De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Klanttevredenheid 2002 College Bouw Ziekenhuisvoorzieningen Drs. Hans Muis, manager April 2003.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Klanttevredenheid 2002 College Bouw Ziekenhuisvoorzieningen Drs. Hans Muis, manager April 2003."— Transcript van de presentatie:

1 Klanttevredenheid 2002 College Bouw Ziekenhuisvoorzieningen Drs. Hans Muis, manager April 2003

2 2 - Bouwcollege, # © Inhoud 1. Doel van het onderzoek 2. Opzet en uitvoering van het onderzoek 3. Resultaten 4. Conclusies 5. Spiegelonderzoek

3 3 - Bouwcollege, # © 1. Doel van het onderzoek

4 4 - Bouwcollege, # © Doelstellingen onderzoek Inzicht geven in de sterke en zwakke punten van de dienstverlening aan de klanten van het Bouwcollege Bepalen welke aspecten van de dienstverlening bepalend zijn (de key drivers) voor de geleverde kwaliteit en voor de loyaliteit aan klanten Identificatie van de pragmatische key drivers: welke onderdelen van elk business proces primair verbetering behoeven Bepalen imago het Bouwcollege

5 5 - Bouwcollege, # © Key Driver Analyse (i) Een statistische techniek waarmee wordt bepaald wat de bijdrage is van meningen/attitudes en uw performance aan de kwaliteit van uw organisatie gezien door de ogen van de klant

6 6 - Bouwcollege, # © Key Driver Analyse (ii) Impact: uitvloeisel van de key driver analyse bepaalt het relatieve belang van de processen en attributen behorende bij de processen Impact wordt objectief berekend op basis van uitkomsten onderzoek  er wordt niet naar gevraagd in vragenlijst Impact loopt van 0 tot 1 proces met waarde 0,40 is twee keer zo belangrijk dan een proces met waarde 0,20

7 7 - Bouwcollege, # © 2. Opzet en uitvoering

8 8 - Bouwcollege, # © Uitgangspunt: loyaliteitsmodel Tevredenheidsmodel voor meten en managen van de relaties met klanten Vragenlijst Gebaseerd op groepsdiscussie met Bouwcollege Algemeen  specifieke vraagstelling Getest door 5 interviews met instellingen op locatie Opzet

9 9 - Bouwcollege, # © % laagste score in grafiek % hoogste score in grafiek Schaal in de Vragenlijst “Goed is niet goed genoeg” weet niet en geen antwoord categorieën buiten de basis in grafieken Uitstekend Zeer goed Goed Matig Slecht

10 10 - Bouwcollege, # © Model Klanttevredenheid Afhandeling imago perceptie kwaliteit Eerste contact Bereikbaar- heid Beoordeling Aanjagers ervaringen commitment & loyaliteit - aanbevelen - overstappen verwachtingen concreet

11 11 - Bouwcollege, # © Uitvoering Onderzoek Telefonische interviews (computer gestuurd) Vanuit call center in Amsterdam (Desan) ‘Pre-notification’ brieven aan klanten gestuurd Instructie van interviewers (mede door het Bouwcollege) Veldwerk februari/maart 2003

12 Steekproef Klantenbestand van het Bouwcollege Totaal 353 interviews met klanten Ziekenhuizenn = 65 GGZn = 51 Gehandicaptenzorgn = 51 Verzorgingshuizenn = 96 Verpleeghuizenn = 90

13 13 - Bouwcollege, # © Respons Aantal bruikbare adressen814 Geslaagde gesprekken353 43% Geen geslaagde gesprekken461 57% weigeringen 90 11% diversen % verantwoordelijk meerdere instellingen 19 buiten veldwerkperiode/vakantie 50 verkeerde nummers/fax/modem 55 personen niet-traceerbaar/doorverwijzing 97 niet bereikbaar/ (overdialed) 150 Gesprekstijd 17.5 minuten

14 14 - Bouwcollege, # © 3. Resultaten - Kwaliteit: de klant bepaalt wat het is - Het is allemaal perceptie!

15 15 - Bouwcollege, # © vrijwel zeker/zeer waarschijnlijk niet erg/helemaal niet waarschijnlijk % Aanbevelen Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen waarschijnlijk

16 16 - Bouwcollege, # © % Overstappen andere aanbieder Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen vrijwel zeker/zeer waarschijnlijk niet erg/helemaal niet waarschijnlijk waarschijnlijk

17 17 - Bouwcollege, # © Algehele kwaliteit Bouwcollege Totaal CBZ Totaal Gemeente Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen matig/slecht zeer goed/uitstekend goed %

18 18 - Bouwcollege, # © Kwaliteit - matig of slecht (n = 49) Bureaucratisch, formeel en langzaam te lange procedures te trage reacties te onduidelijke procedures Te afstandelijk, geen oog voor praktijk geen inleving in situatie ter plekke kom een keer kijken voor de situatie!

