Download de presentatie
De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub
GepubliceerdQuinten Smet Laatst gewijzigd meer dan 10 jaar geleden
1
Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kring E Kringbijeenkomst 2 21 juni 2006 Hilversum Klaartje Gimbrère en Sergio van Keulen
2
Benchmarking Publiekszaken 2006 Agenda 10.00 uurNieuws uit de gemeenten Stand van zaken en nieuws van het TBP 10.30 uurBespreking concept rapport Klanttevredenheidsonderzoek 2006 11.15 uurBespreking eerste resultaten benchmark 12.00 uurLunch 13.00 uurRondleiding 13.30 uurVerhalen uit de mini experimenten 14.00 uurNaar één gemeentelijk telefoonnummer 14.30 uur Behandeling thema: Telefonische dienstverlening 15.45 uurVervolgafspraken 16.00 uurAfsluiting
3
Benchmarking Publiekszaken 2006 Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst9 februari Start dataverzameling 13 februari Mini-experimenteneind februari Klanttevredenheidsonderzoekenapril Deadline I dataverzameling24 maart Discrepantieanalysebegin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling31 mei Discrepantieanalyse15 juni Kringbijeenkomst 2week 25 (19-23 juni) Deadline III dataverzameling7 juli Conceptrapport25 augustus Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.) Slotbijeenkomst eind november
4
Benchmarking Publiekszaken 2006 Stand van zaken Hoe gaat het met het project?
5
Benchmarking Publiekszaken 2006 Uitkomsten KTO Publiekszaken Het onderzoek: Resultaten totaal Resultaten deze kring Toelichting uit de praktijk Relaties met interne gegevens: wat wil je zien?
6
Benchmarking Publiekszaken 2006 Het onderzoek Gelijktijdig in 59 gemeenten uitgevoerd mbv face-to-face interviews door TNS NIPO Circa 6.500 gesprekken gevoerd Voor het derde opeenvolgende jaar Uitkomsten voor jullie in te zien (alleen intern!)
7
Benchmarking Publiekszaken 2006 Resultaten 2006
8
Benchmarking Publiekszaken 2006 Resultaten 2006 – Kring E
9
Benchmarking Publiekszaken 2006 Resultaten 2006 – Kring E
10
Benchmarking Publiekszaken 2006 Oordeel aspecten service 200420052006 Vriendelijkheid8,1 Duidelijkheid informatie8,0 Deskundigheid7,9 8,0 Uiterlijke verzorging7,9 8,0 Inlevingsvermogen7,8 7,9 Totale doorlooptijd7,87,9 Prijs5,9 6,1 Totaaloordeel Dienstverlening7,6 7,7
11
Benchmarking Publiekszaken 2006 Enkele bevindingen Service Gemiddeld oordeel Service 7,7 (was 7,6) In grotere gemeenten worden de meeste service aspecten minder goed gewaardeerd. Alleen de deskundigheid is overal gelijk. Gemeenten tot 50.000 inwoners krijgen de hoogste score (7,8). 100.000+ blijft wat achter met 7,5. De deskundigheid van de medewerker wordt nog steeds het belangrijkst gevonden. Prijs en vriendelijkheid in de lift. Doorlooptijd en inleving dalers
12
Benchmarking Publiekszaken 2006 Prioriteitenmatrix ‘Service’
13
Benchmarking Publiekszaken 2006 Prioriteitenmatrix Service – Kring E
14
Benchmarking Publiekszaken 2006 Oordeel aspecten gemeentehuis 200420052006 Wachttijd7,47,57,6 Overzichtelijkheid entree7,37,5 Bereikbaarheid7,4 Verwijzingsborden7,17,3 Privacy balies7,1 Openingstijden6,9 7,0 Parkeergelegenheid6,46,76,9 Totaaloordeel Gemeentehuis 7,3 7,4
15
Benchmarking Publiekszaken 2006 Enkele bevindingen Gemeentehuis Gemiddeld oordeel Gemeentehuis 7,4 (was 7,3) Wachttijd volgens bezoeker gemiddeld ruim 7 minuten 25.000 - 50.000 gemeenten scoren het beste 100.000+ scoort alleen beter op Privacy aan balie. Bereikbaarheid en Openingstijden scoren gemiddeld. Overig slechter (met name prijs: - 0,3 punt) De wachttijd wordt nog steeds het belangrijkst gevonden Privacy in de lift Overzichtelijkheid entree en Wachtruimte blijven licht dalen
16
Benchmarking Publiekszaken 2006 Prioriteitenmatrix ‘Gemeentehuis’
17
Benchmarking Publiekszaken 2006 Prioriteitenmatrix 'Gemeentehuis' – Kring E
18
Benchmarking Publiekszaken 2006 Toelichting uit de praktijk Wachttijden –Oisterwijk’s top tien: Iedere medewerker kan de meest gevraagde producten behandelen –Twenterand: korte wachttijden door ruimere openingstijden Deskundigheid –Almelo: Leergierigheid door sterke teamgeest Doorlooptijden –Almelo: Denk in de ketengedachte! Goed voorbereid op het gemeentehuis –Tilburg: Actieve communicatie van één telefoonnummer en website bevordert voorbereiding door de klant
19
Benchmarking Publiekszaken 2006 Beleving vs. feiten
20
Benchmarking Publiekszaken 2006 Wat wilt u toetsen? Leiden langere openingstijden tot hogere tevredenheid? Is hoog opgeleid personeel garantie voor een tevreden klant? Is een lage wachttijd bepalend voor een goed oordeel van de klant over die wachttijd? …Wat wilt u weten?
