Ombudsbemiddeling: hoe werkt het? door Marion van Dam (deel 1) 13 mei 2016
Over de Nationale ombudsman Hoog College van Staat Grondwettelijk verankerde zelfstandige en onafhankelijke positie Benoemd door Tweede Kamer Klachten en onderzoek over gedragingen: geen klachten over het beleid of de inhoud van wetten Geen macht wel gezag: gerichte beïnvloeding Behoorlijkheidsnormen zijn beoordelingskader 2
Drie ambtsdragers & 170 medewerkers 3
Problemen waar burgers mee te maken hebben: Geen samenwerking tussen overheden Complexiteit Rigide procedures 4
Het verhaal van de heer van der Meijden
Behoorlijke (overheids)dienstverlening vanuit vier kernwaarden 6 1.open en duidelijk (in handelen en beslissen) 2.respectvolle omgang 3.betrokken en oplossingsgericht als er iets misgaat 4.eerlijk en betrouwbaar in woord en daad
Effectieve klachtbehandeling 7 Procedureel rechtvaardig De-escalerend Dejuridiserend en informeel Oplossingsgericht maatwerk (‘no wrong door’) Mèt in plaats van ovér Duidelijke, begrijpelijke & persoonlijke communicatie
Wijze van klachtbehandeling 1.(Telefonische) interventie gericht op oplossing 2.Bemiddelingen 3.Formeel onderzoek dat uitmondt in openbaar rapport met behoorlijkheidsoordeel en aanbeveling 8
Aantal bemiddelingsgesprekken & effectiviteit 9 jaarAantal klachten Aantal bemiddelings gesprekken
Een gefilmde bemiddeling 10 Klacht supportersvereniging Groningen over politie-optreden (en rol gemeente) tegen supporters Groningen bij uitwedstrijd in Tilburg