Test die teksten! Of (toch) niet!? Testen bij de Belastingdienst Jac Brouwer Landelijk Huisstijlcoördinator Taal Centrum voor kennis en communicatie, Utrecht

Inleiding Wie ben ik? Testen bij de Belastingdienst Context Opdracht, opdrachtgever en projectleider Testen, ja of nee? Wie is de tekstredacteur? Testen, wie en hoe? Een voorbeeld uit de praktijk Afronding en vragen

Niet testen!?

Wel testen. En dan …??

Eerst de context Belastingdienst = uitvoeringsorganisatie (wet- en regelgeving) Allerlei belastingen/Toeslagen/Douane/FIOD Monopolist: iedere burger is ‘klant’ Doe het effectief/efficiënt en (dus) zo goedkoop mogelijk Imago en compliance

Context, vervolg Iedereen kijkt mee: Politiek/Publieke opinie (grote) Adviseur Burger Wetenschap Alles moet ‘going concern’ Complexe automatisering en processen Vele en veelsoortige teksten/documenten; op papier, steeds meer digitaal + soc. media In 2012 (nog) 162 miljoen poststukken

Opdracht, opdrachtgever en projectleider Opdrachten vaak groot en divers Veel opdrachtgevers, direct en indirect Management, directeuren, communicatie Politiek en publieke opinie kijken mee Nieuw, raakt veel mensen, grote impact, afbreukrisico’s Twee voorbeelden van grote projecten: (te) snelle invoering Toeslagen invoering en verdere ontwikkeling VIA (Vooraf Ingevulde Aangifte) Projectleider, in praktijk opdrachtgever

Testen, ja of nee? Bij grote projecten altijd Dan vaak zeer grondig en uitgebreid Tevoren, soms tijdens, erna Bij kleinere projecten vaak niet Bij reguliere aanpassingen, verwerken van nieuwe regelgeving ook vaak niet Gedwongen keuzes maken (hoeveelheid, risico‘s, geld(besparing), tijd, …) Ervaring/vergelijkbare projecten Soms ‘vergeten’

Wat willen we in ieder geval niet? Dat de burger het zelf maar moet uitzoeken

En wat ook niet? De burger laten verdrinken in een stroom van informatie

Wat altijd meegenomen in testen? Gebruikersvriendelijk (usability) Uitnodigend Aanzetten tot actie Begrijpelijkheid

Tekst op papier Tekst op beeldscherm Soms interactie folio/digitaal Waar bevindt de tekst zich? Voor wie/welke doelgroep is de tekst bedoeld? (niet alles Jip en Janneke/B2) Terminologie! Aandacht voor life event en customer journey En we zijn nog niet eens bij en in de tekst zelf!

De tekstredacteur In vele gedaanten Er kijken altijd anderen mee ‘Iedereen heeft verstand van communicatie en iedereen kan schrijven’ Wat mij betreft: de tekstredacteur is een bijzonder mens!

Testen, wie en hoe? Belastingdienst zelf: Team Onderzoek & Marketing; altijd samen met (gespecialiseerde) externe bureaus Afdeling Usability Afdeling Gedragsbeïnvloeding Huisstijlteam Taal

Testen, wie en hoe? Vervolg Anderen: Universiteiten en hogescholen Communicatie- en onderzoeksbureaus Belangenbehartigers (Consumentenbond, Ouderenbonden, verenigingen zieken en gehandicapten, enzovoort)

Een onderzoek/test Website Belastingdienst Casus alimentatie (gedeeltelijk). Zoeken en zoekgedrag Wat en hoe zoekt burger Wat en hoe zoekt burger volgens ambtenaar Belastingdienst

Jargon en pseudojargon

Wat leverde deze test op? Beeld van jargon en pseudojargon We kennen onze klant niet/nooit goed genoeg Help burgers meer in hun zoekgedrag Breid begrippenlijst en zoekfunctie verder uit Verbeter architectuur website

Wat levert testen op? Voorkómen van blunders en grote verstoringen Aanscherping richtlijnen, best practices, inzicht, impuls verder onderzoek en testen Resultaten niet altijd snel/een-op-een te verwerken (Omzetbelasting-btw) Resultaten niet altijd goed te meten. Vaak spelen vervuilende of andere factoren een rol (prettiger leesbaar ≠ begrijpelijker)

Tips en trucs Zoek de ander op. Uitwisselen ervaringen, beschikbaar stellen van onderzoeken en testen (databank? Samenwerking?) Samenwerking met universiteiten en hogescholen Haal je klant binnen. Betrek hem bij de productie van je tekst.

Dank u voor uw aandacht Vragen Contactgegevens: Jac Brouwer 06 –