21
Benchmarking Publiekszaken 2006 Wat wilt u toetsen?
22
Benchmarking Publiekszaken 2006 Wat wilt u toetsen?
23
Benchmarking Publiekszaken 2006 Telefonisch contact (I) 2297 telefonische interviews in 31 gemeenten Algemene vraag belangrijkste reden voor telefonisch contact (7,8) Andere redenen: informatie vragen over gemeentelijk onderwerp (12%), informatie over aanvraag vergunning en klacht indienen (beide 9%) Twee op de vijf bellers zijn doorverbonden (38%), een derde kon meteen worden geholpen (34%) Ruime meerderheid (86%) is tevreden over de wijze waarop het telefonisch contact is verlopen; 50% is zelfs zeer tevreden Tevredenheid in alle leeftijdsgroepen ongeveer even groot, maar ouderen zijn meer uitgesproken
24
Benchmarking Publiekszaken 2006 Doorverbinden bij telefonisch contact Hoe groter de gemeente, des te vaker kon men meteen worden geholpen. Hoe kleiner de gemeente, des te vaker moest de beller worden doorverbonden Degenen die bij het telefonisch contact zijn doorverbonden, gebeurde dat gemiddeld 1,4 keer Het aantal keren dat men is doorverbonden, verschilt nauwelijks per gemeentegrootte
25
Benchmarking Publiekszaken 2006 Oordeel telefonisch contact Het telefonisch contact wordt door de bellers met een 7,4 gewaardeerd. Er doen zich wat dit betreft geen verschillen voor tussen kleine(re) en grote(re) gemeenten Bellers zijn vooral te spreken over de beleefdheid van de medewerker (7,8). Ook de vriendelijkheid (7,7) en de tijd die werd genomen om naar de beller te luisteren (7,6) worden met een ruime voldoende beoordeeld Bellers zijn het minst goed te spreken over de tijdstippen waarop men telefonisch contact op kan nemen met de gemeente (7,0). Ook het inlevingsvermogen (7,2) en de bereikbaarheid (7,2) zijn voor verbetering vatbaar
26
Benchmarking Publiekszaken 2006 De regressie-analyse Gemeenten doen er verstandig aan om zich in het beleid te richten op verbetering van de duidelijkheid van informatie, het inlevingsvermogen en de deskundigheid van de medewerker. Over die aspecten is men niet (zo) tevreden, maar deze worden wel belangrijk gevonden
27
Benchmarking Publiekszaken 2006 De waardering, uitgesplitst naar gemeente (Kring E) Gemiddelde is 7,4. Er zijn drie gemeenten die een 7,7 scoren voor het telefonisch contact (Skarsterlân, Tholen en Enschede). De gemeente Blaricum (6,9) sluit de rij Alkmaar (7,0) Amstelveen (7,4) Emmen (7,6) Hilversum (7,6) Nijmegen (7,6) Oss (7,4) Venlo (7,1) Zoetermeer (7,2)
28
Benchmarking Publiekszaken 2006 Resultaten benchmark
29
Benchmarking Publiekszaken 2006 Organisatievorm publieksbalie
30
Benchmarking Publiekszaken 2006 Publieksbalie in deze kring
31
Benchmarking Publiekszaken 2006 Kwaliteitshandvest?
