“meer dan externe verantwoording” April 2013

Even voorstellen: Monica Hagen voorzitter CCOVR Sjaak Bidlot stafmedewerker Jack Taylor manager P&O Nel van Enckevort beleidsmedewerker

programma workshop schets organisatie en organisatiecultuur (Nel) Uitleg instrument (Sjaak) film "gebruikers aan het woord” gebruik en waardering ouders individueel en collectief (Monica) doorontwikkeling instrument Vragen?

PSW organisatieomvang: omvang 1000 cliënten 900 medewerkers 300 vrijwilligers PSW werkgebied: -Noord- en Midden Limburg groei organisatie = organisch

Zorgvormen voor kinderen en volwassenen: Wonen Dagbesteding en Werk Vrije tijd geboden op locaties én in ambulante vormen

oorsprong PSW (1955) ouderinitiatief samenwerking zit in genen uitgegroeid tot een van de krachtige succespijlers van PSW

de Taak van PSW: ” zorg en ondersteuning bieden bij het bevorderen van een volwaardige plaats in de samenleving en zoveel mogelijk zelf richting en inhoud geven aan een eigen leven”

de Taak van PSW: regie over eigen leven werken in de driehoek cliënt in de samenleving mogelijkheden en vaardigheden professionele en betrouwbare organisatie uitgangspunten:

formule Typisch PSW focus op cliënt en primaire proces werken in de driehoek lokale verankering positieve bedrijfscultuur continuïteit organisatie en beleid

1. focus op cliënt en primaire proces "wat heeft Fransje van Cruchten hieraan?' 2. belangrijkste basis is : werken in de driehoek cliënt oudersprofessional

3. lokale verankering 4. positieve bedrijfscultuur 5. continuïteit van organisatie en beleid

visie PSW: échte kwaliteit is zichtbaar in kwaliteitsvolle relatie cliënt en medewerker

eerste stap met de komst van WMCZ: methodisch werken met begeleidingsplannen; dé kerntaak en de enigste bestaansgrond van PSW

Vanzelfsprekend gevoelde behoefte: bevragen van ouders/verwanten op tevredenheid mbt geboden zorg- en dienstverlening lange traditie van meten van kwaliteit vanuit intrinsieke motivatie (itt de externe verplichting)

Twee basisvragen: "doen we de juiste dingen én doen we die goed?" aanpak heeft ons ver gebracht; extern bevestigd bij de landelijke benchmark

primaire doel vragenlijsten: verbeteren kwaliteit van bestaan van cliënt secundaire doel vragenlijsten: kwaliteitsgegevens op locatie, team- sector- en organisatieniveau externe verantwoording

koppeling instrument begeleidingsplan: input nieuw begeleidingsplan borging verbeterpunten Management- en teamleidersrapportage Balanced Score Card

belangrijk gegeven: onderlinge vergelijking oordeel ouders en oordeel cliënten

primair is PSW instrument bedoeld voor dialoog in de driehoek secundair als extern verantwoordingsinstrument

Tot slot: "met de PSW-aanpak kies je voor de cliënt, veel meer dan voor een instrument!"

Vragenlijst tevredenheid Twee versies: Tevredenheid ouders / verwanten Tevredenheid cliënten

Vragenlijst tevredenheid ouders verwanten PSW sinds 1998 in gebruik drie varianten: wonen en logeren dagbesteding vrije tijd Junior Ambulant

Vier rubrieken met kwaliteitsdomeinen en kwaliteitsthema's uit kwaliteitskader Vijfde rubriek: relatie tussen ouders en instelling

Vragenlijst niet anoniem! Dialoog in driehoek op gang brengen Tevredenheid ‘hoe belangrijk vinden de ouders dat item?’ Doen we de juiste dingen en doen we die goed! Rubrieken al 15 jaar zo gehanteerd

open vragen: wat doet PSW goed en wat kan beter

Negatieve scores? Onmiddellijk contact met ouders. PB'er maakt aantekeningen in vragenlijst. Oordeel van ouders na evaluatie Vragenlijst opgenomen in dossier Nieuwe input bij begeleidingsplan-bespreking

