Contact center bij noodsituaties

Presentatie over: "Contact center bij noodsituaties"— Transcript van de presentatie:

1 Contact center bij noodsituaties
Algemene Directie Crisiscentrum Contact center bij noodsituaties Terugkomdag Ambtenaar Noodplanning West-VL Peter Mertens

2 Kerntaken AD Crisiscentrum - CGCCR
permanentie 24/7 planning, coördinatie en opvolging van gebeurtenissen met potentieel een aanzienlijke impact op openbare orde (lees: risico-evenementen) waarborgen van de veiligheid van personaliteiten en instellingen infrastructuur voor crisisbeheer noodplanning

3 Noodplanning & crisisbeheer
3 fasen Gemeentelijke fase: gemeente - burgemeester Provinciale fase: provincie - gouverneur Federale fase: nationaal – Minister Binnenlandse Zaken 5 disciplines Discipline 1: hulpverleningsoperaties Discipline 2: medische,sanitaire en psychosociale hulpverlening Discipline 3: politie Discipline 4: logistieke steun Discipline 5: informatie aan de bevolking

4 Call center : vaststellingen
100/101 Gemeente Provincie Verschillende ‘openingsuren’ Afstemming ? Context: wat? Waarom? … TIC D5-D2 Noodsituaties: Buizingen, Pukkelpop, Influenza, …

5 Naar een uniek nummer ?

6 Contact center bij noodsituaties
Gekozen firma: Teleperformance, Paalstraat 14, 1080 Brussel kantoor in Brussel (180 lijnen) Ook kantoren in Maastricht (1000 lijnen), Rijsel, Dortmund, … Native speaking operatoren 24u/24 stand-by Standaard openingsuren: 8u - 20u Kan momenteel ingezet worden Stapsgewijze verdere operationalisering (opleiding, FAQ, …)

7 Activatietijd Binnen het uur nà activatie: 4 operatoren NL/FR
Service Level: binnen 4u min. 85% beantwoord max. 5% verloren oproepen Opschaling: binnen 4u: 26 pers binnen 8u: 32 pers binnen 12u: 40 pers Afschaling: door TP ifv aantal calls (met min. 3u / pp)

8 Conventie ADCC werkt aan conventie voor gemeenten en provincies (modaliteiten) Ook inzetbaar voor oefeningen Jaarlijkse evaluatie

9 Activatieprocedure Opstartmodaliteiten voor gemeente MET conventie
burgemeester (of vertegenwoordiger) belt TP (GSMnr staat in conventie) in afwachting van schriftelijke bevestiging start TP al op TP mailt of faxt naar gemeente (gegevens in conventie) burgemeester bevestigt schriftelijk aan TP

10 Infoflux TP belt geregeld voor stand van zaken (aantal bellers, nieuwe info, openstaande vragen, …) Gemeente / Prov moet zorgen dat TP alle updates heeft Alle info schriftelijk overmaken in conventie staat mailadres Rapportering

11 Enkele praktische aspecten
Extra seats mogelijk vb D2 Doorschakelen mogelijk IVR (druk 1, …) zo weinig mogelijk Automatische taalkeuze adhv préfix (uitzondering: 02 en GSM) Controlevraag: postcode Verkort nummer (« 1771 »)

12 Budget Stand-by 24u/24: facturatie aan IBZ
Gemeentelijke fase: facturatie aan gemeente Provinciale / federale fase: facturatie aan IBZ Oefening: op eigen budget (gemeente / prov) Uurkost: €38,50 / uur / operator (excl BTW) (buiten openingsuren tot 20% extra ifv weekend, nacht of feestdagen)

13 Anticiperen om beter te beheren
Permanentie 24u/24: T F