Kanaalsturing in Tilburg (een begin). Vertrekpunten Burgerservicecode: –klant heeft keuzevrijheid Betaalbaarheid: –ieder kanaal leidt tot additionele.

Presentatie over: "Kanaalsturing in Tilburg (een begin). Vertrekpunten Burgerservicecode: –klant heeft keuzevrijheid Betaalbaarheid: –ieder kanaal leidt tot additionele."— Transcript van de presentatie:

1 Kanaalsturing in Tilburg (een begin)

2 Vertrekpunten Burgerservicecode: –klant heeft keuzevrijheid Betaalbaarheid: –ieder kanaal leidt tot additionele vraag en toenemende kosten Sturing door: Kanaalsynchronisatie: –Klant kan via alle kanalen identieke informatie krijgen Communicatie over en promotie van E-dv

3 Opgave Juiste klant bij het voor hem/haar juiste dienstverleningskanaal Zonder dat de kosten structureel toenemen Bij gelijkblijvende klanttevredenheid

4 Omslagpunt Communicatie en promotie tot op heden is schieten met hagel Kanaalgedrag en -voorkeuren van burgers en bedrijven nog grotendeels onbekend Aanleiding om project ‘De verleidelijke gemeenten’ te starten

5 De Verleidelijke gemeenten ZET-gemeenten: Zwolle, Emmen Tilburg Marktonderzoek om zicht te krijgen op kanaalgedrag en kanaalvoorkeuren van klanten en verzamelen klantkenmerken Productgroepen: –Belastingen –Burgerzaken –Vergunningen Resultaten: –Marketingplannen –Klantprofielen

6 Conclusies marktonderzoek 60 – 70% is onbekend met internetaanbod van diverse producten Nog teveel jongeren/studenten staan aan de balie Ondervraagden zijn zeer kanaaltrouw Alle klanten geven aan voorkeur te hebben voor afname van producten via internet Aantal bellers is eerst op internet geweest Internetklanten hebben vaker ‘contact’ met de gemeente

7 Accenten marketing Tilburg, spoor 2 Doel: –toename gebruik bestaande digitale dienstverlening Specifiek voor de producten WOZ- taxaties/ bezwaarschriften, uittreksels, verhuizingen Generiek voor de afsprakenservice Inzet van nieuwe middelen ter verleiding (bijv. sms en/of narrow casting) Experimenteren met doelgroepsegmentatie.