Wijze van afname schriftelijk webapplicatie voor de ouder/verwantenversie Centraal verspreid en verwerkt

Beginperiode vragenlijst gekoppeld aan begeleidingsplanbespreking; overgestapt naar 1 x per 3 jaar één centrale afname stichtingsbreed. primaire proces ontlast doelmatigere inzet middelen Nalatigheid uitgesloten één moment geeft beter totaalbeeld na zoveel jaren goed ingebed in primaire zorgproces

De vragenlijsten leveren kwantitatieve en kwalitatieve data op: kwantitatieve informatie rapportcijfers per vraag, gemiddelden per rubriek percentage voldoendes / onvoldoendes, oordeel belang diverse aspecten, Scores in volgorde van belangrijkheid

De kwantitatieve meetgegevens in een totaalrapportage en rapportage per locatie Doel kwaliteit verbeteren op niveau van: individuele cliënt Team Locatie organisatie én om kwaliteit te verantwoorden.

Borgingsformulier Formulier met scores in volgorde belangrijkheid. Verbeterpunten benoemd en geprioriteerd. Teamleiders/managers zetten verbeterpunten uit evaluatiedatum invullen tzt oordeel na evaluatie Voortgang geborgd in t.l.rapportage en marap

Persoonlijk begeleider benoemt verbeteracties op vragenlijst Persoonlijk begeleider verantwoordelijk voor verbeteracties voor cliënt. Evaluatie datum verbeteracties komen in vragenlijst Tzt het oordeel na evaluatie. verbeterpunten komen in coachingsgesprek aan de orde

Gebruik resultaten metingen beide instrumenten: interne verbetering kwaliteit verantwoording naar Centrale en Lokale ouder/verwantenraden management informatie tbv Balanced Score Card (vastgestelde prestatie indicatoren) informatie voor Bestuurder informatie tbv Raad van Toezicht externe certificering Zorgkantoor.

De open vragen "wat doet PSW goed - Wat kan beter" worden gebruikt als input voor een persoonlijk gesprek

Vragenlijst tevredenheid cliënten PSW Waar mogelijk wil PSW cliënt zelf laten oordelen Voorheen zelfde als ouder verwanten instr. ongenuanceerde informatie, eindresultaat minder betrouwbaar

Nu een specifiek cliënteninstrument 30 stellingen in 5 rubrieken 4 rubrieken mbt de kwaliteitsdomeinen en kwaliteitsthema's uit het kwaliteitskader Vijfde rubriek over relatie tussen ouders en instelling.

Instrument cliënttevredenheid afgenomen bij: volwassenen met lichte verstandelijke beperking. volwassenen met matige verstandelijke beperking.

Wijze van afname schriftelijk, zonder begeleider mondeling (interview/dialoog/gesprek) Afnameduur: 1 of meerdere gesprekken van ±30 min. afgenomen door z.g cliëntkenner: medewerkers die bekend zijn met handicaps, taalgebruik, thuissituatie van cliënt etc... medewerkers die ervaren zijn in communiceren met doelgroep medewerkers die instructie hebben gehad

Afname altijd gekoppeld aan begeleidingsplan- bespreking. met ondersteuning van communicatie-middelen. In toekomst geïntegreerd in IKKIES

Cliënt tevredenheidsinstrument levert op: kwalitatieve informatie over ervaringen cliënten kwantitatieve info over waardering/oordeel gemiddelden/totalen per schaal (op basis van aantal rode en groene duimen) managementinformatie middels de Balanced Score Card.

De kracht van beide instrumenten dialoog "in de driehoek” op gang brengen Resultaten te herleiden tot individuele niveau van cliënt lokatie niveau sectorniveau Verbeteracties vastgelegd en geborgd in begeleidingsplan

Resultaten van opeenvolgende metingen laten zien dat verbeterpunten hebben geleid tot steeds hoger tevredenheidcijfer.