Strategisch support Management support Strategie Tactisch support

Slides:



Advertisements
Verwante presentaties
Besturing van (bedrijf)processen
Advertisements

10 maart 2009 Beheer. Rijkswaterstaat Beheer na Hans210 maart 2009 Voorstel TOPdesk (call en registratiesysteem) 2de lijns Functioneel Beheer 2de lijns.
Besturing van (bedrijf)processen
Incident & Probleem management
Van JBF via Degelijkheid naar Pro-actief Beheer
Besturing van (bedrijf)processen
Besturing van (bedrijfs)processen
Van beheer naar regie “Als IT bijdragen aan de continuïteit van het bedrijf en meer toegevoegde waarde leveren.” Peter Henssen Harry Boers Bart Feenstra.
Module I Informatica Dhr. C. Walters. Het belang van informatie Gegevens  Informatie  Besluitvorming Gegevens = Data, Raw Material Informatie = Gegevens.
Organisatie van de HRM-functie
ISO 8402 algemeen ISO 9000 aanvullingen ISO 9001 ISO 9004 extern
INFITL01DT Theorie itil & it-servicemanagent 1
Fedict Identity Authentication & Authorisation Informatievergadering M1016 – OPEN OFFERTEAANVRAAG VOOR DIENSTEN E-GOVERNMENT FEDICT PLATFORM.
3. Taakgericht én procesgericht leveren van ICT voorzieningen.
1 IT Service Management Theorie (2). 2 “Op zoek naar balans tussen dienst en klant” Bron: artikel uit IT Service Magazine van Robert den Broeder en Aad.
Start Inhoud introductie BiSL Informatiesysteem, gegeven Informatiebeleid Positionering: Beheer informatiesystemen BiSL als informatiearchitectuur.
Functies Rollen Taakcluster … Taakcluster 1 Taakgebied… Taakgebied 2 Taakgebied 1 Taak … Taak 2 Taak 1 Rol … Rol 2 Rol 1 Functie … Functie 2 Functie 1.
Business Service Management: de zwakste schakel in de keten?!
2013ASL BiSL Foundation Professionaliseren met BiSL ®
Bepalen huidige bedrijfsprocessen Contract- management Behoefte- management Transitie Testen Realisatie Ontwerp Require- ments man. Gebruikers- ondersteuning.
Transitie Testen Realisatie Ontwerp Require- ments man. Gebruikers- ondersteuning Educatie Monitoring Data- beheer Management- informatie Operationeel.
Behoefte- management Transitie Testen Realisatie Ontwerp Require- ments man. Gebruikers- ondersteuning Educatie Monitoring Data- beheer Management- informatie.
Gebruikers- ondersteuning Require- ments man. Educatie Monitoring Data- beheer Management- informatie Operationeel support Tactisch support Strategisch.
Waardeketen van Porter
Change support Tactisch support Strategisch support Management support Monitoring Educatie Gebruikers- ondersteuning Management- informatie Data- beheer.
Gebruikers- ondersteuning Educatie Monitoring Data- beheer Management- informatie Operationeel support Tactisch support Strategisch support Management.
Contract- management Behoefte- management Transitie Testen Realisatie Ontwerp Require- ments man. Gebruikers- ondersteuning Educatie Monitoring Data- beheer.
Gebruikers- ondersteuning Change support Tactisch support Strategisch support Management support Monitoring Educatie Management- informatie Behoefte- management.
Testen Realisatie Ontwerp Require- ments man. Gebruikers- ondersteuning Educatie Monitoring Data- beheer Management- informatie Operationeel support Tactisch.
Bepalen verandermogelijkheden Bepalen veranderbehoefte Bepalen toekomstige computertechnologie Bepalen toekomstige bedrijfsprocessen Bepalen huidige “Gap”
Bepalen veranderbehoefte Bepalen toekomstige computertechnologie Bepalen toekomstige bedrijfsprocessen Bepalen huidige “Gap” Bepalen huidige computertechnologie.
Bron: IT Serivce Management, Best Practices – deel
SOA en Business Process Management Hoofdstuk 5 uit Web Services van Manes, blz. 122 t/m blz. 129.
Change support Tactisch support Strategisch support Management support Monitoring Educatie Management- informatie Data- beheer Behoefte- management Contract-
Gebruikers- ondersteuning Monitoring Data- beheer Management- informatie Change support Tactisch support Strategisch support Management support Behoefte-
Change support Tactisch support Strategisch support Management support Monitoring Educatie Management- informatie Data- beheer Behoefte- management Contract-
Strategisch support Management support Strategie Tactisch support
Van BiSL naar BiSL Next Lucille van der Hagen
Requirementsmanagement
Waardeketen van Porter
Richtinggevend Sturend Uitvoerend Organization cycle management
Strategisch support Management support Strategie Tactisch support
Algemeen schema Strategisch support Management support Strategie
Gebruikersondersteuning
Strategisch support Management support Strategie Tactisch support
Bron: IT Serivce Management, Best Practices – deel
Strategisch support Management support Strategie Tactisch support
Strategisch support Management support Strategie Tactisch support
Strategisch support Management support Strategie Tactisch support
Strategisch support Management support Strategie Tactisch support
Strategisch support Management support Strategie Tactisch support
Strategisch support Management support Strategie Tactisch support
Strategisch support Management support Strategie Tactisch support
Strategisch support Management support Strategie Tactisch support
Strategisch support Management support Strategie Tactisch support
Strategisch support Management support Strategie Tactisch support
Taakcluster … Taakcluster 1 Taakgebied… Functies Rollen Taakgebied 2
Strategisch support Management support Strategie Tactisch support
Hoofdstuk 9 Taakcluster Management support
Hoofdstuk 7 Taakcluster Tactisch support
Bron: IT Serivce Management, Best Practices – deel
Strategisch support Management support Strategie Tactisch support
Algemeen schema Strategisch support Management support Strategie
Taakcluster … Taakcluster 1 Taakgebied… Functies Rollen Taakgebied 2
Hoofdstuk 8 Taakcluster Strategisch support
Bron: IT Serivce Management, Best Practices – deel
Algemeen schema Strategisch support Management support Strategie
Hoofdstuk 7 Taakcluster Tactisch support
Strategisch support Management support Strategie Tactisch support
Transcript van de presentatie:

