Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Welkom in het Better Practices Theater Doe mee aan het Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie.

Presentatie over: "Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Welkom in het Better Practices Theater Doe mee aan het Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie."— Transcript van de presentatie:

1 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Welkom in het Better Practices Theater Doe mee aan het Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie 2015

2 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Big Data = Big Results De beste klantinteractie koppelt data + medewerkers aan elkaar Arie den Hollander

3 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Introductie Xerox Corporation is een wereldwijde marktleider voor business process outsourcing en document management, met een omzet van bijna $ 23 miljard. Xerox biedt business process outsourcing en IT-outsourcing diensten, inclusief data processing, oplossingen voor de gezondheidszorg, financiële ondersteuning en customer relationship management services voor commerciële en overheidsorganisaties wereldwijd. Xerox Corporation is met 140.000 mensen actief in meer dan 160 landen. Arie den Hollander is Client Team Manager voor een opdrachtgever uit de Telecom.

4 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Big Data: Everybody is talking about it, but it isn’t happening that much Bron: Gartner.com 2014 hype cycle

5 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Big data in de praktijk van contactcenters Uitdaging ligt in het omzetten van Big Data naar Big Information om Big Results te behalen binnen het contactcenter Xerox benadert dit door zich te transformeren van een kosten- en waardegestuurde productieomgeving naar een door data gedreven “Experience Manager”

6 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Waarde toevoegen CONTACT INTERACTION ANALYSIS KNOWLEDGE MANAGEMEN T Predict time and channel of contact Estimate what they may want Recognize who is contacting Match with right agent cSAT / NPS Interaction data Staffing decisions, sales forecasts Optimizing commercial results Feedback to operation and marketing More efficient interactions Quicker answers lead to higher cSAT Improved performance Improved customer value

7 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek 3 Better Practices van Xerox in Big Data XICO:De Xerox Intelligent Call Optimizer matcht de klant met de juiste agent door het maken van gesimuleerde waarde-vergelijkingen tussen de klant en beschikbare medewerkers. Resultaten: Afhankelijk van dienstverlening, 2-4% AHT reductie, 6- 8% verbetering in sales

8 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek

9 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek 3 Better Practices van Xerox in Big Data Intelligent Agent: Optimaliseert knowledge base met een statistische aanpak in plaats van een beslisboom. Lerend vermogen om deze dynamisch bij te stellen. Resultaten: Tientallen seconden AHT reductie en positieve impact NPS

10 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek

11 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek 3 Better Practices van Xerox in Big Data FSI:Voorspelt aan de hand van klanthistorie en trends binnen het contact van vergelijkbare klant het contactgedrag en mogelijke problemen die kunnen optreden. Resultaten: Tientallen procenten call avoidance

12 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek

13 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek EN NU… Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek 2015 Actueel branche-rapport Inhoud: Trends, Best practices en Kengetallen Uitgevoerd door Klantinteractie Research Centrum In samenwerking met Klantenservice Federatie Het onderzoeksthema van deze lezing is… Wie alle 6 thema’s wil beantwoorden: www.kirc.nl

14 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek KIRC is het enige not-for-profit onderzoeks- instituut in Klantinteractie in Nederland KIRC doet: Maandelijks een panel-onderzoek naar actuele onderwerpen in klantinteractie en publiceert de resultaten in Customer First Kwartaalonderzoeken (groot onderzoek), gepubliceerd in boekvorm (29,95 euro). Donateurs van KIRC (18 euro) krijgen deze boeken gratis. Jaarlijks: Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Als Donateur steunt u belangrijk onderzoek naar klantinteractie in Nederland en bent u altijd up to date!

15 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek WIJ VRAGEN UW MENING EN VISIE, VIA HET STEMKASTJE Heeft u bij een vraag geen idee? Gok svp niet; dan krijgen we onjuiste cijfers. Onthoudt u dan van antwoord. WAT KRIJGT U VAN ONS? U ontvangt het integrale rapport, in boekvorm van ons: GRATIS (september)

16 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek 16 SPONSORS MAKEN DIT ONDERZOEK MOGELIJK

17 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek En nu naar de tafeldiscussie..

18 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Waarde toevoegen CONTACT INTERACTION ANALYSIS KNOWLEDGE MANAGEMEN T Predict time and channel of contact Estimate what they may want Recognize who is contacting Match with right agent cSAT / NPS Interaction data Staffing decisions, sales forecasts Optimizing commercial results Feedback to operation and marketing More efficient interactions Quicker answers lead to higher cSAT Improved performance Improved customer value Tijd voor interactie, discussie en uw visie!

19 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Deel uw visie, ervaring en mening met uw tafelgenoten, onder leiding van uw tafelheer of –vrouw Wij leggen u de volgende vragen en stellingen voor: 1. Wie Big Data negeert, gaat de strijd verliezen van de grote spelers. Sterker nog: alleen Amazon, Twitter, Google en Facebook kunnen echt iets met Big Data. 2. Contactcenters zijn voor het inzetten van Big Data afhankelijk van hun klanten en leveranciers. 3. Big Data maakt bureaus voor marktonderzoek overbodig. 4. In mijn organisatie is inzichtelijk welke waarde Big Data ons oplevert en kan opleveren. U heeft hiervoor de tijd tot het einde van deze sessie

20 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Dank u voor uw deelname U heeft kennis gemaakt met onze better practices in Big Data De beste klantinteractie koppelt data + medewerkers aan elkaar Wij zijn benieuwd hoe u Big Data gaat inzetten. Over een week krijgt u een link gemaild, waarmee u deze presentatie kunt downloaden.

21 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Dank U voor uw bezoek aan het “Better Practices Theater” en uw input voor Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie 2015

22 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Arie den Hollander, Xerox www.Xerox.com