19 19 - Bouwcollege, # © Betrokkenheid - Ik voel mij verbonden met het Bouwcollege Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen (volledig) mee oneens (volledig) mee eens eens/oneens %

20 20 - Bouwcollege, # © % Betrokkenheid - Ik zou het jammer vinden wanneer het CBZ er niet meer zou zijn Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen (volledig) mee oneens (volledig) mee eens eens/oneens

21 TOEGANKELIJK 15% NIET LOYAAL 25% LOYAAL 37% GEVANGEN 23% Loyaliteit - Totaal Niet overstappen commitment Geen commitment en geen gelijkwaardige relatie Gedwongen zaken te doen Commitment en associatie CBZCommitment aan CBZ

22 22 - Bouwcollege, # © % Betrouwbaar Transparant Bureaucratisch Professionele organisatie Servicegericht D uidelijk in haar communicatie Flexibel Kenniscentrum Houden aan gemaakte afspraken Imago - Totaal (volledig) mee oneens (volledig) mee eens eens/oneens

23 23 - Bouwcollege, # © % Betrouwbaar Transparant Bureaucratisch Professionele organisatie Servicegericht D uidelijk in haar communicatie Flexibel Kenniscentrum Houden aan gemaakte afspraken Imago – Ziekenhuizen (volledig) mee oneens (volledig) mee eens eens/oneens

24 24 - Bouwcollege, # © % Betrouwbaar Transparant Bureaucratisch Professionele organisatie Servicegericht D uidelijk in haar communicatie Flexibel Kenniscentrum Houden aan gemaakte afspraken Imago - GGZ (volledig) mee oneens (volledig) mee eens eens/oneens

25 25 - Bouwcollege, # © % Betrouwbaar Transparant Bureaucratisch Professionele organisatie Servicegericht D uidelijk in haar communicatie Flexibel Kenniscentrum Houden aan gemaakte afspraken Imago - Gehandicaptenzorg (volledig) mee oneens (volledig) mee eens eens/oneens

26 26 - Bouwcollege, # © % Betrouwbaar Transparant Bureaucratisch Professionele organisatie Servicegericht D uidelijk in haar communicatie Flexibel Kenniscentrum Houden aan gemaakte afspraken Imago - Verpleeghuizen (volledig) mee oneens (volledig) mee eens eens/oneens

27 27 - Bouwcollege, # © % Betrouwbaar Transparant Bureaucratisch Professionele organisatie Servicegericht D uidelijk in haar communicatie Flexibel Kenniscentrum Houden aan gemaakte afspraken Imago - Verzorgingshuizen (volledig) mee oneens (volledig) mee eens eens/oneens

28 28 - Bouwcollege, # © % Processen – totaal Eerste contact Bereikbaarheid Beoordeling bouwplannen Aanjagers impact zeer goed/uitstekend goed matig/slecht

29 29 - Bouwcollege, # © Totale Effecten Kwaliteit Beoordeling bouwplannen Telefonische bereikbaarheid Eerste contact 4 %

30 30 - Bouwcollege, # © Verbeterprioriteiten Verbeterprioriteiten worden gebaseerd op een combinatie van: kwaliteitsprestatie key driver analyse impact

31 31 - Bouwcollege, # © Verbeterprioriteiten – processen beoordeling bouwplannen (-32/68) bereikbaarheid (-24/76) e erste contact (-28/71) Verbeterprioriteiten Processen Secundaire verbeterpunten Primaire verbeterpunten Sterke punten Satisfier (geen impact): - aanjagers, 67% uitstekende/(zeer) goede performance algehele kwaliteit (-14/86)

32 32 - Bouwcollege, # © % Informatie over CBZ procedures Collega’s Website/publicaties CBZ Cursussen CBZ Ander contact CBZ Ministerie Anders (externe adviseurs) Procedures van te voren bekend Procedures niet bekend Indien niet bekend (n = 75) hoe informatie verkregen, via

33 33 - Bouwcollege, # © % Kwaliteit Eerste Contact Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen zeer goed/uitstekend goed matig/slecht

34 34 - Bouwcollege, # © % Eerste Contact - Totaal Algehele kwaliteit Het verstrekken van informatie Behulpzaamheid medewerkers Vriendelijkheid medewerkers Kennis organisatie klanten Technische kennis medewerkers impact zeer goed/uitstekend goed matig/slecht

35 35 - Bouwcollege, # © Verbeterprioriteiten - Eerste Contact kennis organisatie klanten (-55/45 behulpzaamheid medewerkers (-22/78) verstrekken informatie (-23/77) Verbeterprioriteit Eerste Contact SecundairPrimair Sterke punten vriendelijkheid medewerkers (-11/89) technische kennis medewerkers (-13/87)