32
Benchmarking Publiekszaken 2006 Kwaliteitshandvesten in deze kring
33
Benchmarking Publiekszaken 2006 Medewerkers
34
Benchmarking Publiekszaken 2006 Aantallen FTE’s in deze king
35
Benchmarking Publiekszaken 2006 Inschaling baliepersoneel
36
Benchmarking Publiekszaken 2006 Inschaling balie en gemeentegrootte
37
Benchmarking Publiekszaken 2006 Inschaling balie in deze kring
38
Benchmarking Publiekszaken 2006 Normen voor wachten en afhandelen
39
Benchmarking Publiekszaken 2006 Wachttijd eigen meting
40
Benchmarking Publiekszaken 2006 Wachttijd volgens klanten
41
Benchmarking Publiekszaken 2006 Oordeel klant wachttijd
42
Benchmarking Publiekszaken 2006 Digitale dienstverlening
43
Benchmarking Publiekszaken 2006 Digitaal aanbod in deze kring
44
Benchmarking Publiekszaken 2006 Oordeel advies.overheid
45
Benchmarking Publiekszaken 2006 Voorkeur kanalen
46
Benchmarking Publiekszaken 2006 Openingstijden
47
Benchmarking Publiekszaken 2006 Lunch en rondleiding
48
Benchmarking Publiekszaken 2006 Servicenummer telefonie Antwoord 14 + netnummer Doel: herkenbaarheid en samenhang in overheidsdienstverlening, waarbij gemeente de verantwoordelijkheid heben voor de dienstverlening Criteria opgesteld door VDP: haalbaar voor grote en middelgrote gemeenten
49
Benchmarking Publiekszaken 2006 Criteria: bereikbaarheid Burger wordt direct geholpen of direct doorverbonden Communicatieplan waarmee nummer als het algemene toegangsnummer bekend wordt gemaakt. (eventueel mogelijk aanvullende specifieke nummers) Voorkeur voor een mens, maar keuze voor gebruik van keuzemenu met computerstem wordt aan gemeente overgelaten 80% van de telefoontjes worden binnen 20 seconden opgenomen. Er mogen geen wachtrijen ontstaan Minimale bereikbaarheid maandag t/m vrijdag van 8.30 tot 17.00. Waar mogelijk ruimer, inspanningsverplichting om door samenwerking te komen tot uitbreiding openingstijden
50
Benchmarking Publiekszaken 2006 Criteria: Afhandeling Gemeente kan de klant na het eerste telefonische contact afdoende bedienen: In maximaal 3 maal doorschakelingen is de klant geholpen Einddoel (2015) >80% van de telefoontjes wordt in 1 X afgehandeld, < 15% 1 maal doorschakelen, < 5% 2 of 3 maal Terugbelnotities worden aangemeld als acceptabele afhandeling, mits op de volgende werkdag de klant is teruggebeld.
51
Benchmarking Publiekszaken 2006 Criteria: Nummerplannen en scripts Gemeente beschikt over een nummerplan voor het kunnen doorverbinden van klanten en over scripts (digitale instructies) die hen in staat stellen adequaat antwoord te geven Gemeenten gebruiken landelijk vast te stellen scripts en numerplannen van andere participanten. Deze andere participanten zijn verantwoodelijk voor content en onderhoud daarvan.
52
Benchmarking Publiekszaken 2006 Mini-experimenten E-mail afhandeling Dashboard Kwaliteitshandvesten Één telefoonnummer Digitale dienstverlening Toepassen resultaten van de benchmark
53
Benchmarking Publiekszaken 2006 Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst9 februari Start dataverzameling 13 februari Mini-experimenteneind februari Klanttevredenheidsonderzoekenapril Deadline I dataverzameling24 maart Discrepantieanalysebegin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling31 mei Kringbijeenkomst 2week 25 (19-23 juni) Discrepantieanalyse15 juni Deadline III dataverzameling7 juli Conceptrapport25 augustus Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.) Slotbijeenkomst eind november
54
Benchmarking Publiekszaken 2006 Vervolgafspraken Acties: Gegevens aanpassen tot 7 juli Volgende bijeenkomst: 6 september in Zoetermeer Start 10.00? Thema: Werken op afspraak Tot slot: sheets, verslag, foto’s via www.benchmarking-publiekszaken.nl
Verwante presentaties
© 2024 SlidePlayer.nl Inc.
All rights reserved.