijd

Totaal effect: 1e fase structurele vermindering, daarna fluctuatie Tijd Capaciteit 100% Bestede tijd aan vragen en fouten

In eerste instantie vergt structurele vermindering een investering Proactief calls voorkomen Reactief calls afhandelen Proactief calls voorkomen Capaciteit Reactief calls afhandelen Tijd

Gebruikersondersteuning - afhandelen vragen Vraag A Registratie en intake 1. Kans op herhaling? nee 5. Bekende vraag? ja 2. ja 6. nee Hoe te voorkomen? Zelf afhandelen? nee Toewijzen aan collega 3. ja 7. Evt. aanvullen FAQ, wiki Educatie Change support Beantwoorden vraag 4. Afsluiting A 8.

Gebruikersondersteuning - afhandelen vragen (alternatief schema) Vraag 1. Hoe te voorkomen? 2. Evt. aanvullen FAQ, wiki Educatie Change support Evt. verwijzen + nazorg 3. 4. Afsluiting

Gebruikersondersteuning - afhandelen fouten Registratie en intake 1. A Bekende fout? ja 2. nee Zelf afhandelen? nee Toewijzen aan collega 3. Kans op herhaling? nee 8. ja Zelf afhandelen? nee Toewijzen aan 2e lijn 4. ja 9. Onderzoek ja Inventariseren oplossingen 5. Keuze definitieve oplossing 10. Keuze oplossing 6. Educatie Change support 11. Toepassen oplossing 7. 12. Afsluiting A

Gebruikersondersteuning - afhandelen zeer ernstige fouten Registratie en intake A 1. Kans op herhaling? Samenstellen crisisteam nee 2. 7. ja 3. Uitzetten acties door crisisteam 8. Change support Inventariseren oplossingen 4. Afsluiting 9. Keuze oplossing 5. Toepassen oplossing 6. A

Gebruikersondersteuning - afhandelen service verzoeken (service requests) Registratie 1. Contracten (KPI’s) 2. Controle Evt. preadvies Akkoord? nee 3. ja 4. Uitvoeren Registratie afwijzing Controle op uitvoering 5. Afsluiten 6.

Gebruikersondersteuning - afhandelen klachten 1. Registratie en intake Zelf afhandelen? nee Toewijzen aan collega 2. ja Afhandelen klacht 3. Kans op herhaling? nee 4. ja 5. Hoe te voorkomen? 6. Aanpassen procedures etc. Interventies etc. Afsluiting 7.

Gebruikersondersteuning - afhandelen complimenten 1. Registratie en intake Doorgeven aan juiste persoon 2. Publicatie op intranet, referentielijst etc. 3. 4. Afsluiting

Bedrijf: waar zit functioneel support? Besturing Besturing Primaire processen Ondersteuning FS IS AS

Ondersteuning versus Functioneel Support Positie service desk Ondersteuning Service Desk HR Fac. Dienst Fin. Admin. FS IS AS FS FS FS

Ondersteuning versus Functioneel Support Positie service desk Ondersteuning Service Desk Service Desk HR Fac. Dienst Fin. Admin. FS IS AS FS FS FS

Ondersteuning versus Functioneel Support Positie service desk Ondersteuning Service Desk HR Fac. Dienst Fin. Admin. FS IS AS FS FS FS

Positie service desk in combinatie met Functioneel Support Ondersteuning versus Functioneel Support Positie service desk in combinatie met Functioneel Support Ondersteuning Service Desk FS HR Fac. Dienst Fin. Admin. FS IS AS FS FS FS

Strategisch support Management support Strategie Tactisch support Bepalen huidige bedrijfsprocessen Bepalen huidige “Gap” Bepalen huidige “Gap” Bepalen huidige computertechnologie Bepalen veranderbehoefte Bepalen strategie business – inzet computertechnologie Bepalen verandermogelijkheden Bepalen toekomstige bedrijfsprocessen Bepalen toekomstige computertechnologie Financieel management Strategie Tactisch support Behoefte- management Contract- management Capaciteits- management Operationeel support Change support Ontwerp Gebruikers-ondersteuning Security Require- ments man. Realisatie Kwaliteits- management Management-informatie Monitoring Transitie Testen Data- beheer Educatie