UDEN geeft excellent Antwoord© met kanaalsturing door te Verbreden Professionaliseren Coördineren.

Presentatie over: "UDEN geeft excellent Antwoord© met kanaalsturing door te Verbreden Professionaliseren Coördineren."— Transcript van de presentatie:

1 UDEN geeft excellent Antwoord© met kanaalsturing door te Verbreden Professionaliseren Coördineren

2 De aanleiding 1.Versterking leiderschap 2.Zwaartepunt ligt bij de afdelingen afdelingshoofden zijn integrale managers 3.Directie zorgt voor eenheid binnen de organisatie 4.Onwenselijke personele inzet beëindigen 5.Werving nieuwe gemeentesecretaris starten 6.Kiezen in plaats van stapelen 7.Afdelingsoverstijgende samenwerking verbeteren ‘Naar een organisatie met lef’

3

4 Stip op de horizon “De gemeente gaat de burgers en bedrijven beter bedienen! Via het kanaal naar keuze ervaart de klant (burger, bedrijf, instelling) de komende jaren een merkbaar en zichtbaar andere dienstverlening die zijn/haar vraag snel, navolgbaar en in overeenstemming met de servicenormen beantwoord. Daar staan wij voor en mogen wij op worden aangesproken. Het is een continu proces en stapsgewijs met een horizon tot 2015 wordt dit resultaat de komende jaren gerealiseerd. ”

5 Aandachtspunten programma’s Programma’s twee zijden van dezelfde medaille Verbreden –Daar waar mogelijk taken toevoegen aan KCC –Principe klaar terwijl u wacht Professionaliseren –Product voor product –Hogere kwaliteit –Denken vanuit de klant Coördineren –Klantcontacten vanuit KCC –Afhandeling gemeentelijke producten –Regievoering overheidsproducten

6 Dienstverlening = organisatieverandering Succesvolle organisaties: Alles in samenhang Zoeken naar het meeste effect Bewuste investering Dit is het analysemodel waarin we de slag maken van dienstverlening naar organisatieontwikkeling

7 Ons cultuurdoel Cultuurmodel Quinn

8 S =Samenwerkend K =Klantgericht O =Ondernemend O =Omgevingsbewust R =Resultaatgericht S-K-O-O- R = de norm Kerncompetenties

9 Twee zijden van een medaille Meer dan 48 projecten op het gebied van Mens, organisatie en - Ontwikkeling

10 Plannen maximaal 4 x a4! Doel, resultaat, actie en indicator

11 Acties rond kanaalsturing Organisatiebrede uitspraak voorkeur digitaal kanaal Procesteams optimaliseren belangrijkste klantprocessen Onzinnige producten afschaffen (bv. Uittreksel GBA) Bij elk klantcontact verwijzen naar digitaal kanaal Digitaal aanvragen 20% of 10% goedkoper Promotiecampagne bevorderen digitaal aanvragen Ondersteuning bij balie voor digitaal aanvragen

12 Informeren & Intake BehandelenBesluiten Leveren Van Klantverzoek  Klant staat centraal  Kanaalonafhankelijk  Zelfde informatie per kanaal  Klant staat centraal  Kanaalonafhankelijk  Zelfde informatie per kanaal Tot Levering  Inzicht in proces en termijn  Levering via voorkeurskanaal  Snel en Transparant  Inzicht in proces en termijn  Levering via voorkeurskanaal  Snel en Transparant Van klantverzoek tot levering

13 MT & medewerkers zijn er klaar voor Mijlpalen 2015 50% van alle vragen per afdeling worden in 1x beantwoord Eens gegeven blijft gegeven 50% van alle vragen per kanaal worden in 1x beantwoord. Binnen 1 kanaal geven we hetzelfde antwoord 140413, 1 telefoon- nummer voor alle Udense vragen 1 telefoonnummer, 1 website, 1 e-mailadres, 1 balie 60% van alle gemeentelijke vragen worden in 1x beantwoord. Ongeacht de kanaalkeuze geven we hetzelfde antwoord. 80% van alle gemeentelijke vragen worden in 1x beantwoord. Wij denken met de klant mee en we voorkomen onnodig contact. 2009 2010 2011 2012

14 Mensenwerk

15

16

17 Transparant en aanspreekbaar

18

19 Resultaten tot dusver Monitor overheid Vijf beloften

20 Prestatie-indicatoren 2009-2011 Prestatieindicatoren 2009-201120092010apr-11 2011 doelstelling Bereikbaarheid 53%60%67%70% Beschikbaarheid 35%42%57%60% Informatievoorziening 42%46%60% Wachttijden 46%67%60%75% Levertijden 75%77%76%80% Tarieven 69%72%65%75% Bejegening van klanten 68%74%73%80% Betrouwbaarheid 36%52%55%60% Ranglijst totaal benchmark: plaats 824227 Monitor Vijf Beloften n.v.h.83%90% Monitor.overheid.nl 48%77%89%90% Oordeel baliedienstverlening 7,77,8 Oordeel telefonische dienstverlening 7,57,4 Oordeel website dienstverlening n.v.h.6,6

21 Kanaalcijfers 2009-2011 jaarwebsitebalie telefonie (KCC) telefonie (overig) telefonie (totaal) digitale aanvragenchats 200921056548519 2360002473 201023154945309103253965961998495179 t/m okt 20112050523727188628657241543524974125

22 Brede uitvraag NUP

23 Resultaten tot dusver

24 2012 en hoe verder? Borgen van resultaten in nieuw programma 2DO Samen met anderen ontwikkelen en beheren (AS50, i-NUP community)