36 36 - Bouwcollege, # © % Eerste Contact - Ziekenhuizen Algehele kwaliteit Het verstrekken van informatie Behulpzaamheid medewerkers Vriendelijkheid medewerkers Kennis organisatie klanten Technische kennis medewerkers impact zeer goed/uitstekend goed matig/slecht 0.29

37 37 - Bouwcollege, # © % Eerste Contact - GGZ Algehele kwaliteit Het verstrekken van informatie Behulpzaamheid medewerkers Vriendelijkheid medewerkers Kennis organisatie klanten Technische kennis medewerkers impact zeer goed/uitstekend goed matig/slecht

38 38 - Bouwcollege, # © % Eerste Contact - Gehandicaptenzorg Algehele kwaliteit Het verstrekken van informatie Behulpzaamheid medewerkers Vriendelijkheid medewerkers Kennis organisatie klanten Technische kennis medewerkers impact zeer goed/uitstekend goed matig/slecht

39 39 - Bouwcollege, # © % Eerste Contact - Verpleeghuizen Algehele kwaliteit Het verstrekken van informatie Behulpzaamheid medewerkers Vriendelijkheid medewerkers Kennis organisatie klanten Technische kennis medewerkers impact zeer goed/uitstekend goed matig/slecht

40 40 - Bouwcollege, # © % Eerste Contact - Verzorgingshuizen Algehele kwaliteit Het verstrekken van informatie Behulpzaamheid medewerkers Vriendelijkheid medewerkers Kennis organisatie klanten Technische kennis medewerkers impact zeer goed/uitstekend goed matig/slecht

41 41 - Bouwcollege, # © % Kwaliteit – Telefonische Bereikbaarheid Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen matig/slecht zeer goed/uitstekend goed

42 42 - Bouwcollege, # © % Bereikbaarheid – Totaal Algehele kwaliteit Snelheid telefoon beantwoorden Vriendelijkheid medewerkers Juiste persoon aan telefoon Snelheid van terugbellen Kwaliteit antwoorden op uw vragen Snelheid antwoorden op uw vragen impact matig/slecht zeer goed/uitstekend goed

43 43 - Bouwcollege, # © Kwaliteit Telefonische Bereikbaarheid - matig of slecht (n = 98) (Te) lang wachten tot dat wordt opgenomen Juiste persoon moeilijk te bereiken Te lang wachten bij doorverbinden teveel doorverwijzen naar diverse verschillende afdelingen indien persoon niet aanwezig is

44 44 - Bouwcollege, # © Verbeterprioriteiten - Bereikbaarheid snelheid telefoon opnemen (-25/74) Verbeterprioriteiten Bereikbaarheid Secundaire verbeterpunten Primaire verbeterpunten Sterke punten Satisfiers (geen impact): - vriendelijkheid medewerkers, 100% uitstekende/(zeer) goede performance - kwaliteit antwoorden, 90% uitstekende/(zeer) goede performance juiste persoon aan lijn (-40/60) snelheid terugbellen (-22/79) Primaire verbeterpunten

45 45 - Bouwcollege, # © % Bereikbaarheid - Ziekenhuizen Algehele kwaliteit Snelheid telefoon beantwoorden Vriendelijkheid medewerkers Juiste persoon aan telefoon Snelheid van terugbellen Kwaliteit antwoorden op uw vragen Snelheid antwoorden op uw vragen impact matig/slecht zeer goed/uitstekend goed

46 46 - Bouwcollege, # © % Bereikbaarheid - GGZ Algehele kwaliteit Snelheid telefoon beantwoorden Vriendelijkheid medewerkers Juiste persoon aan telefoon Snelheid van terugbellen Kwaliteit antwoorden op uw vragen Snelheid antwoorden op uw vragen impact matig/slecht zeer goed/uitstekend goed 0.47

47 47 - Bouwcollege, # © % Bereikbaarheid - Gehandicaptenzorg Algehele kwaliteit Snelheid telefoon beantwoorden Vriendelijkheid medewerkers Juiste persoon aan telefoon Snelheid van terugbellen Kwaliteit antwoorden op uw vragen Snelheid antwoorden op uw vragen impact matig/slecht zeer goed/uitstekend goed

48 48 - Bouwcollege, # © % Bereikbaarheid - Verpleeghuizen Algehele kwaliteit Snelheid telefoon beantwoorden Vriendelijkheid medewerkers Juiste persoon aan telefoon Snelheid van terugbellen Kwaliteit antwoorden op uw vragen Snelheid antwoorden op uw vragen impact matig/slecht zeer goed/uitstekend goed

