Benchmarking Publiekszaken 2005 Benchmarking Publiekszaken Kring E bijeenkomst 3.

Presentatie over: "Benchmarking Publiekszaken 2005 Benchmarking Publiekszaken Kring E bijeenkomst 3."— Transcript van de presentatie:

1 Benchmarking Publiekszaken 2005 Benchmarking Publiekszaken Kring E bijeenkomst 3

2 Benchmarking Publiekszaken 2005 Kringbijeenkomst 2 Agenda 12.00 uurOntvangst met rondleiding 12.30 uur Lunch 12.35 uurStand van zaken Team Benchmarking 13.00 uurBespreking concept rapport 14.00 uur Korte pauze 14.15 uurVoorbeelden uit de praktijk 14.45 uur Slotbijeenkomst 8 december 15.15 uurVervolgafspraken 15.30 uurAfsluiting

3 Benchmarking Publiekszaken 2005 Waar staan we nu? Start dataverzameling Kringbijeenkomst I 23-25 maart Klanttevredenheidapril Website onderzoek15 april-15 mei Validatiegesprekken 6-24 juni Kringbijeenkomst 2 23 september Discrepantieanalyse en aanpassing datatot 1 november Conceptrapport Kringbijeenkomst 3 24 november Slotbijeenkomst en definitief rapport 8 december

4 Benchmarking Publiekszaken 2005 Burgerjaarverslagen 2004 Dienstverlening SGBO: Verbetering ten opzicht van vorig jaar In 28% van de verslagen: klantbeoordeling St. Rekenschap: Burgemeesters hebben geen inzicht in dienstverlening

5 Benchmarking Publiekszaken 2005 Invulpercentage »% ingevuld% niet voor handen Almelo100 4 Amstelveen100 10 Delft100 5 Deventer 46 2 Emmen100 17 Gouda 88 12 Hengelo100 9 Leeuwarden100 2 Purmerend100 16 Ridderkerk100 9 Venlo 98 7

6 Benchmarking Publiekszaken 2005 Uitgangspunten klantbediening deelnemers 1-loket gedachte 39% Vraagpatronen als basis voor de indeling van de publieksbalie 27% Minimaliseren afhandelingsduur klantvragen14% Klaar terwijl u wacht10% Actieve beïnvloeding klantvraag 6% Streven naar kostendekkende prijzen 4%

7 Benchmarking Publiekszaken 2005 Organisatie indeling Behoefte aan herkenbare indeling van gemeenten om met deze groepen een nadere vergelijking te kunnen maken 1.Soort balie 2.Productclustering 3.Organisatieprincipes

8 Benchmarking Publiekszaken 2005 Soort Balie 1.Geïntegreerde Publieksdienst Centrale frontoffice Meerdere producten, van meerdere “afdelingen” Inclusief backoffice 2.Centrale publieksbalie Centrale frontoffice Meerdere producten, van meerdere “afdelingen” Backoffice in aparte vakafdelingen 3.Aparte vakafdelingen Ieder product eigen balie&backoffice 4.(Mix)

9 Benchmarking Publiekszaken 2005 Productclustering en organisatieprincipe Productclustering –Welke producten behoren tot de publieksbalie Organisatieprincipe: praktische keuzes als –bevat de PB ook de telefonische helpdesk –is de ontvangstreceptie opgenomen in de publieksbalie, –1 lokatie of dislokaties

10 Benchmarking Publiekszaken 2005 Info tijdens het wachten Ticketsysteem 88% Systeem met informatie over aantal wachtenden 16% Systeem met informatie over gemiddelde wachttijd14%

11 Benchmarking Publiekszaken 2005 Gerealiseerde wachttijden telefoon Centrale balie binnen 20 sec 73 % meer dan 20 seconden 27 % Callcenter binnen 20 seconden 75 % meer dan 20 seconden 25%

12 Benchmarking Publiekszaken 2005 Ontvangstbevestiging brief/email Brief: bericht van ontvangst -Gemiddelde norm 3,6 werkdagen Email: behandelbericht –Binnen 3 werkdagen 62% –Binnen 3 en 5 werkdagen15% –Meer dan 5 werkdagen23% –Gemiddelde norm 6,3 werkdagen Nationale Ombudsman: –Brief: indien niet binnen 2 a 3 weken af te handelen: behandelingsbericht binnen deze termijn –Email: per omgaande bevestigen, eenvoudige vragen binnen twee dagen afhandelen –Of: binnen 5 dagen behandelingsbericht

