BROODJE BURGER Interbestuurlijke informatie- systemen en de eindgebruiker Lies Van Cauter

Instituut voor de Overheid Index Onderzoeksprobleem Theorie Methodologie Bevindingen Conclusies

Instituut voor de Overheid “If I define a successful system as one that is developed on time and within budget; is reliable (bug-free/ available) and maintainable (easy and inexpensive to modify); meets its goals and specified requirements, and satisfies the users; how many of you would say that your organisations build successful systems?... I’ve asked these questions of hundreds of people at all levels of data processing and the overwhelming response is one of… silence” (Robert Block in Sauer, 1999) Onderzoeksprobleem

Instituut voor de Overheid Onderzoeksprobleem Grote inspanningen, enthousiaste projectteams  Ongewenste resultaten Focus op succes/private sector Voorkeur zwijgen => 4 jaar SBOV onderzoek Hoe resulteren Vlaamse interbestuurlijke informatiesysteemprojecten in falen? o Nuttige modellen? Verfijnen? o Wat zijn oorzaken volgens managers? Probleem Antwoorden

Instituut voor de Overheid Theorie: IS faalmodel (Sauer, 1993) * 1) customers, 2) suppliers, 3) competitors, 4) regulators, 5) representative/interest groups, 6) institutions or culture, 7) knowledge content technology *

Instituut voor de Overheid Methodologie 3 case studies Verkeersbordendatabank (N= 134) Milieuklachten, registratie en opvolgingssysteem(N= 132) Digitale bouwaanvraag (N= 142) 1 survey + interviews UIT Databank(N=1247) Bibliotheek Informatie en Opvolgingssysteem(N= 129) Planbaten(N= 217) Interviews (N= in groep) interviews + FGs 20 interviews met interbestuurlijke egov experten 5 focusgroepen (N= 32) Document analyse

Instituut voor de Overheid Bevindingen 21 terugkerende faalfactoren 5 grondoorzaken Interbestuurlijke inzichten Managementlessen 1. Syntactische interoperabiliteit 8. Budgettaire problemen 15. Lokale IS moeheid 2. Training en dienstverlening 9. Technologische problemen 16. Cognitieve limieten, gebrek aan gebruiks- vriendelijkheid 3. Capaciteit10. ‘turf war’ wantrouwen 17. Juridische complicaties 4. Silo cultuur11Semantische interoperabiliteit 18. Veiligheid 5. (In)directe druk 12. Informatie- kwaliteit 19. Complexe O-structuur 6. Alternatieve IS 13. Privacy20. Gefaalde verwachtingen 7. Verschillende belangen 14. Kritiek pers en parlement 21. Vendors/ software ontwikkelaars

Instituut voor de Overheid Levenscyclus IS project Initiatie Ontwikkeling Implementatie Operatio- nalisatie Alter, 2001

Instituut voor de Overheid 1. Initiatie Verplicht een business case / value case Breng stakeholders en processen in kaart. Ieder eigen bril. Conflicten? Alternatieven? Instappen als winst op ander niveau; K-B? Kwali/kwanti o Vb K systeem aanleren halftijdse IT’er Relevante wetgeving? Automatische rechtentoekenning? Het belang van het verleden o Eerdere gelijkaardige initiatieven? o Participatie/Lokale IS moeheid, vertrouwen, Vb DBA opgedroogde subsidie/ cynisme deelname Gebrek coördinatie o Architectuur, beveiliging, look & feel, browsers, 1 overheid etc. o Betonneer geen gegevens

Instituut voor de Overheid 1. Initiatie (b) Controleer op struikelblokken bij de start Nut eindgebruiker = elementair, vraag waarom niet mee wil Hoe groot is de nood? Vertrek niet louter vanuit je eigen belang, ga verder dan planningsfase No go’s: Duplicatie, digitalisering manuele inefficiëntie, geen hergebruik

Instituut voor de Overheid 2. Ontwikkeling Zeg ja tegen gebruikersbetrokkenheid, neen tegen ‘scope creep’ Hiërarchie vs netwerk, bevoegdheden? Neem wensen wereld niet mee, MoSCoW Niet alle gebruikers weten wat ze willen, alles heeft een kost Scope creep voortschrijdend inzicht vb DBA plannen Ontwerp zo min mogelijk op maat “Je rolt in de job van projectleider, door het te doen ontwikkel je de nodige competenties. Je moet mensen kunnen…, hoe zal ik het zeggen, ik zeg niet manipuleren, je moet ze in gang krijgen.” Kan via diverse kanalen