49 49 - Bouwcollege, # © % Bereikbaarheid - Verzorgingshuizen Algehele kwaliteit Snelheid telefoon beantwoorden Vriendelijkheid medewerkers Juiste persoon aan telefoon Snelheid van terugbellen Kwaliteit antwoorden op uw vragen Snelheid antwoorden op uw vragen impact matig/slecht zeer goed/uitstekend goed

50 50 - Bouwcollege, # © % Afhandeling Bouwplannen – Totaal Gemak indienen aanvragen Moment extra info. verzoek van CBZ Duidelijkheid criteria aanvragen Afspraken maken over aanlevering Uitleg geven over procedure Technische kennis medewerkers matig/slecht zeer goed/uitstekend goed impact

51 51 - Bouwcollege, # © Verbeterprioriteiten – Afhandeling bouwplannen gemak indienen aanvragen (-56/45) moment vragen extra info door CBZ (-46/54) duidelijkheid criteria aanvragen (-41/59) technische kennis medewerkers (-11/89) Verbeterprioriteiten Afhandeling bouwplannen Secundaire verbeterpunten Primaire verbeterpunten Sterke punten uitleg procedures (-22/78) afspraken maken over aanlevering (-19/81)

52 52 - Bouwcollege, # © % Afhandeling Bouwplannen – Ziekenhuizen Gemak indienen aanvragen Moment om extra info. verzoek van CBZ Duidelijkheid criteria aanvragen Afspraken maken over aanlevering Uitleg geven over procedure Technische kennis medewerkers matig/slecht zeer goed/uitstekend goed 0.30 impact

53 53 - Bouwcollege, # © % Afhandeling Bouwplannen – GGZ Gemak indienen aanvragen Moment om extra info. verzoek van CBZ Duidelijkheid criteria aanvragen Afspraken maken over aanlevering Uitleg geven over procedure Technische kennis medewerkers matig/slecht zeer goed/uitstekend goed impact

54 54 - Bouwcollege, # © % Afhandeling Bouwplannen – Gehandicaptenzorg Gemak indienen aanvragen Moment om extra info. verzoek van CBZ Duidelijkheid criteria aanvragen Afspraken maken over aanlevering Uitleg geven over procedure Technische kennis medewerkers matig/slecht zeer goed/uitstekend goed impact

55 55 - Bouwcollege, # © % Afhandeling Bouwplannen – Verpleeghuizen Gemak indienen aanvragen Moment om extra info. verzoek van CBZ Duidelijkheid criteria aanvragen Afspraken maken over aanlevering Uitleg geven over procedure Technische kennis medewerkers matig/slecht zeer goed/uitstekend goed 0.20 impact

56 56 - Bouwcollege, # © % Afhandeling Bouwplannen – Verzorgingshuizen Gemak indienen aanvragen Moment om extra info. verzoek van CBZ Duidelijkheid criteria aanvragen Afspraken maken over aanlevering Uitleg geven over procedure Technische kennis medewerkers matig/slecht zeer goed/uitstekend goed impact

57 57 - Bouwcollege, # © % Kwaliteit Beoordeling Bouwplannen Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen matig/slecht zeer goed/uitstekend goed

58 58 - Bouwcollege, # © Kwaliteit beoordeling bouwplannen - matig of slecht (n = 104) Te procedureel gericht teveel aandacht voor algemene normen geen inzicht in bouwprocessen te detaillistisch Beoordeling vanuit eigen perspectief teveel theorie  praktijk is anders geen oog voor locale specifieke omstandigheden Te bureaucratisch duurt te lang te weinig ruimte voor creatieve oplossingen

59 59 - Bouwcollege, # © % Beoordeling Bouwplannen - Totaal Algehele kwaliteit Doorlooptijd aanvragen Contact aanvraag - beoordeling Informeren bij vertragingen Op hoogte houden stand van zaken Informeren eindresultaat matig/slecht zeer goed/uitstekend goed impact

60 60 - Bouwcollege, # © Verbeterprioriteiten - Beoordeling Bouwplannen Verbeterprioriteiten beoordeling bouwplannen Secundaire verbeterpunten Primaire verbeterpunten Sterke punten informeren eindresultaat (-17/83) contact aanvraag en beoordeling (-15/85) doorlooptijd aanvragen (-54/45) Dissatisfiers (geen impact): - op hoogte houden stand van zaken, 61% matige/slechte performance - informeren bij vertragingen, 53% matige/slechte performance

61 61 - Bouwcollege, # © % Beoordeling Bouwplannen - Ziekenhuizen Algehele kwaliteit Doorlooptijd aanvragen Contact aanvraag - beoordeling Informeren bij vertragingen Op hoogte houden stand van zaken Informeren eindresultaat matig/slecht zeer goed/uitstekend goed impact

