Change support Tactisch support Strategisch support Management support Monitoring Educatie Management- informatie Data- beheer Behoefte- management Contract- management Financieel management Capaciteits- management Kwaliteits- management Ontwerp Require- ments man. Realisatie Testen Transitie Bepalen huidige “Gap” Bepalen huidige bedrijfsprocessen Bepalen veranderbehoefte Bepalen toekomstige bedrijfsprocessen Bepalen huidige “Gap” Bepalen strategie business – inzet computertechnologie Bepalen huidige computertechnologie Bepalen verandermogelijkheden Bepalen toekomstige computertechnologie Strategie Security Gebruikers- ondersteuning Operationeel support

Structureel werken aan vraag- en foutvermindering Tijd Capaciteit 100% Bestede tijd aan vragen en fouten

Structureel werken aan vraag- en foutvermindering Tijd Capaciteit 100% Bestede tijd aan vragen en fouten

Structureel werken aan vraag- en foutvermindering Tijd Capaciteit 100% Bestede tijd aan vragen en fouten

Gebruikersondersteuning - afhandelen vragen Afsluiting Kans op herhaling? Evt. aanvullen FAQ, wiki ja nee Educatie Hoe te voorkomen? Change support 7. Registratie en intake Beantwoorden vraag Vraag Zelf afhandelen? nee ja Toewijzen aan collega A A Bekende vraag? ja nee 2.

Gebruikersondersteuning - afhandelen fouten Registratie en intake Inventariseren oplossingen Fout Zelf afhandelen? nee ja Keuze oplossing Toepassen oplossing Zelf afhandelen? nee ja Toewijzen aan collega Toewijzen aan 2 e lijn A A Afsluiting Kans op herhaling? ja nee Educatie Keuze definitieve oplossing Change support 11. Onderzoek Bekende fout? nee 2. ja

Change support Gebruikersondersteuning - afhandelen zeer ernstige fouten Registratie en intake Inventariseren oplossingen Zeer ernstige fout Keuze oplossing Toepassen oplossing A A Afsluiting Kans op herhaling? ja nee Samenstellen crisisteam Uitzetten acties door crisisteam

Gebruikersondersteuning - afhandelen service verzoeken (service requests) Controle Akkoord? Uitvoeren nee ja Registratie afwijzing Registratie Service Request Contracten (KPI’s) Evt. preadvies Controle op uitvoering Afsluiten

Gebruikersondersteuning - afhandelen klachten Afsluiting Registratie en intake Afhandelen klacht Klacht Zelf afhandelen? nee ja Toewijzen aan collega Kans op herhaling? Aanpassen procedures etc. ja nee Hoe te voorkomen? Interventies etc. 6.

Primaire processen Besturing Ondersteuning IS AS FS Besturing Bedrijf: waar zit functioneel support?

Ondersteuning HR Fac. Dienst Fin. Admin. IS AS FS Positie service desk Service Desk Ondersteuning versus Functioneel Support

Ondersteuning HR Fac. Dienst Fin. Admin. IS AS FS Positie service desk Service Desk Ondersteuning versus Functioneel Support Service Desk

Ondersteuning HR Fac. Dienst Fin. Admin. IS AS FS Positie service desk Service Desk Ondersteuning versus Functioneel Support

Ondersteuning HR Fac. Dienst Fin. Admin. IS AS FS Positie service desk in combinatie met Functioneel Support Service Desk Ondersteuning versus Functioneel Support FS

Tactisch support Strategisch support Management support Monitoring Contract- management Financieel management Capaciteits- management Kwaliteits- management Bepalen huidige “Gap” Bepalen huidige bedrijfsprocessen Bepalen veranderbehoefte Bepalen toekomstige bedrijfsprocessen Bepalen huidige “Gap” Bepalen strategie business – inzet computertechnologie Bepalen huidige computertechnologie Bepalen verandermogelijkheden Bepalen toekomstige computertechnologie Strategie Gebruikers- ondersteuning Operationeel support Security Educatie Management- informatie Data- beheer Change support Transitie Testen Realisatie Ontwerp Require- ments man. Behoefte- management