Instituut voor de Overheid 2. Ontwikkeling (b) Gebruikers betrekken? RD Rondetafeldag: co-creatie, co-financiering Niet altijd op uitnodiging (verzet/verandering/droom) Investeer tijd, besef ≠ snelheid Wees transparant, verschaf informatie Schep realistische verwachtingen, mate impact, geen schijnvertoning Spreek dezelfde taal, techniciteit? Informeel vs bureaucratie/ publieke verantwoording Helpt voor draagvlak, creatief, expertise, frisse blik (Loyens & Van de Walle, 2006; WRD, 2012)

Instituut voor de Overheid Maak duidelijke afspraken, stel een realistische planning op Politici vs IT, business vs IT Rollen/ verantwoordelijkheden Semantische interoperabiliteit, verplichte datavelden Wie betaalt wat? Vb. RD Rondetafeldag, co-financiering Bespaar niet op testwerk, overweeg een ‘AWOW’ Lanceer niets prematuur, vermijd dure aanpassingen achteraf + afhaken cfr. Verkeersbordendatabank Bouw verschillende instapniveaus, eigen tempo & IT maturiteit Test voldoende o Vb workshop met snoep - “Testen is niet populair. Test data, je bent dat kwijt. Je bent een hele dag aan het werken voor niets. Ja, dat geeft wel winst, maar dat is heel moeilijk om mensen daarvan te overtuigen.” 2. Ontwikkeling (b)

Instituut voor de Overheid 2. Ontwikkeling (c) Ken je gebruiker Voorzie voldoende capaciteit voor simultaan gebruik o Vb. Tax on web Voorzie een goede zoekrobot en passende datacategorieën o Vb. UIT-databank Niveau private sector, vb. diverse kanalen/ live opvolging o Vb toekomst: Dosis o “Zelfs digitaal zeer vaardige burgers blijken niet altijd en alles digitaal te willen afhandelen” (Van der Geest, 2016)

Instituut voor de Overheid 3. Implementatie Voorzie voldoende dienstverlening(skwaliteit) Feedback!!! Creëer verantwoordelijkheidsgevoel o Vl. regeerakkoord 2014 (…) “overheid zijn die uitlegt waarom ze iets doet of niet doet” Gebruikersgids, contactpersoon, forum, nieuwsbrief… maar overdrijf niet o Vb. DBA/ MKROS mail vs elke wens, BIOS uitleg per vraag, app fix my street Hulp andere bestuursniveaus? o Vb. provincie W-Vl percelenbestand -> GRB, BIOS prov + regio Capaciteit, help zwakkere deelnemers “ Bij GIPOD was het zo dat wij eerst puur services gingen ontwikkelen en geen web portaal maar wat blijkt dan dat je er enkel de grote/rijkere organisaties mee bereiken. We hebben de scope moeten uitbreiden tot een gratis web portaal omdat gemeenten er niet toe in staat waren. Dat was nodig voor het draagvlak”

Instituut voor de Overheid 3. Implementatie (b) Blokkeer kritiek niet Vermijden projectescalatie (Pan, 2005; Keil & Flatto, 1999) Anticipeer, vermijden ventileren in pers/ parlement Stakeholders hebben onderling ook contact o Vb Verkeersbordendatabank reputatieprobleem, DBA ‘afwachten’ Gebruikers bevragen, gesloten deuren reviews, event, nieuwsbrief, site… o Vb UIT databank De burger/lokale overheid is niet steeds vrijwillig klant

Instituut voor de Overheid Bewijs continu de toegevoegde waarde Tussentijdse resultaten Draagvlak om door te gaan Verplichten is niet de oplossing “Het gaat om mensen, je kan er niet een beetje naast zitten”, lage Europese score vertrouwen in e-government ‘Droom niet’, let op voor euforie o “Je bent euforisch dat het gaat lukken. Onderken ook uw valkuilen, de bedreigingen van je project, de risico’s. Hou die altijd op je netvlies en bewaak ze. Zeg dus niet alleen ‘we gaan ervoor en het gaat allemaal lukken’.” o Vb. ziekenhuizen Zweden 3. Implementatie (c)

Instituut voor de Overheid 4. Operationalisatie Managen is een werkwoord Anticipeer op incidenten en veranderende noden Simultaan, ongewenste effecten, doelen zoeken in de back office Verbrand geen bruggen Moet normaler worden project stilzetten (Eliascommissie, 2014) Als het misgaat: zoek een elegante uitweg voor iedereen Post mortem analyse

Instituut voor de Overheid Conclusie Vermijden falen IS projecten? Interactie stakeholders, contextelementen, project organisatie Evolutie mate van steun

Instituut voor de Overheid Vragen?