62 62 - Bouwcollege, # © % Beoordeling Bouwplannen - GGZ matig/slecht zeer goed/uitstekend goed Algehele kwaliteit Doorlooptijd aanvragen Contact aanvraag - beoordeling Informeren bij vertragingen Op hoogte houden stand van zaken Informeren eindresultaat 0.38 impact

63 63 - Bouwcollege, # © % Beoordeling Bouwplannen - Gehandicaptenzorg matig/slecht zeer goed/uitstekend goed Algehele kwaliteit Doorlooptijd aanvragen Contact aanvraag - beoordeling Informeren bij vertragingen Op hoogte houden stand van zaken Informeren eindresultaat

64 64 - Bouwcollege, # © % Beoordeling Bouwplannen - Verpleeghuizen matig/slecht zeer goed/uitstekend goed Algehele kwaliteit Doorlooptijd aanvragen Contact aanvraag - beoordeling Informeren bij vertragingen Op hoogte houden stand van zaken Informeren eindresultaat 0.32 impact

65 65 - Bouwcollege, # © % Beoordeling Bouwplannen - Verzorgingshuizen matig/slecht zeer goed/uitstekend goed Algehele kwaliteit Doorlooptijd aanvragen Contact aanvraag - beoordeling Informeren bij vertragingen Op hoogte houden stand van zaken Informeren eindresultaat impact

66 66 - Bouwcollege, # © % Bemoeienis CBZ  beter plan Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen nee ja

67 67 - Bouwcollege, # © Redenen bemoeienis CBZ wel geleid tot beter plan (n = 149) Toegevoegde waarde door kennis & ervaring praktische adviezen verstrekken functionele verbeteringen (radiotherapie) suggesties aandragen technisch indeling ruimtes vierkante meters aanscherpen doelstellingen helpt mee ontwikkelen van visievorming meer adequaat hanteren van bouwnormen Ondersteuning voor aanvrager Ondersteuning van aanvrager

68 68 - Bouwcollege, # © Redenen bemoeienis CBZ niet geleid tot beter plan (n = 173) Plan was volledig, goed en duidelijk geen bijsturing noodzakelijk van CBZ Onvoldoende inleving in “onze” situatie CBZ inhoudelijk niet op hoogte van gezondheidszorg Geen toegevoegde waarde bij verkorte procedure Te krappe normering terugdringen aantal vierkante meters Niet flexibele opstelling te veel op normen gericht  te strikte toepassing

69 69 - Bouwcollege, # © % Bekendheid met Aanjagers Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen nee ja

70 70 - Bouwcollege, # © % Contact met Aanjagers Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen nee ja Basis n = 278 personen bekend met met aanjagers

71 71 - Bouwcollege, # © % Kwaliteit Aanjagers Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen Basis n = 176 personen, contact met aanjagers matig/slecht zeer goed/uitstekend goed

72 72 - Bouwcollege, # © Redenen Kwaliteit Aanjagers - matig of slecht (n = 39) Geen invloed op organisatie CBZ  wat is het nut?  weten vaak niet waar zij het over hebben Geen effect & resultaat ondervonden Maken niet waar wat zij beloven Minimale contacten 1 keer iemand gezien, vervolgens nooit meer

73 73 - Bouwcollege, # © % Aanjagers – Totaal Algehele kwaliteit Vriendelijkheid Technische kennis Bereikbaarheid Doortastendheid Beantwoorden van vragen Kennis van uw organisatie Kennis van uw branche Mandaat Onderhandelingsvaardigheden Nakomen afspraken impact matig/slecht zeer goed/uitstekend goed

74 74 - Bouwcollege, # © Verbeterprioriteiten - Aanjagers mandaat (-61/39) doortastendheid (-27/83) nakomen afspraken (-16/84) beantwoorden vragen (-16/85) Verbeterprioriteiten Aanjagers Secundaire verbeterpunten Primaire verbeterpunten Sterke punten Satisfiers (geen impact): - vriendelijkheid, 100% uitstekende/(zeer) goede performance - kennis van de branche, 91% (zeer) goede performance Dissatisfiers (geen impact): - kennis organisatie klant, 44% matig/slechte performance

75 75 - Bouwcollege, # © % Aanjagers – Ziekenhuizen Algehele kwaliteit Vriendelijkheid Technische kennis Bereikbaarheid Doortastendheid Beantwoorden van vragen Kennis van uw organisatie Kennis van uw branche Mandaat Onderhandelingsvaardigheden Nakomen afspraken impact matig/slecht zeer goed/uitstekend goed

76 76 - Bouwcollege, # © % Aanjagers – GGZ Algehele kwaliteit Vriendelijkheid Technische kennis Bereikbaarheid Doortastendheid Beantwoorden van vragen Kennis van uw organisatie Kennis van uw branche Mandaat Onderhandelingsvaardigheden Nakomen afspraken impact matig/slecht zeer goed/uitstekend goed

