Het dienstverleningsproject Stad Aalst 15/10/2015 Bart Baele Directeur Externe dienstverlening.

Presentatie over: "Het dienstverleningsproject Stad Aalst 15/10/2015 Bart Baele Directeur Externe dienstverlening."— Transcript van de presentatie:

1 Het dienstverleningsproject Stad Aalst 15/10/2015 Bart Baele Directeur Externe dienstverlening

2 1.Vandaag 2.Dienstverleningsprincipes 3.Contact Center 4.Mid office 5.Personeelstraject 6.OCMW 7.De toekomst Het dienstverleningsproject

3 Dienstverlening vandaag

4 Balieplein

5 Klantenbegeleiding

6 Principes

7 Het verhogen van de tevredenheid van de burger over de dienstverlening zowel telefonisch, digitaal als fysiek. Hoofddoel van de cluster externe dienstverlening

8 De cluster Externe dienstverlening Loketbeheer Onthaal Samen- leven Vreem- delingen -zaken en inburge- ring Ruimte- lijke en ste- delijke ontwikk eling Vrije tijd Burgerzaken Burger- lijke stand Bevol- king P&B

9 klikken Multikanale dienstverlening

10 klikken Multikanale dienstverlening bellen

11 klikken Multikanale dienstverlening balie bellen

12 klikken Multikanale dienstverlening balie bezoek bellen

13 Basisprincipes Scheiding front/back

14 Basisprincipes Scheiding front/back Uniforme klant- vriendelijk- heid

15 Basisprincipes Scheiding front/back 1 bezoek 1 locatie Uniforme klant- vriendelijk- heid

16 Basisprincipes Scheiding front/back 1 product 1 balie 1 bezoek 1 locatie Uniforme klant- vriendelijk- heid

17 Basisprincipes Scheiding front/back Slimme samen- werking 1 bezoek 1 locatie 1 product 1 balie Uniforme klant- vriendelijk- heid

18 De dienstverleningsprincipes INFORMATIEVERSTREKKING EENVOUDIG BINNEN 5 MINUTEN NIET PRIVACY GEVOELIG LANGER DAN 20 MINUTEN TUSSEN 5 EN 20 MINUTEN VRAAGT EXPERTISE NIET PRIVACY GEVOELIG PRIVACY GEVOELIG DOORVERWIJZING VRAAGT EXPERTISE ONTHAAL SNELBALIE SPREEKRUIMTE THEMABALIE

19 De loketvloer

20 Het contact center

21  1 centraal telefoonnummer : 053 77 9300  80% van de mensen helpen in 1e contact  maximaal 1x doorschakelen (daarna terugbellen vanuit de back office) Basisprincipes

22 Definitie: Alle klantgerichte producten (714 in totaal) zijn beschreven in een digitale fiche (de kennisfiche) die opgenomen is in een digitale databank. Extern doel: –Informatie geven over het productaanbod van de stad aan de externe klant op een gestandaardiseerde manier (wat?, werkwijze?, …). –Consulteerbaar maken van deze informatie zowel schriftelijk als digitaal, opgebouwd volgens de logica van de burger. De kennisfiches

23 Intern doel: –Verzamelen van informatie om als centrale contactcentermedewerker of onthaalmedewerker vragen van de burger af te handelen. –Documenteren van de stappen die nodig zijn om een product af te leveren (door front office of back office). –Beschikbaar stellen van deze informatie en stappen voor alle interne medewerkers die de interacties moet afhandelen. –Mogelijk maken van zelfreflectie over de bestaande processen en producten. –Aanleveren van opleidingsdocumentatie voor nieuwe medewerkers. De kennisfiches

24 Een overzicht

25 De Mid office

26 Productontwikkeling : - Implementatie klantbegeleidingssysteem - Invoer rapportering over bezoekersstromen/producten - Digitale dienstverlening uitbouwen (inclusie en ontwikkeling) Productbeheer : - Beheer loketmap - Beheer kennisfiches - Opmaak basisrapporten dienstverlening Mid office wordt Productontwikkeling en -beheer

27 Het personeelstraject

28 -Frontoffice medewerker doet uitsluitend baliewerk -Polyvalente medewerker doet back office werk, maar springt in op front office - Back office medewerker doet uitsluitend back office werk Bezetting: 3 profielen

29 1. Persoonlijke voorkeur 2. Oriëntatieproef (leervermogen en psychotechnische competenties) 3. Feedback over oriëntatieproef 4. Keuze (medewerker, direct LG, Directeur, selectie) Het traject

30 Samenwerking met het OCMW

31 Hulp- versus dienstverlening Missie OCMW (OCMW-wet) (hulpverlening) “Elke persoon heeft recht op maatschappelijke dienstverlening. Deze heeft tot doel eenieder in de mogelijkheid te stellen een leven te leiden dat beantwoordt aan de menselijke waardigheid.” Missie externe dienstverlening (dienstverlening) “Het verhogen van de tevredenheid van de burger over de dienstverlening zowel telefonisch, digitaal als fysiek.”

32 ‘Sociale’ stadsproducten -Pensioenaanvragen -Verklaring euthanasie -Aanvragen personen met een handicap -Attest inentingen -Andere inlichtingen (levenseinde, donatie,…)

33 De dienstverlening van de stad en het OCMW aan balie sociale zaken houdt ondersteuning in op verschillende vlakken: –materieel –administratief en juridisch –financieel Alles draait om "zorg". Omkadering van de sociale producten aangeboden in het NAC

34 3 mogelijke pistes voor het aanbieden van dienstverlening van het OCMW in het NAC nagaan waarvoor de burger zich aanmeldt en op basis hiervan: info geven doorverwijzen Doorverwijzing eerste gesprek met een expert aan de hand van een intakeformulier (OCMW) met vervolgafspraak indien nodig Intake Volledige opvolging en begeleiding Hulpverlening

35 Het loket van de toekomst

36 Het loket van de toekomst?

37 Nieuwe projecten op korte termijn  Nieuw e-loket  E-inclusie  Externe communicatie over wachtrijen en –tijden  Verhouding product/ balie verder ontwikkelen (weg van 1 product/1 balie)  Samenwerking met het OCMW i.v.m. onthaal/contact center  Van transactie naar advies  Onderzoek bezoeken aan huis

38 Het loket van de toekomst?

39

40