Strategisch support Management support Strategie Tactisch support Bepalen huidige bedrijfsprocessen Bepalen huidige “Gap” Bepalen huidige “Gap” Bepalen huidige computertechnologie Bepalen veranderbehoefte Bepalen strategie business – inzet computertechnologie Bepalen verandermogelijkheden Bepalen toekomstige bedrijfsprocessen Financieel management Strategie Bepalen toekomstige computertechnologie Tactisch support Behoefte- management Contract- management Capaciteits- management Operationeel support Change support Ontwerp Gebruikers-ondersteuning Security Require- ments man. Realisatie Kwaliteits- management Management-informatie Monitoring Transitie Testen Data- beheer Educatie

Structureel werken aan vraag- en foutvermindering 100% Capaciteit Bestede tijd aan vragen en fouten Tijd

Structureel werken aan vraag- en foutvermindering 100% Capaciteit Bestede tijd aan vragen en fouten Tijd

Structureel werken aan vraag- en foutvermindering 100% Capaciteit Bestede tijd aan vragen en fouten Tijd

Gebruikersondersteuning - afhandelen vragen Vraag A Registratie en intake 1. Kans op herhaling? nee 5. Bekende vraag? ja 2. ja 6. nee Hoe te voorkomen? Zelf afhandelen? nee Toewijzen aan collega 3. ja 7. Evt. aanvullen FAQ, wiki Educatie Change support Beantwoorden vraag 4. Afsluiting A 8.

Gebruikersondersteuning - afhandelen vragen (alternatief schema) Vraag 1. Hoe te voorkomen? 2. Evt. aanvullen FAQ, wiki Educatie Change support Evt. verwijzen + nazorg 3. 4. Afsluiting

Gebruikersondersteuning - afhandelen fouten Registratie en intake 1. A Bekende fout? nee 2. ja Zelf afhandelen? nee Toewijzen aan collega 3. Kans op herhaling? nee 8. ja Zelf afhandelen? nee Toewijzen aan 2e lijn 4. ja 9. Onderzoek ja Inventariseren oplossingen 5. Keuze definitieve oplossing 10. Keuze oplossing 6. Educatie Change support 11. Toepassen oplossing 7. 12. Afsluiting A

Gebruikersondersteuning - afhandelen zeer ernstige fouten Registratie en intake A 1. Kans op herhaling? Samenstellen crisisteam nee 2. 7. ja 3. Uitzetten acties door crisisteam 8. Change support Inventariseren oplossingen 4. Afsluiting 9. Keuze oplossing 5. Toepassen oplossing 6. A

Gebruikersondersteuning - afhandelen service verzoeken (service requests) Registratie 1. Contracten (KPI’s) 2. Controle Evt. preadvies Akkoord? nee 3. ja 4. Uitvoeren Registratie afwijzing Controle op uitvoering 5. Afsluiten 6.

Gebruikersondersteuning - afhandelen klachten 1. Registratie en intake Zelf afhandelen? nee Toewijzen aan collega 2. ja Afhandelen klacht 3. Kans op herhaling? nee 4. ja 5. Hoe te voorkomen? 6. Aanpassen procedures etc. Interventies etc. Afsluiting 7.

Bedrijf: waar zit functioneel support? Besturing Besturing Primaire processen Ondersteuning FS IS AS

Ondersteuning versus Functioneel Support Positie service desk Ondersteuning Service Desk HR Fac. Dienst Fin. Admin. FS IS AS FS FS FS

Ondersteuning versus Functioneel Support Positie service desk Ondersteuning Service Desk Service Desk HR Fac. Dienst Fin. Admin. FS IS AS FS FS FS

Ondersteuning versus Functioneel Support Positie service desk Ondersteuning Service Desk HR Fac. Dienst Fin. Admin. FS IS AS FS FS FS

Positie service desk in combinatie met Functioneel Support Ondersteuning versus Functioneel Support Positie service desk in combinatie met Functioneel Support Ondersteuning Service Desk FS HR Fac. Dienst Fin. Admin. FS IS AS FS FS FS

Strategisch support Management support Strategie Tactisch support Bepalen huidige bedrijfsprocessen Bepalen huidige “Gap” Bepalen huidige “Gap” Bepalen huidige computertechnologie Bepalen veranderbehoefte Bepalen strategie business – inzet computertechnologie Bepalen verandermogelijkheden Bepalen toekomstige bedrijfsprocessen Bepalen toekomstige computertechnologie Financieel management Strategie Tactisch support Behoefte- management Contract- management Capaciteits- management Operationeel support Change support Ontwerp Gebruikers-ondersteuning Security Require- ments man. Realisatie Kwaliteits- management Management-informatie Monitoring Transitie Testen Data- beheer Educatie