77 77 - Bouwcollege, # © % Aanjagers – Gehandicaptenzorg Algehele kwaliteit Vriendelijkheid Technische kennis Bereikbaarheid Doortastendheid Beantwoorden van vragen Kennis van uw organisatie Kennis van uw branche Mandaat Onderhandelingsvaardigheden Nakomen afspraken impact matig/slecht zeer goed/uitstekend goed

78 78 - Bouwcollege, # © % Aanjagers – Verpleeghuizen Algehele kwaliteit Vriendelijkheid Technische kennis Bereikbaarheid Doortastendheid Beantwoorden van vragen Kennis van uw organisatie Kennis van uw branche Mandaat Onderhandelingsvaardigheden Nakomen afspraken impact matig/slecht zeer goed/uitstekend goed

79 79 - Bouwcollege, # © % Aanjagers – Verzorgingshuizen Algehele kwaliteit Vriendelijkheid Technische kennis Bereikbaarheid Doortastendheid Beantwoorden van vragen Kennis van uw organisatie Kennis van uw branche Mandaat Onderhandelingsvaardigheden Nakomen afspraken impact matig/slecht zeer goed/uitstekend goed

80 80 - Bouwcollege, # © % Algehele Tevredenheid Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen (zeer) ontevreden (zeer) tevreden noch ontevreden/noch tevreden

81 81 - Bouwcollege, # © % Algehele Tevredenheid – verandering laatste 2 jaar Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen afgenomen toegenomen gelijk gebleven

82 82 - Bouwcollege, # © Redenen Afname Tevredenheid - (n = 19) Te bureaucratische opstelling Geen service- & marktgerichte opstelling Te lange procedures & meer procedures snelheid is verminderd teveel personeelswisselingen verzorgingshuizen vallen nu ook onder CBZ

83 83 - Bouwcollege, # © Dashboard Algehele Klanttevredenheid

84 84 - Bouwcollege, # © % Beantwoorden aan verwachtingen Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen (sterk) overtroffen (bijna) niet overeen met verwachtingen overeen met verwachtingen

85 85 - Bouwcollege, # © Redenen Verwachtingen - (sterk) overtroffen (n = 55) Beeld CBZ gebaseerd op negatieve verwachtingen meer bureaucratisch & te procedureel  Huidige ervaringen tonen het tegendeel Omslag klantgerichtheid duidelijk te merken meer meedenken beter inspelen op vragen en behoefte flexibeler servicegerichter snelheid in afhandeling is gestegen

86 86 - Bouwcollege, # © Redenen Verwachtingen - (bijna) niet overeenkomen (n = 101) Te hoge verwachtingen  viel tegen in praktijk Men verwacht meer meedenken & samenwerken samen oplossingen zoeken & alternatieven aandragen innovatieve, creatieve & flexibele houding nu teveel verschuilen achter “regeltjes” snelheid in procedures, met name door aanjagers vertraging door teveel bureaucratie overbrenging van vakkennis te gering

87 87 - Bouwcollege, # © % Gebruik Nieuwe Diensten - second opinion kostenramingen Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen wel gebruik geen gebruik misschien

88 88 - Bouwcollege, # © % Gebruik Nieuwe Diensten - best practises wel gebruik geen gebruik misschien Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen

89 89 - Bouwcollege, # © % Gebruik Nieuwe Diensten - capaciteitsonderzoek wel gebruik geen gebruik misschien Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen

90 90 - Bouwcollege, # © % Gebruik Nieuwe Diensten - technische & innovatie informatie wel gebruik geen gebruik misschien Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen

91 91 - Bouwcollege, # © Andere nieuwe diensten (n = 126) Advies over & bemiddeling bij wet- en regelgeving Arbo, werktijden, toelichting bouwmaatstaven juridische vraagstukken contracten & opleveringen financiële vraagstukken kostendoorberekeningen prijsvorming subsidies contacten met locale overheden aanbesteding procedures aannemers, architecten & adviseurs selectie en kwaliteitscriteria

92 92 - Bouwcollege, # © % Verbeteren – totaal 431 antwoorden door 353 personen Procedures verbeteren Flex.opstelling/minder bureaucrat. Doorlooptijden Informatievoorziening Klantgerichtheid (meedenken) Bereikbaarheid Profileren als kenniscentrum Meer adviserende rol Kennis van klant/organisatie Overig Niets, ben tevreden

93 93 - Bouwcollege, # © % Verbeteren – Ziekenhuizen 76 antwoorden door 65 personen Procedures verbeteren Flex.opstelling/minder bureaucrat. Doorlooptijden Informatievoorziening Klantgerichtheid (meedenken) Bereikbaarheid Profileren als kenniscentrum Meer adviserende rol Kennis van klant/organisatie Overig Niets, ben tevreden

