Slecht-nieuws en Klachten

Presentatie over: "Slecht-nieuws en Klachten"— Transcript van de presentatie:

1 Slecht-nieuws en Klachten
Comgast & Recreatie werken met gasten

2 Slecht-nieuws-gesprek
Wanneer komen slecht-nieuws- gesprekken voor? Waarom is het belangrijk om dit goed te kunnen?

3 Slecht-nieuws-gesprek
Een slecht-nieuwsgesprek heeft verschillende doelen: een kennisdoel: het duidelijk en feitelijk overbrengen van het slechte nieuws; een houdingsdoel: het helpen verwerken van het slechte nieuws en het inleven in de gevoelens van de ontvanger; gedragsdoel: het helpen oplossen van het ontstane probleem.

4 De structuur van een slecht-nieuws-gesprek
De structuur van een slecht-nieuwsgesprek ziet er als volgt uit: Slecht nieuws vertellen. Emoties begrijpen en opvangen. Oplossingen bedenken.

5 Vaardigheden slecht-nieuws-gesprek
duidelijk formuleren actief luisteren non-verbale signalen vragen stellen concretiseren

6 KLachtgesprek Wanneer komen klachtgesprekken voor? Waarom is het belangrijk om een goed klachtgesprek te kunnen voeren?

7 Terecht of onterecht ontevreden?
objectieve klacht subjectieve klacht

8 De doelen van een klachtengesprek
een kennisdoel: informatie uitwisselen over de inhoud en de beleving van de klacht; een houdingsdoel: laten zien dat je het betreurt en laten zien dat je de klacht serieus neemt; een gedragsdoel: een oplossing voorstellen, die voor de klager aanvaardbaar is.

9 Hoe is de opbouw van een klachtengesprek?
Structuur: De aanloopfase: De planningsfase: De themafase: De slotfase:

10 Heeft iedereen de vragen kunnen beantwoorden?
Einde Heeft iedereen de vragen kunnen beantwoorden?