Gebruikersondersteuning InformatieVoorziening CES IM
IV Wie? Elize Diepman Miranda van Amstel Wat? Cijfers op tactisch en operationeel niveau Uit Osiris via een universe met Business Objects Ook andere systemen zoals Syllabus+ (S&B verzorgt cijfers op strategisch niveau en cijfers t.b.v. externe publicatie. Walter Nijhuis)
IV Gebruikersondersteuning volgens BiSL: Call-afhandeling Communicatie Call-rapportage Wie zijn onze gebruikers? Key-users Osiris (1ste lijns ondersteuning) (wij zijn 2de lijns ondersteuning) UT collega’s met een IV-verzoek
IV Vraag 1: Hoe zorgen wij dat we de stem van de gebruiker zijn? Wij verzorgen het contact met de beheerders van BO en de universes (LISA) Wij verzorgen het contact met de leverancier van de universe (Osiris: Caci) Wij gaan in gesprek met de gebruiker om zijn wensen te kunnen inventariseren. (Calls en in projecten)
IV Vraag 2: Waar zijn we trots op? We hebben onze ondersteuning de laatste jaren gestructureerder aangepakt. Nieuwsbrief Gezamenlijke mailbox Snellere terugkoppeling voortgang Rapportages opgeleverd voor groepen gebruikers (i.p.v. voor 1 gebruiker) Periodiek overleg met LISA
IV Vraag 3: Missen we tools of handvaten? Wat hebben we nodig om het beter te kunnen doen? Software o.g.v. call-afhandeling Alles (mail, documenten etc.) op 1 plek. In 1 oogopslag kunnen zien van de stand van zaken omtrent een call. Koppeling met LISA Gebruikersoverleg Weten wat er speelt, kennis delen
IV Vraag 4: Hoe weten we of gebruikers tevreden zijn? Piepsysteem (bij klachten) We zijn veel in gesprek met gebruikers en noteren de bevindingen in een wensenlijst Ons doel is dit ook gestructureerder aan te gaan pakken door bijvoorbeeld een periodiek gebruikersoverleg te organiseren en door call-rapportage op te pakken.