94 94 - Bouwcollege, # © % Verbeteren – GGZ 59 antwoorden door 51 personen Procedures verbeteren Flex.opstelling/minder bureaucrat. Doorlooptijden Informatievoorziening Klantgerichtheid (meedenken) Bereikbaarheid Profileren als kenniscentrum Meer adviserende rol Kennis van klant/organisatie Overig Niets, ben tevreden

95 95 - Bouwcollege, # © % Verbeteren – Gehandicaptenzorg 64 antwoorden door 51 personen Procedures verbeteren Flex.opstelling/minder bureaucrat. Doorlooptijden Informatievoorziening Klantgerichtheid (meedenken) Bereikbaarheid Profileren als kenniscentrum Meer adviserende rol Kennis van klant/organisatie Overig Niets, ben tevreden

96 96 - Bouwcollege, # © % Verbeteren – Verpleeghuizen 119 antwoorden door 96 personen Procedures verbeteren Flex.opstelling/minder bureaucrat. Doorlooptijden Informatievoorziening Klantgerichtheid (meedenken) Bereikbaarheid Profileren als kenniscentrum Meer adviserende rol Kennis van klant/organisatie Overig Niets, ben tevreden

97 97 - Bouwcollege, # © % Verbeteren – Verzorgingshuizen 113 antwoorden door 90 personen Procedures verbeteren Flex.opstelling/minder bureaucrat. Doorlooptijden Informatievoorziening Klantgerichtheid (meedenken) Bereikbaarheid Profileren als kenniscentrum Meer adviserende rol Kennis van klant/organisatie Overig Niets, ben tevreden

98 98 - Bouwcollege, # © Voice of the customer (i) - verbeteringen (n = 353) Niets, ben tevreden: 12% klanten “Er is ten opzichte van de vorige jaren al veel verbeterd, deze weg moet verder worden ingeslagen” Procedures doorlooptijd verkorten papierwerk verminderen  minder omslachtig sneller toekennen vergunningen Vermindering bureaucratie minder regels flexibelere behandeling van bouwplannen minder papierwerk versimpeling procedures

99 99 - Bouwcollege, # © Voice of the customer (ii) - verbeteringen (n = 353) Klantgerichtheid meedenken met klanten meer begeleiding meer expertise leveren bij aanpassingen meer good practises in de sector vast aanspreekpunt Communicatie & Informatie duidelijkheid over procedures informatie over regels en bouwnormen veranderingen & aanpassingen communiceren

100 100 - Bouwcollege, # © 4. Conclusies

101 101 - Bouwcollege, # © Conclusies - Loyaliteit Loyaliteit is redelijk  1/3 klanten is loyaal  50% is niet loyaal en voelt zich meer “gevangen” in de relatie Klanten zijn verplicht met Bouwcollege samen te werken 33 % van de klanten is ambassadeur van het Bouwcollege Commitment met het Bouwcollege is gemiddeld

102 102 - Bouwcollege, # © Conclusies - Kwaliteit Algehele kwaliteit: goede performance Geen extreme uitschieters zowel naar boven als naar beneden circa 15% is uitermate negatief als uitermate positief In vergelijk met de gemeente als benchmark scoort het Bouwcollege zeer goed op algehele kwaliteit

103 103 - Bouwcollege, # © Conclusies - Imago Het Bouwcollege wordt gezien als: betrouwbaar het houdt zich aan gemaakte afspraken een professionele organisatie een kenniscentrum Echter het Bouwcollege is niet: flexibel transparant servicegericht

104 104 - Bouwcollege, # © Tactische conclusies – procesniveau (i) Algehele kwaliteit CBZ wordt aangestuurd door: het proces “Eerste Contact” de processen “Afhandeling & Beoordeling Bouwplannen” In zeer geringe mate wordt kwaliteit aangestuurd door het proces Bereikbaarheid Het proces Aanjagers speelt geen rol in de kwaliteitsperceptie bij klanten daar: aanjagers (nog) niet bij iedereen bekend zijn het niet hebben van mandaat ervoor zorgt dat aanjagers (nog) geen centrale rol spelen

105 105 - Bouwcollege, # © Tactische conclusies – procesniveau (ii) Hoge Impact Key Drivers # 1 Eerste Contact: redelijke performance Geef klanten de idee dat u op de hoogte bent van hun organisatie en branche Verstrek tijdig “duidelijke’’ informatie over procedures en regels # 2 Afhandeling & Beoordeling Bouwplannen: redelijke performance Geef inzicht in het proces dat doorlopen dient te worden  leg dit elke keer weer uit! Begeleidt het proces  communiceer duidelijk elkaars verantwoordelijkheden Verkort de doorlooptijd, houd klanten op tijd op de hoogte van vorderingen & vertragingen Evalueer proces na afloop met klant --> leg bemoeienis uit