13 Benchmarking Publiekszaken 2005 Productiviteit - Geen samenhang gemeentegrootte - Beinvloedbare factoren: Ziekteverzuim Opleidingstijd Overlegtijd

14 Benchmarking Publiekszaken 2005 Productiviteit in uren per jaar Almelo1457 Amstelveen1346 Delft1312 Deventer - Emmen1334 Gouda -- Hengelo1425 Leeuwarden1350 Purmerend1500 Ridderkerk1410 Venlo1350 Dus: als Delft zo productief zou zijn als Purmerend, konden ze met 14% minder mensen toe = 23 fte = ruim 1.007.400 euro

15 Benchmarking Publiekszaken 2005 FTE per 1000 inwoners gemeente publieksdienst < 25.000 inwoners 7,31,2 25.001- 50.000 inwoners 7,61,5 50.001 -100.000 inwoners 9,82,1 >100.000 inwoners10,81,7 Totaal Benchmark 8,91,7

16 Benchmarking Publiekszaken 2005 Openingstijden/fte

17 Benchmarking Publiekszaken 2005 Werkgeverslasten gemeentegrootte/kring < 25.000 inwoners39.929 25.001- 50.000 inwoners41.766 50.001 -100.000 inwoners43.625 >100.000 inwoners42.841 Totaal Benchmark42.337

18 Benchmarking Publiekszaken 2005 Werkgeverslasten kring E in € Almelo43.279 Amstelveen40.154 Delft43.801 Deventer - Emmen43.184 Gouda -- Hengelo Leeuwarden42.738 Purmerend- Ridderkerk47.760 Venlo66.834

19 Benchmarking Publiekszaken 2005 Kwaliteitshandvesten In deze kring: Delft Leeuwarden Venlo

20 Benchmarking Publiekszaken 2005 Kwaliteitshandvesten BZK: www.kwaliteitshandvesten.nlwww.kwaliteitshandvesten.nl –Handreiking van de VNG –Voorbeelden via landkaart –Zelftest van St. Rekenschap VNG: Handreiking: begin 2006 –procesmatige aanpak (onderop of bovenaf) –ook zaken als bejegening –voorbeelden DOP: verzoek model-handvest

21 Benchmarking Publiekszaken 2005 SGBO-onderzoek Kwaliteitshandvesten 467 benaderd – 197 gereageerd (42%) Aanvullende non-responsanalyse 99 gemeenten Uitgebreide vragenlijst ingevuld Daarnaast telefonisch contact met 22 gemeenten en 3 klant- en afnemersgroepen voor verdieping van het beeld

22 Benchmarking Publiekszaken 2005 Algemene resultaten 18% (35 gemeenten) zegt een handvest te hanteren 63 % (125 gemeenten) zegt van plan te zijn een handvest te gaan hanteren, waarvan 75 binnen 1 tot 2 jaar (38%). 19% (37 gemeenten) hanteert geen handvest Conclusie: half 2006 heeft 56% van de gemeenten een handvest

23 Benchmarking Publiekszaken 2005 Motieven Vergroten externe gerichtheid Versterking Interne organisatie

24 Benchmarking Publiekszaken 2005 Conclusies  Het gebruik van kwaliteitshandvesten nog beperkt  Daar waar kwaliteitshandvesten worden toegepast, gebruik niet altijd optimaal  Normen gericht contacten tussen overheid als dienstverlener en burger als klant (consument)  Focus op doorlooptijden en reactietijden/ nauwelijks inhoudelijke of communicatieve normen  Een grote groep oriënteert zich echter op de mogelijkheid om in de nabije toekomst een handvest op te stellen

25 Benchmarking Publiekszaken 2005 Slotbijeenkomst 8 december Alle deelnemers bijeen Resultaten bespreken Best practices Trends in klanttevredenheid Aanbod volgend jaar

26 Benchmarking Publiekszaken 2005 Vervolgafspraken Rondvraag Vervolgafspraken: –Evaluatie –8 december slotconferentie Website : –Vergelijkingen –beheer adressen –verbetering/ aanvulling gegevens