106 106 - Bouwcollege, # © Tactische conclusies – procesniveau (iii) Lage Impact Key Driver Telefonische bereikbaarheid: Redelijke performance Stroomlijn informatie tussen receptioniste en medewerkers  Zorg dat de juiste persoon aan de telefoon komt  Zorg voor duidelijkheid met wie intern dient te worden doorverbonden  één loket gedachte? Zorg dat de telefoon snel opgenomen wordt Snel terugbellen bij toezegging

107 107 - Bouwcollege, # © Tactische conclusies – procesniveau (iv) Geen Key Driver Aanjagers: redelijke performance Vergroot bekendheid Vergroot kennis van organisatie klant Geef aanjagers “voldoende” mandaat Vergroot doortastendheid Er heerst twijfel in de markt over het nut en het effect van de aanjagers door relatieve onbekendheid Communiceer deze aspecten!

108 108 - Bouwcollege, # © Mindset Bouwcollege klant CBZ doet haar werk goed, maar …. wij zijn tot elkaar veroordeeld CBZ is bezig te veranderen: van het noodzakelijke kwaad naar een “klantgerichte” organisatie, maar zij zijn er nog niet Niveau van “mijn” ingediende plannen bepaalt of bemoeienis van CBZ succesvol is Laat het Bouwcollege zich actiever richting klant opstellen  meer adviseren dan controleren Laat het Bouwcollege zich ontwikkelen tot een kenniscentrum  zij heeft zoveel kennis

109 109 - Bouwcollege, # © 5. 5.Spiegelonderzoek Management het Bouwcollege (n=13) Invullen vragenlijst zoals het Bouwcollege denkt dat klanten zullen antwoorden

110 110 - Bouwcollege, # © % Spiegelonderzoek (i) Aanbevelen Niet overstappen naar andere aanbieder Klanten het Bouwcollege vrijwel zeker/zeer waarschijnlijk niet erg/helemaal niet waarschijnlijk waarschijnlijk

111 111 - Bouwcollege, # © % Spiegelonderzoek (ii) Algehele kwaliteit Kwaliteit van benchmark (gemeente) Klanten het Bouwcollege matig/slecht zeer goed/uitstekend goed

112 112 - Bouwcollege, # © % Spiegelonderzoek - Betrokkenheid Ik voel mij verbonden met het Bouwcollege Ik zou het jammer vinden als het Bouwcollege er niet meer zou zijn (volledig) mee oneens (volledig) mee eens eens/oneens Klanten het Bouwcollege

113 113 - Bouwcollege, # © % Spiegelonderzoek – Imago (i) Betrouwbaar Transparant Bureaucratisch Professionele organisatie Servicegericht (volledig) mee oneens (volledig) mee eens eens/oneens Klanten het Bouwcollege

114 114 - Bouwcollege, # © % Spiegelonderzoek – Imago (ii) Duidelijk in communicatie Flexibel Kenniscentrum Houden aan gemaakte afspraken (volledig) mee oneens (volledig) mee eens eens/oneens Klanten het Bouwcollege

115 115 - Bouwcollege, # © % Spiegelonderzoek – Processen Eerste contact Telefonische bereikbaarheid Beoordeling bouwplannen Bemoeienis CBZ geleid tot beter plan? nee ja matig/slecht zeer goed/uitstekend goed Klanten het Bouwcollege

116 116 - Bouwcollege, # © % Spiegelonderzoek - Aanjagers Bekendheid met aanjagers Contact met aanjagers Beoordeling aanjagers neeja Klanten het Bouwcollege matig/slecht zeer goed/uitstekend goed

117 % Spiegelonderzoek - Tevredenheid Beoordeling algehele tevredenheid Toe/afname tevredenheid Verwachtingen wel/niet overtroffen Klanten het Bouwcollege (zeer) ontevreden -- toename -- (sterk) overtroffen (zeer) tevreden -- afname-- (bijna) niet overeen tevreden/ontevreden -- gelijk -- overeen

118 118 - Bouwcollege, # © % Spiegelonderzoek – Nieuwe diensten Kosten ramingen Best practices Capaciteitsonderzoek Informatieverstrekking Kanten het Bouwcollege geen gebruik wel gebruik misschien gebruik

119 119 - Bouwcollege, # © Verbeteringen (n = 13) Zoals CBZ denkt dat de klant zal antwoorden: Verkorten doorlooptijden Bereikbaarheid & toegankelijkheid vergroten


Download ppt "Klanttevredenheid 2002 College Bouw Ziekenhuisvoorzieningen Drs. Hans Muis, manager April 2003."

Verwante presentaties


Ads door Google